《“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營》   04.03

“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務(wù)客

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《“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧》   04.03

“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網(wǎng)點作為集形象展示、客戶體驗、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機構(gòu)，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機意識、服務(wù)營銷等諸多當下的關(guān)鍵能力存在著嚴重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而

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《“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營》   04.03

“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營課程背景：什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那

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《“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》   04.03

“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀

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《“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略》   04.03

“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景：在服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高，我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半，專家認為，這不僅是我國消費結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進的結(jié)果，標志著中國經(jīng)濟或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時代。當前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下，中國銀行

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大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓   01.01

課程大綱：　　部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：大堂經(jīng)理角色認知與定位　　第三篇：大堂經(jīng)理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視

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我**珍貴——優(yōu)秀柜員服務(wù)營銷一體化特訓   01.01

課程大綱：　　部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　珍貴柜員服務(wù)禮儀　　第二篇：珍貴柜員角色認知　　第三篇：珍貴柜員工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　第四篇：珍貴

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大堂經(jīng)理崗位勝任要素   01.01

課程大綱：　　講、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型　　硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等　　軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程　　第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)　　要有很高的工作熱情　　愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)　　要有親和力　　具備一定的工作能力　　處理應(yīng)急事件的能力　　要懂得業(yè)務(wù)知識　　必須具備一定的文化修養(yǎng)　　要有一定的內(nèi)

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服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象   01.01

開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇：優(yōu)秀柜員角色認知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標準七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學習與分析情景演練及點評第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇

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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技巧與現(xiàn)場管理   01.01

篇：大堂經(jīng)理角色認知與定位第二篇：大堂經(jīng)理工作指引◆營業(yè)前準備工作◆營業(yè)中工作◆營業(yè)后工作視頻學習與分析第三篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標準七步曲◆迎：當迎接客戶時◆分：當分流客戶時客戶識別六大關(guān)鍵信息物品信息業(yè)務(wù)信息家庭信息單位信息行為信息語言信息◆陪：當陪同客戶時◆跟：當跟進客戶時◆緩：當緩解客戶時案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！◆輔：當輔導客戶時◆

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