《現(xiàn)代酒店運營管理實務與技巧》

  培訓講師：宋德標

講師背景：
宋德標老師簡介著名酒店運營管理實戰(zhàn)派專家中國酒店管理協(xié)會指導專家多家酒店戰(zhàn)略顧問\董事長助理500強、100強、華譽獎前100名講師之一國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人清華大學酒店管理總裁班客座教授中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家最佳東方旗下先之酒 詳細>>

宋德標
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《現(xiàn)代酒店運營管理實務與技巧》詳細內(nèi)容

《現(xiàn)代酒店運營管理實務與技巧》

課程大綱：

**講 酒店企業(yè)文化對運營管理的激勵

一、酒店企業(yè)文化營運管理基礎

1、個性化服務要素：

2、創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境

3、有效服務和無效服務的差異

二、酒店企業(yè)文化的概念

三、酒店企業(yè)文化的要素

四、職業(yè)經(jīng)理人精神

五、酒店人**深刻的感悟

六、酒店人的夢

七、酒店戰(zhàn)略與品牌

八、酒店創(chuàng)新運營管理創(chuàng)新觀

九、酒店營運管理企業(yè)文化的綱要


第二講  建立運營管理體系策略

一、酒店運營管理體系的概念

二、酒店運營監(jiān)控管理的目的

三、酒店運營監(jiān)控管理體系整體設計原則

四、酒店運營監(jiān)控管理核指標體系

五、酒店各崗位業(yè)績考核指標分為:

1、工作執(zhí)行能力

2、解決問題能力

3、人際關系能力

4、學習能力

5、工作紀律性（守則）

6、工作主動性（敬業(yè)）

7、合作意愿性（奉獻）

8、信息分享性

9、述職會對KPI績效整體提升的促進

10、人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機構(gòu)


第三講   酒店運營流程組合過程控制

一、“人與質(zhì)量”是運營管理血脈和靈魂

1、“人”的管理

2、“質(zhì)量”是酒店的素質(zhì)

二、如何編制SOP流程管理文件

1、運營流程管理的主要內(nèi)容

2、運營作業(yè)指導書的編寫原則

三、運營業(yè)務流程設計的價值

四、運營戰(zhàn)略競爭力所需的組織能力

五、運營戰(zhàn)略所需的員工勝任素質(zhì)模型

六、運營控制戰(zhàn)略的總體思路

七、運營戰(zhàn)略控制目標的制定步驟

八、企業(yè)運營職能控制戰(zhàn)略目標體系

九、運營流程管理的總結(jié)


第四講   酒店主要運營領域管理

一、客房部在連鎖酒店中的地位

1）客房的基本設施和主體部分

2）客房商品質(zhì)量的重要標志

3）客房經(jīng)濟收入連鎖酒店主要來源

4）房部組織結(jié)構(gòu)

5）客房部主要功能

6）客房部業(yè)務特點

7）住客的需求是多樣的

A、前廳預訂與接待業(yè)務流程

B、客房預訂的意義和任務

C、客房預訂的渠道、方式和種類

1、客房預訂的渠道

2、客房預訂的方式

3、客房預訂的種類

4、訂房變更和取消

5、訂房核對

6、超額訂房及訂房糾紛處理

7、 入住登記的程序

8、客房銷售的藝術(shù)與技巧

三、餐飲運營功能

四、餐飲運營的更新理念

1、公務接待休眠的“?！?、“機”

2、倡導不浪費,并非不消費

3、轉(zhuǎn)型應先從產(chǎn)品開始

4、營銷作風的改變

5、減員而非減源

6、市場適應能力

五、各部門運營環(huán)節(jié)的控制


第五講 經(jīng)營部門現(xiàn)場作業(yè)運營標準管理

一、連鎖酒店運營收益策略

1、案列：客房庫存管理

2、客房流量控制技巧

二、前廳運營收益管理策略

三、散客對酒店平均房價的重要作用

四、非標準房類資源的收益管理

五、客房運營收益的支撐系統(tǒng)

A、 柔性管理

B、 規(guī)范治理

C、 信息高速流通

D、 人才的培養(yǎng)

E、 總結(jié)經(jīng)驗教訓

F、 革新和創(chuàng)造

六、成功酒店的主管

七、酒店運營管理要解決那些工作問題

八、課程總結(jié)

