《我心換你心,窗口服務禮儀》

  培訓講師:刁東燕

講師背景:
講師背景美國AACTP國際注冊培訓師國內資深實戰(zhàn)管理專家曾任丹麥醫(yī)藥公司運營總經理曾任北京邁爾斯房地產經紀有限公司人力資源總監(jiān)某金融公司人力資源顧問曾協助亞太總經理為所在公司建立企業(yè)大學職業(yè)背景曾任丹麥某醫(yī)藥公司運營經理,主要負責協調各部門 詳細>>

刁東燕
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《我心換你心,窗口服務禮儀》詳細內容

《我心換你心,窗口服務禮儀》

【課程大綱】

一、服務人員的職業(yè)形象

l 儀容

-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

-接待人員的禁忌

l 儀表

-著裝的原則

-男士著裝的要求

-女士著裝的要求

-接待著裝的禁忌

★案例分析:儀容儀表對于接待的影響

二、肢體語言與接待規(guī)范

l 眼神的交流

l 表情的渲染

l 站姿的傳遞

l 走姿的職業(yè)

l 手勢的含義

l 坐姿的大方

★示范演練:大方得體的接待,需要大量的練習

三、接待禮儀在工作中的應用

l 距離的奧秘

l 微笑禮儀

l 稱謂禮儀

l 介紹禮儀

l 名片禮儀

l 開會禮儀

l 會務服務禮儀

四、服務意識的建立

l 培養(yǎng)積極主動的服務意識

-服務的含義

-服務意識六要素

l 高效的服務技巧

l 高效服務的原則

★角色扮演:互動練習

五、服務接待過程中的技巧- 與客戶服務的溝通

l 什么是溝通

l 溝通的原則

l 服務溝通的四大流程

- 望

- 聞

- 問

- 切

l 客戶投訴處理技巧

-先處理情緒,再處理事情

-處理客戶投訴的原則

★案例分析:如何應對客戶的不滿

 

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