銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡(jiǎn)介：西安交大工商管理碩士中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)河北省圖書(shū)館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

【課程大綱】

**講 銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊

日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣

第二講  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

1、滿意缺口---顧客原因分析

顧客滿意度的定義

顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來(lái)源

顧客滿意度與期望值

顧客期值管理：KEI VS CEI

2、認(rèn)知缺口---閉門(mén)造車VS 集思廣益

對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)

服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營(yíng)銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

3、傳遞缺口---完美傳遞的要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過(guò)程中的關(guān)鍵因子

員工認(rèn)知差距

員工心態(tài)差距

積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

個(gè)人努力與個(gè)人成就

格局決定結(jié)局、思路改變出路

員工素質(zhì)模型

客服人員需具備的能力

服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧

客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三講 先進(jìn)的服務(wù)理念

1、服務(wù)是當(dāng)下**有力的營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷

差異服務(wù)與二八原則

合理分配您的資源

2、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

崗位職責(zé)與崗位要求

（保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員 柜員：高柜、代柜 理財(cái)經(jīng)理 客戶經(jīng)理）

各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)”

（點(diǎn)面服務(wù)營(yíng)銷與立體服務(wù)營(yíng)銷）

第四講 縮小服務(wù)差距的方法與技巧

1、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻

銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解

正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

2、奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

人員的有形展示

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示

3、步步為營(yíng)，抓勞客戶

探索需求

（網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)接觸點(diǎn))

想客戶所想:用心

看客戶表現(xiàn):用眼

聽(tīng)客戶所講:用耳

團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互相有無(wú)）

提出意見(jiàn)

（提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望、適當(dāng) 意指 完整 實(shí)際 雙贏 ）

行動(dòng)---給客戶他想要的

（5C原則、以客戶為導(dǎo)向、防患與未然、溝通的技巧、協(xié)調(diào)、推進(jìn)、完成）

確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯

（畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：）

（后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望）


 

檀嫻穎老師的其它課程

銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō)，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流

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《國(guó)際禮儀-阿拉伯商務(wù)交往規(guī)范訓(xùn)練》【課程背景】?每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員

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行程管理人員管理時(shí)效與實(shí)用技巧【課程背景】對(duì)行政管理人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知自己的工作；在所從事的工作中感覺(jué)缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)做的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費(fèi)用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），

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綜合氣質(zhì)與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)【課程背景】隨著市場(chǎng)的日趨國(guó)際化，當(dāng)一個(gè)人的地位越高時(shí)對(duì)自身的要求也開(kāi)始越高，開(kāi)始帶有的個(gè)人符號(hào)也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們?cè)絹?lái)越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課?！菊n程目標(biāo)】樹(shù)立良好的個(gè)人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)

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《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對(duì)目前的在職員工比較頭痛，他們不明白，在職場(chǎng)的他們已經(jīng)不僅僅代表著自己，更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象，影響著領(lǐng)導(dǎo)與客戶對(duì)本部門(mén)及企業(yè)品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度等等。不過(guò)，通過(guò)培訓(xùn)，讓大家知道只要把關(guān)于禮儀這些事情處理好，相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個(gè)良好的職場(chǎng)氛圍，就成了順利開(kāi)展工作的前提。職場(chǎng)

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《職業(yè)彩妝》【課程背景】職業(yè)彩妝做為一種國(guó)際禮儀正在被越來(lái)越多的行業(yè)認(rèn)可和執(zhí)行，即展現(xiàn)良好的個(gè)人風(fēng)貌又能體現(xiàn)出企業(yè)的規(guī)范化程度以及企業(yè)文化的點(diǎn)滴融入！【課程目標(biāo)】打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與國(guó)稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國(guó)稅形象！【培訓(xùn)對(duì)象】所有愛(ài)美

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《職場(chǎng)細(xì)節(jié)禮儀》【課程背景】?職業(yè)人士有相當(dāng)一部分時(shí)間在辦公室時(shí)度過(guò)。創(chuàng)造出一個(gè)良好的辦公室氛圍，就成了順利開(kāi)展工作的前提。辦公室里的一言一行，都有嚴(yán)格的規(guī)定；辦公室里的人際關(guān)系，更是具有諸多“門(mén)道”。辦公禮儀、辦公室人際關(guān)系禮儀等商務(wù)禮儀難題，將在此得到破解?！菊n程目標(biāo)】建立優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，打造企業(yè)軟實(shí)力。提高整體人員禮儀素質(zhì)，提高企業(yè)形象【培訓(xùn)對(duì)象】職場(chǎng)人士【

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政務(wù)禮儀【課程背景】“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)員禮儀或者公務(wù)禮儀，是公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會(huì)禮儀，但

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《職場(chǎng)禮儀》【課程背景】依照國(guó)際上企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際狀況，從業(yè)人員的職業(yè)化水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)成為突出的問(wèn)題之一。因此無(wú)論哪一個(gè)行業(yè)，人是一切的根本！比爾·蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，及至一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人的競(jìng)爭(zhēng)！只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來(lái)整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展壯大！企業(yè)才能在不斷變化的市場(chǎng)中贏得一席之地！?【課程目標(biāo)】打造職場(chǎng)素養(yǎng)從禮儀規(guī)范

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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