九、課程測試題

 

宋德標老師的其它課程

《酒店、餐飲4D現(xiàn)場管理與成本管控提升》主講：宋德標課程概述酒店、餐飲企業(yè)運營4D是用來創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，酒店、餐飲企業(yè)4D現(xiàn)場安全管理--將現(xiàn)場管理問題及食品安全問題降到最低，所謂“4D管理”，是指在管理中要實現(xiàn)“四個到位”，即整理到位、責任到位、執(zhí)行到位、培訓到位。而這種新型的酒店各部門的管理。課程收益4D：它是創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境

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《酒店、餐飲運營核心與競爭力提升》主講：宋德標課程目標我國整體酒店、餐飲市場發(fā)展的總趨勢相左，酒店餐飲業(yè)近年來卻逐年下降。從酒店內(nèi)部看，餐飲勞動力成本的比重大，獲利能力無法與客房相比；從外部來看，酒店餐飲的體制、機制更是無法與社會餐館相比；從酒店集團近年的實踐來看，除了高星級酒店必須以餐飲為配套的必備條件外，低星級酒店的餐飲方面確在逐步萎縮，有的改變其功能、

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《對客溝通與五心服務技能鍛造提升》主講：宋德標課程背景通過對客溝通創(chuàng)新管理與服務滿足不同需求層次的賓客，并通過一種專業(yè)化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務。堅持“對客溝通管理”與“五心服務”的核心理念而形成的一種企業(yè)氣質(zhì)。倡導賓客滿意、酒店發(fā)展、員工成長三者的和諧統(tǒng)一，并致力于為賓客營造一個身心歸屬的空間，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、提高賓客生活品質(zhì)作出卓越的貢

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《房務、餐飲服務意識與操作技能提升》主講：宋德標課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務與質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。酒店員工的服務意識和服務質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規(guī)范意識，并做好對賓客的服務工作，

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《高效服務技能與優(yōu)質(zhì)服務意識提升》主講：宋德標課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務與質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。酒店員工的服務意識和服務質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規(guī)范意識，并做好對賓客的服務工作，不

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《高效五心卓越服務技能鍛造提升》主講：宋德標課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務與質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。酒店員工的服務意識和服務質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規(guī)范意識，并做好對賓客的服務工作，不是

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《管理者問題分析與工作方法提升》主講：宋德標課程背景實際上，企業(yè)現(xiàn)有的高層、中層與青年業(yè)務骨干所磨煉出的解決問題的技巧，青應該可以成為更多企業(yè)發(fā)展中的“秘密工具”。在職業(yè)生涯中遇到過這樣那樣的困難，正是借助了高層、中層與青年業(yè)務骨干崗位磨煉出的問題解決技巧或工作法，才成功地跨越了各個難關。高層、中層與青年業(yè)務骨干能夠自己尋找解決問題的答案，而不是僅僅停留在邏

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《婚宴酒店運營管理與營銷策略》主講：宋德標課程目標解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學習如何成為一個優(yōu)秀的領導人，建立領導權(quán)威、培養(yǎng)、激勵下屬、授權(quán)工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團隊，讓團隊每個成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運用團隊構(gòu)建、管理及激勵的有效方式方法3、

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《婚宴營銷策略與團隊凝聚力成就卓越》主講：宋德標課程目標解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學習如何成為一個優(yōu)秀的領導人，建立領導權(quán)威、培養(yǎng)、激勵下屬、授權(quán)工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團隊，讓團隊每個成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運用團隊構(gòu)建、管理及激勵的有效方式方

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《目標計劃與執(zhí)行力成就卓越酒店人》主講：宋德標課程概述對工作就酒店中、基層管理者而言，目標計劃對現(xiàn)場管理酒店經(jīng)營管理的問題的基礎，也是管理部門基礎的管理與執(zhí)行的問題。中、基層管理者是企業(yè)管理體系中的中堅力量，是企業(yè)決策意圖的最終實現(xiàn)者。中、基層管理者的工作效果直接關系到，企業(yè)是否能夠正常運營和落實管理指標的實現(xiàn)。課程收益通過本課程的學習，學員將掌握有效的中層

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