《我心換你心,窗口服務禮儀》
《我心換你心,窗口服務禮儀》詳細內容
《我心換你心,窗口服務禮儀》
【課程大綱】
一、服務人員的職業(yè)形象
l 儀容
-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
-接待人員的禁忌
l 儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析:儀容儀表對于接待的影響
二、肢體語言與接待規(guī)范
l 眼神的交流
l 表情的渲染
l 站姿的傳遞
l 走姿的職業(yè)
l 手勢的含義
l 坐姿的大方
★示范演練:大方得體的接待,需要大量的練習
三、接待禮儀在工作中的應用
l 距離的奧秘
l 微笑禮儀
l 稱謂禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 開會禮儀
l 會務服務禮儀
四、服務意識的建立
l 培養(yǎng)積極主動的服務意識
-服務的含義
-服務意識六要素
l 高效的服務技巧
l 高效服務的原則
★角色扮演:互動練習
五、服務接待過程中的技巧- 與客戶服務的溝通
l 什么是溝通
l 溝通的原則
l 服務溝通的四大流程
- 望
- 聞
- 問
- 切
l 客戶投訴處理技巧
-先處理情緒,再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析:如何應對客戶的不滿
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