大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)
大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)詳細內(nèi)容
大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)
課程大綱:
**部分:大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
**篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài)
雅于“行:
形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬
接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言
交往:拜訪、餐桌禮儀
第二篇:大堂經(jīng)理角色認知與定位
第三篇:大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
視頻學(xué)習(xí)與分析
第四篇:大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
◆奢侈品識別技巧
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
案例:深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候,原因大揭秘!
第二部分:大堂經(jīng)理服務(wù)營銷篇
第五篇:營業(yè)廳現(xiàn)場管理
為什么要做現(xiàn)場管理?
現(xiàn)場管理管什么?
環(huán)境管理
◆如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力?
◆網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)
流程管理
◆迎賓引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
人員管理
現(xiàn)場管理如何管?
一會(晨會)
兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
第六篇:網(wǎng)點服務(wù)營銷鏈條建設(shè)
案例:深圳東門商業(yè)街的銷售鏈條搭建
第七篇:聯(lián)動營銷
視頻學(xué)習(xí)、案例分析
第八篇:交叉營銷
1 N交叉營銷
N N交叉營銷
第九篇:投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例:一位老師在建行ATM機取到100元假幣,投訴擴散驚人!
正確看待客戶投訴
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例:一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴,需求何在?
投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例:**《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!
投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例:飛機遭遇晚點,旅客滯留機場聚集鬧事,銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
第三部分:大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)篇
第十篇:服務(wù)營銷雙主動
主動把握客戶接觸點
客戶接觸點
尋求突破
客戶物質(zhì)分析
客戶心理分析
性格模式判斷
主動銷售促進
行為辨別
語術(shù)應(yīng)對:電子產(chǎn)品FABE營銷語術(shù)、理財產(chǎn)品營銷六語術(shù)
異議處理:太極法的應(yīng)用
情景演練
出色的平臺搭建與提升
案例:日本番茄銀行如何搭建服務(wù)營銷平臺
第十一篇:理財產(chǎn)品營銷的五面魔方
什么是營銷心理學(xué)?
營銷心理學(xué)的本質(zhì)
營銷心理學(xué)的三駕馬車
案例1:火雞媽媽試驗
案例2:三種理財產(chǎn)品,你先推薦哪一個?
互惠心理
互惠營銷心理的基礎(chǔ)
互惠心理的應(yīng)用
案例:貴賓客戶體驗卡的心理基礎(chǔ)
思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用互惠心理?
承諾和一致
案例:從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用承諾和一致心理?
社會認同
案例:如何利用名人效應(yīng)來推進理財產(chǎn)品的成交
思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用社會認同心理?
知名
知名營銷心理的基礎(chǔ)
知名營銷心理的應(yīng)用
案例:招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機
思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用知名心理?
短缺
短缺營銷心理的基礎(chǔ)
短缺營銷心理的應(yīng)用
案例:理財產(chǎn)品限時銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財產(chǎn)品
思考:在你銷售的過程中,如何應(yīng)用短缺心理?
蔣湘林老師的其它課程
“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎?一條長長的木椅子擺在墻角,這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃,豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮,手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了,銀行發(fā)生了翻天覆地的變化,硬件改造令人耳目一新,同時為了更好的服務(wù)客
講師:蔣湘林詳情
《“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧》 04.03
“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈,網(wǎng)點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網(wǎng)點作為集形象展示、客戶體驗、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機構(gòu),是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行,其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度,但競爭意識、危機意識、服務(wù)營銷等諸多當下的關(guān)鍵能力存在著嚴重的缺失,多次見到,行員對拎著LV的富姐視而
講師:蔣湘林詳情
“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:什么是不簡單?什么是不平凡,海爾總裁給出了最好的詮釋,張瑞敏先生說:堅持把簡單的事情做好就是不簡單,堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位,看似簡單而且平凡,每天應(yīng)付著形形色色的客戶,心中交織著酸甜苦辣的心情,能夠把這樣的工作做好,而且堅持做好,著實是不簡單,不平凡。如果把銀行比作一棟大廈,那
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《“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》 04.03
“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景:客戶投訴是企業(yè)的伴生體,只要有企業(yè)的存在,就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè),我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要標志,那就是投訴,而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說,既是上帝,也可能是惡魔。面對投訴,銀
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“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景:在服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高,我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半,專家認為,這不僅是我國消費結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映,也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進的結(jié)果,標志著中國經(jīng)濟或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時代。當前銀行業(yè)之間競爭激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下,中國銀行
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課程大綱: 部分:基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往:拜訪、餐桌禮儀 第二篇:理財經(jīng)理角色認知與定位 第三篇:理財經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與
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課程大綱: 部分:珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 珍貴柜員服務(wù)禮儀 第二篇:珍貴柜員角色認知 第三篇:珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇:珍貴
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大堂經(jīng)理崗位勝任要素 01.01
課程大綱: 講、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 硬轉(zhuǎn)型:網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等 軟轉(zhuǎn)型:管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程 第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 要有很高的工作熱情 愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù) 要有親和力 具備一定的工作能力 處理應(yīng)急事件的能力 要懂得業(yè)務(wù)知識 必須具備一定的文化修養(yǎng) 要有一定的內(nèi)
講師:蔣湘林詳情
開篇:商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇:優(yōu)秀柜員角色認知第二篇:優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇:優(yōu)秀柜員服務(wù)標準七步曲◆站相迎(招手迎)◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點評第四篇:服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美:提升儀容,內(nèi)強素質(zhì),外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇
講師:蔣湘林詳情
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