大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:蔣湘林

講師背景:
蔣湘林老師銀行服務(wù)營銷管理專家《銀行理財產(chǎn)品這樣賣》作者5年銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經(jīng)理4年建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點工作經(jīng)歷4年上市公司金融工作經(jīng)歷主打銀行服務(wù)營銷系列課程,及銀行標桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項 詳細>>

蔣湘林
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大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)詳細內(nèi)容

大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)
課程大綱:

  **部分:大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇
  商業(yè)銀行的服務(wù)理念
  **篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
  秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài)
  雅于“行:
  形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬
  接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言
  交往:拜訪、餐桌禮儀
  第二篇:大堂經(jīng)理角色認知與定位
  第三篇:大堂經(jīng)理工作指引
  營業(yè)前
  營業(yè)中
  營業(yè)后
  視頻學(xué)習(xí)與分析
  第四篇:大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲
  迎、分、陪、跟、緩、輔、送
  客戶識別六大關(guān)鍵信息
  物品信息
  ◆奢侈品識別技巧
  業(yè)務(wù)信息
  家庭信息
  單位信息
  行為信息
  語言信息
  案例:深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候,原因大揭秘!

  第二部分:大堂經(jīng)理服務(wù)營銷篇
  第五篇:營業(yè)廳現(xiàn)場管理
  為什么要做現(xiàn)場管理?
  現(xiàn)場管理管什么?
  環(huán)境管理
  ◆如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力?
  ◆網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)
  流程管理
  ◆迎賓引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
  人員管理
  現(xiàn)場管理如何管?
  一會(晨會)
  兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
  三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
  第六篇:網(wǎng)點服務(wù)營銷鏈條建設(shè)
  案例:深圳東門商業(yè)街的銷售鏈條搭建
  第七篇:聯(lián)動營銷
  視頻學(xué)習(xí)、案例分析
  第八篇:交叉營銷
  1 N交叉營銷
  N N交叉營銷
  第九篇:投訴抱怨處理技巧
  客戶投訴的三大定律
  案例:一位老師在建行ATM機取到100元假幣,投訴擴散驚人!
  正確看待客戶投訴
  案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。
  客戶投訴抱怨需求
  案例:一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴,需求何在?
  投訴處理前準備
  投訴處理的步驟
  投訴處理常見問題
  案例:**《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!
  投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
  案例:飛機遭遇晚點,旅客滯留機場聚集鬧事,銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

  第三部分:大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)篇
  第十篇:服務(wù)營銷雙主動
  主動把握客戶接觸點
  客戶接觸點
  尋求突破
  客戶物質(zhì)分析
  客戶心理分析
  性格模式判斷
  主動銷售促進
  行為辨別
  語術(shù)應(yīng)對:電子產(chǎn)品FABE營銷語術(shù)、理財產(chǎn)品營銷六語術(shù)
  異議處理:太極法的應(yīng)用
  情景演練
  出色的平臺搭建與提升
  案例:日本番茄銀行如何搭建服務(wù)營銷平臺
  第十一篇:理財產(chǎn)品營銷的五面魔方
  什么是營銷心理學(xué)?
  營銷心理學(xué)的本質(zhì)
  營銷心理學(xué)的三駕馬車
  案例1:火雞媽媽試驗
  案例2:三種理財產(chǎn)品,你先推薦哪一個?
  互惠心理
  互惠營銷心理的基礎(chǔ)
  互惠心理的應(yīng)用
  案例:貴賓客戶體驗卡的心理基礎(chǔ)
  思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用互惠心理?
  承諾和一致
  案例:從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
  思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用承諾和一致心理?
  社會認同
  案例:如何利用名人效應(yīng)來推進理財產(chǎn)品的成交
  思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用社會認同心理?
  知名
  知名營銷心理的基礎(chǔ)
  知名營銷心理的應(yīng)用
  案例:招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機
  思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用知名心理?
  短缺
  短缺營銷心理的基礎(chǔ)
  短缺營銷心理的應(yīng)用
  案例:理財產(chǎn)品限時銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財產(chǎn)品
  思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用短缺心理?

 

蔣湘林老師的其它課程

“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎?一條長長的木椅子擺在墻角,這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃,豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮,手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了,銀行發(fā)生了翻天覆地的變化,硬件改造令人耳目一新,同時為了更好的服務(wù)客

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“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈,網(wǎng)點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網(wǎng)點作為集形象展示、客戶體驗、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機構(gòu),是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行,其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度,但競爭意識、危機意識、服務(wù)營銷等諸多當下的關(guān)鍵能力存在著嚴重的缺失,多次見到,行員對拎著LV的富姐視而

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“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:什么是不簡單?什么是不平凡,海爾總裁給出了最好的詮釋,張瑞敏先生說:堅持把簡單的事情做好就是不簡單,堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位,看似簡單而且平凡,每天應(yīng)付著形形色色的客戶,心中交織著酸甜苦辣的心情,能夠把這樣的工作做好,而且堅持做好,著實是不簡單,不平凡。如果把銀行比作一棟大廈,那

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“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景:客戶投訴是企業(yè)的伴生體,只要有企業(yè)的存在,就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè),我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要標志,那就是投訴,而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說,既是上帝,也可能是惡魔。面對投訴,銀

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“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景:在服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高,我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半,專家認為,這不僅是我國消費結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映,也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進的結(jié)果,標志著中國經(jīng)濟或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時代。當前銀行業(yè)之間競爭激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下,中國銀行

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課程大綱:  部分:基礎(chǔ)服務(wù)篇  商業(yè)銀行的服務(wù)理念  篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范  秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài)  雅于“行:  形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬  接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言  交往:拜訪、餐桌禮儀  第二篇:理財經(jīng)理角色認知與定位  第三篇:理財經(jīng)理工作指引  營業(yè)前  營業(yè)中  營業(yè)后  視頻學(xué)習(xí)與

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課程大綱:  部分:珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇  商業(yè)銀行的服務(wù)理念  篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范  秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài)  雅于“行:  形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬  接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言  珍貴柜員服務(wù)禮儀  第二篇:珍貴柜員角色認知  第三篇:珍貴柜員工作指引  營業(yè)前  營業(yè)中  營業(yè)后  第四篇:珍貴

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課程大綱:  講、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系  網(wǎng)點轉(zhuǎn)型  硬轉(zhuǎn)型:網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等  軟轉(zhuǎn)型:管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程  第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)  要有很高的工作熱情  愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)  要有親和力  具備一定的工作能力  處理應(yīng)急事件的能力  要懂得業(yè)務(wù)知識  必須具備一定的文化修養(yǎng)  要有一定的內(nèi)

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開篇:商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇:優(yōu)秀柜員角色認知第二篇:優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇:優(yōu)秀柜員服務(wù)標準七步曲◆站相迎(招手迎)◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點評第四篇:服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美:提升儀容,內(nèi)強素質(zhì),外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇

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篇:大堂經(jīng)理角色認知與定位第二篇:大堂經(jīng)理工作指引◆營業(yè)前準備工作◆營業(yè)中工作◆營業(yè)后工作視頻學(xué)習(xí)與分析第三篇:大堂經(jīng)理服務(wù)標準七步曲◆迎:當迎接客戶時◆分:當分流客戶時客戶識別六大關(guān)鍵信息物品信息業(yè)務(wù)信息家庭信息單位信息行為信息語言信息◆陪:當陪同客戶時◆跟:當跟進客戶時◆緩:當緩解客戶時案例:深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候,原因大揭秘!◆輔:當輔導(dǎo)客戶時◆

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