物業(yè)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡(jiǎn)介：西安交大工商管理碩士中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)河北省圖書(shū)館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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物業(yè)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

【課程大綱】

**篇 服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報(bào)

l 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始

1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景

  同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度

  自我職業(yè)生涯的發(fā)展...

2.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

   服務(wù)滿意度的期望值管理

   把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

   提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

    溫馨的笑容

    關(guān)注的眼神

    統(tǒng)一的形象

    標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作

    得體的話術(shù)

    規(guī)范的流程

第二篇 物業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

l 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

l 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

l 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

1.保險(xiǎn)職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4.女式化妝的基本要求及基本步驟

現(xiàn)場(chǎng)展示：一分鐘形象展示

l 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

1.女士?jī)x表禮儀的基本要求

     女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

     女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

     飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

     絲巾的應(yīng)用及系法

     女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2.男士?jī)x表禮儀的基本要求

     男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

現(xiàn)場(chǎng)展示：一分鐘形象展示

第三模塊 物業(yè)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練—舉手投足贏得業(yè)主信賴與好感

l 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1.待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧

2.眼神的運(yùn)用技巧

    目光注視的方向

    目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

    目光注視的位置及避視禮節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)演練

3.微笑的魅力及訓(xùn)練

    笑不露齒還是笑不露齦？

    完美的笑容是如何練成的？

    微笑訓(xùn)練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練

5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練

6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

現(xiàn)場(chǎng)演練

第四模塊：物業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的文明語(yǔ)言讓業(yè)主體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)

l 職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)

   1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示

         讓你的聲音軟化客戶的心

         讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

   2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

          迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

          十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

   3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧

          贊美的應(yīng)用

現(xiàn)場(chǎng)演練

第五模塊：物業(yè)人員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

l 保安人員崗位流程3步曲

  換崗

站崗

流動(dòng)崗

行為禁忌

  現(xiàn)場(chǎng)演練

l 保潔崗位流程3步曲

室內(nèi)保潔與室外保潔

保潔時(shí)間

保潔準(zhǔn)則

行為禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練

l 水/酒吧員崗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

行為禁忌

l 業(yè)主服務(wù)人員崗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我**棒！

l 流程強(qiáng)化訓(xùn)練

l 情景模擬演練


 

檀嫻穎老師的其它課程

銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō)，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流

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《國(guó)際禮儀-阿拉伯商務(wù)交往規(guī)范訓(xùn)練》【課程背景】?每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員

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行程管理人員管理時(shí)效與實(shí)用技巧【課程背景】對(duì)行政管理人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知自己的工作；在所從事的工作中感覺(jué)缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)做的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費(fèi)用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），

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綜合氣質(zhì)與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)【課程背景】隨著市場(chǎng)的日趨國(guó)際化，當(dāng)一個(gè)人的地位越高時(shí)對(duì)自身的要求也開(kāi)始越高，開(kāi)始帶有的個(gè)人符號(hào)也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們?cè)絹?lái)越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課。【課程目標(biāo)】樹(shù)立良好的個(gè)人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)

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《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對(duì)目前的在職員工比較頭痛，他們不明白，在職場(chǎng)的他們已經(jīng)不僅僅代表著自己，更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象，影響著領(lǐng)導(dǎo)與客戶對(duì)本部門及企業(yè)品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度等等。不過(guò)，通過(guò)培訓(xùn)，讓大家知道只要把關(guān)于禮儀這些事情處理好，相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個(gè)良好的職場(chǎng)氛圍，就成了順利開(kāi)展工作的前提。職場(chǎng)

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《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來(lái)越得到了長(zhǎng)足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。很多員工電話

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《職業(yè)彩妝》【課程背景】職業(yè)彩妝做為一種國(guó)際禮儀正在被越來(lái)越多的行業(yè)認(rèn)可和執(zhí)行，即展現(xiàn)良好的個(gè)人風(fēng)貌又能體現(xiàn)出企業(yè)的規(guī)范化程度以及企業(yè)文化的點(diǎn)滴融入！【課程目標(biāo)】打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與國(guó)稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國(guó)稅形象！【培訓(xùn)對(duì)象】所有愛(ài)美

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《職場(chǎng)細(xì)節(jié)禮儀》【課程背景】?職業(yè)人士有相當(dāng)一部分時(shí)間在辦公室時(shí)度過(guò)。創(chuàng)造出一個(gè)良好的辦公室氛圍，就成了順利開(kāi)展工作的前提。辦公室里的一言一行，都有嚴(yán)格的規(guī)定；辦公室里的人際關(guān)系，更是具有諸多“門道”。辦公禮儀、辦公室人際關(guān)系禮儀等商務(wù)禮儀難題，將在此得到破解?！菊n程目標(biāo)】建立優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，打造企業(yè)軟實(shí)力。提高整體人員禮儀素質(zhì)，提高企業(yè)形象【培訓(xùn)對(duì)象】職場(chǎng)人士【

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政務(wù)禮儀【課程背景】“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)員禮儀或者公務(wù)禮儀，是公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會(huì)禮儀，但

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《職場(chǎng)禮儀》【課程背景】依照國(guó)際上企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際狀況，從業(yè)人員的職業(yè)化水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)成為突出的問(wèn)題之一。因此無(wú)論哪一個(gè)行業(yè)，人是一切的根本！比爾·蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，及至一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人的競(jìng)爭(zhēng)！只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來(lái)整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展壯大！企業(yè)才能在不斷變化的市場(chǎng)中贏得一席之地！?【課程目標(biāo)】打造職場(chǎng)素養(yǎng)從禮儀規(guī)范

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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