《員工服務(wù)意識(shí)塑造》
培訓(xùn)講師：刁東燕
講師背景：
講師背景美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)資深實(shí)戰(zhàn)管理專家曾任丹麥醫(yī)藥公司運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理曾任北京邁爾斯房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司人力資源總監(jiān)某金融公司人力資源顧問(wèn)曾協(xié)助亞太總經(jīng)理為所在公司建立企業(yè)大學(xué)職業(yè)背景曾任丹麥某醫(yī)藥公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén) 詳細(xì)>>
《員工服務(wù)意識(shí)塑造》詳細(xì)內(nèi)容
《員工服務(wù)意識(shí)塑造》
【課程大綱】
一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展
l 職場(chǎng)發(fā)展五維模型；
-發(fā)展
-角色
-心態(tài)
-素養(yǎng)
-能力
l 職業(yè)中的四類人
-完美人生
-人前顯貴
-知足常樂(lè)
-五為人生
★行動(dòng)學(xué)習(xí)：設(shè)定目標(biāo)，列出行動(dòng)計(jì)劃
二、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象
l 儀容
-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
-接待人員的禁忌
l 儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析：儀容儀表對(duì)于接待的影響
三、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范
l 眼神的交流
l 表情的渲染
l 站姿的傳遞
l 走姿的職業(yè)
l 手勢(shì)的含義
l 坐姿的大方
★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習(xí)
四、接待禮儀在工作中的應(yīng)用
l 距離的奧秘
l 握手的藝術(shù)和禁忌
l 稱謂禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 乘坐電梯禮儀
l 乘坐汽車(chē)禮儀
l 開(kāi)會(huì)禮儀
l 會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀
l 通訊禮儀
-座機(jī)的禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
接聽(tīng)電話的流程
-手機(jī)的禮儀
-郵箱的禮儀
-微信的禮儀
l 參觀介紹禮儀
l 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
五、服務(wù)意識(shí)的建立
l 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
-服務(wù)的含義
-服務(wù)意識(shí)六要素
l 高效的服務(wù)技巧
l 高效服務(wù)的原則
★角色扮演：互動(dòng)練習(xí)
六、服務(wù)技巧
l 客戶溝通技巧
-會(huì)傾聽(tīng)：3F傾聽(tīng)
-會(huì)表達(dá)：話有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙（關(guān)鍵溝通模型）
-會(huì)提問(wèn)：開(kāi)放還是封閉
-會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美
l 客戶投訴處理技巧
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
l 客戶不滿抱怨的原因
l 客戶投訴的心理分析
l 客戶投訴的目的
l 讓客戶滿意的策略
l 做正確的事，提升客戶滿意度
以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。
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