《商務(wù)禮儀與服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：刁東燕

講師背景：
講師背景美國AACTP國際注冊培訓(xùn)師國內(nèi)資深實戰(zhàn)管理專家曾任丹麥醫(yī)藥公司運營總經(jīng)理曾任北京邁爾斯房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司人力資源總監(jiān)某金融公司人力資源顧問曾協(xié)助亞太總經(jīng)理為所在公司建立企業(yè)大學(xué)職業(yè)背景曾任丹麥某醫(yī)藥公司運營經(jīng)理，主要負責(zé)協(xié)調(diào)各部門 詳細>>

刁東燕
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《商務(wù)禮儀與服務(wù)》詳細內(nèi)容

《商務(wù)禮儀與服務(wù)》

【課程大綱】

一、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象

l 儀容

-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

-接待人員的禁忌

l 儀表

-著裝的原則

-男士著裝的要求

-女士著裝的要求

-接待著裝的禁忌

★案例分析：儀容儀表對于接待的影響

二、肢體語言與接待規(guī)范

l 眼神的交流

l 表情的渲染

l 站姿的傳遞

l 走姿的職業(yè)

l 手勢的含義

l 坐姿的大方

★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習(xí)

三、接待禮儀在工作中的應(yīng)用

l 距離的奧秘

l 握手的藝術(shù)和禁忌

l 稱謂禮儀

l 介紹禮儀

l 名片禮儀

l 開會禮儀

l 會務(wù)服務(wù)禮儀

四、服務(wù)意識的建立

l 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

-服務(wù)的含義

-服務(wù)意識六要素

l 高效的服務(wù)技巧

l 高效服務(wù)的原則

★角色扮演：互動練習(xí)

五、服務(wù)技巧

l 客戶溝通技巧

-會傾聽：3F傾聽

-會表達：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）

-會提問：開放還是封閉

-會贊美：點對點，具體贊美

l  客戶投訴處理技巧

-先處理情緒，再處理事情

-處理客戶投訴的原則

★案例分析：如何應(yīng)對客戶的不滿

 

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