《贏在—內(nèi)部服務(wù)》
《贏在—內(nèi)部服務(wù)》詳細內(nèi)容
《贏在—內(nèi)部服務(wù)》
【課程大綱】
一、危機意識
教學(xué)目的：沒有居安思危的危機意識企業(yè)與個人就不能有長久不衰的發(fā)展
1、同行業(yè)的競爭
2、從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失
二、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
教學(xué)目的：提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)
現(xiàn)場討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1、什么是服務(wù)？
n 服務(wù)的定義與解讀
n 服務(wù)的價值體現(xiàn)
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標準
n 讓內(nèi)部客戶感動的三種服務(wù)
n 服務(wù)的三個層次
現(xiàn)場互動：服務(wù)的三個層次
3、通往傳奇的服務(wù)之路
n 問題
n 為什么是傳奇的服務(wù)？
n 傳奇的服務(wù)
n 為什么傳奇的服務(wù)不是標準
n 全身心的服務(wù)與不得已而為之的服務(wù)
n 讓內(nèi)部服務(wù)成為固有價值
n 投入到服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作中去
n 從理論到實踐
n 把傳奇的服務(wù)作為你的旅程目標
4、傳奇的服務(wù)由內(nèi)部顧客定義
n 核心
n 顧客不在乎的事情就不是服務(wù)
n 意外結(jié)果法則
n 傳奇的服務(wù)秘方
n 顧客的價值觀念
n 關(guān)鍵時刻與機會
5、傳奇的服務(wù)是每個人的職責
n 問題核心
n 兩種工作描述
n 領(lǐng)導(dǎo)你的員工
n 授權(quán)
n 所有權(quán)：服務(wù)是所有人的職責
6、傳奇服務(wù)與誠信是分不開的
n 商業(yè)經(jīng)營的影響力
n 誠信的含義是什么
n 誠信是焦點
7、服務(wù)意識是競爭的軟實力
現(xiàn)場案例分析：服務(wù)是競爭的軟實力
n 什么是服務(wù)意識？
n 卓越人員必備的服務(wù)意識
三、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1、我們的服務(wù)理念是？
2、服務(wù)的**高境界？
n 服務(wù)精神是如何體現(xiàn)出來的？
n 體現(xiàn)服務(wù)精神實現(xiàn)的途徑
3、服務(wù)的重要信念
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