《房務(wù)、餐飲服務(wù)意識與操作技能提升》課綱（康老師）

《房務(wù)、餐飲服務(wù)意識與操作技能提升》
主講：宋德標(biāo)

課程背景
酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)
量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知
識和服務(wù)技能等三個方面。
酒店員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因
素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識，并做好對賓客的服務(wù)工作，不是一個簡單的事，更不是
一件通過命令要求就能達到的事情，
課程收益
課程從酒店基本知識、酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務(wù)
禮儀、酒店相關(guān)制度等章節(jié)對新員工進行全面培訓(xùn)。老師著重于“講給你聽，做給您看，
由你來做”三個方面，以確保每一位員工聽得懂、做得對、學(xué)得會。幫助酒店打造成一支
具有一定服務(wù)意識，熟知酒店服務(wù)規(guī)范的合格員工。
為什么要參加此課程學(xué)習(xí)
在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面
與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也是
不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。
通過本課程讓學(xué)員明白，什么是服務(wù)！是么是服務(wù)技巧！哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些
可以輔助提升服務(wù)工作的辦法。再來發(fā)展與提升的服務(wù)規(guī)范。
培訓(xùn)對象
酒店前臺、客房、餐飲主管、領(lǐng)班、各級資深員工
授課時長
2天2晚/16課時（2晚4課時為實操指導(dǎo)，老師免費贈送的課時）
授課方式
講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員
實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學(xué)理念。
課程綱要
第一部分 客房服務(wù)禮儀與操作流程規(guī)范
客房禮儀有什么作用
一、客房服務(wù)理念
二、客房服務(wù)禮儀的原則
原則一：“六無”
原則二：三輕
原則三：八字
原則四：五服務(wù)
原則五：五聲
原則六：十字
B、客房服務(wù)與操作流程
一、客房清潔注意事項
二. 進出門的程序
三、開門程序
四、清潔客房的操作程序
1、準(zhǔn)備工作
2、敲門進房
3. 拉開窗簾,打開窗戶
4． 巡視檢查
5．清理垃圾和餐具
6．鋪 床
7、清理臟布草
8．擦塵抹灰
9. 清潔衛(wèi)生間
10．補充客用物品
11．清潔地面
12．環(huán)視房間整體
13．離開房間
14，結(jié)束登記
五、檢查退房流程
六、空房房清潔標(biāo)準(zhǔn)
七、如何打掃空房？
八、住客房清潔標(biāo)準(zhǔn)
九、搶房的注意事項
十、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
十一、請勿打擾房處理
十二、工程報修
三、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)
十四、計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)
十五、工作間整理要求
十六、工作車的整理和使用
十七. 客房抹布使用標(biāo)準(zhǔn)
十八. 客房鑰匙管理
十九. 對講機管理
二十. 如何填寫工作報表
二十一. 賓客物品賠償處理
二十二. 如何為客人開啟房門
二十三. 為何要上報無行李或少行李的客房
第二部分 中餐服務(wù)禮儀及操作程序規(guī)范
A、餐飲部前廳操作規(guī)范
1、餐廳電話預(yù)訂程序
2、迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)
3、中餐鋪臺布使用規(guī)程
4、中餐擺臺規(guī)程
5、中餐擺臺圖例 中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
6、鋪餐巾和拆筷套程序
7、中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)
8、中餐分菜服務(wù)程序
9、中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
10、中餐餐中服務(wù)工作技巧
11、中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
12、中餐整魚服務(wù)程序
13、中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序
14、中餐甜食和水果服務(wù)程序
15、中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)
16、中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
17、售缺菜肴處理程序
18、退菜處理程序
19、服務(wù)中特殊情況的處理程序
20、中餐上香煙服務(wù)程序 中餐餐具撤換程序
21、中餐收臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
22、中餐零點結(jié)束工作程序
23、食品打包服務(wù)程序
24、實際現(xiàn)場操作指導(dǎo)
B、餐飲廚房與前廳溝通解決之道
一、如何推倒部門“墻”---跨部門溝通
二、跨部門溝通的根源問題如何解決
三、您認為跨部門溝通中的問題的根源是
四、關(guān)于跨部門流程的幾個分享
五、良好的溝通文化
六、研討案例
七、案例描述
八、完善溝通制度
九、優(yōu)化橫向溝通表單
十、個有效的工具：探究本元
十一、從跨部門溝通的關(guān)鍵詞進行改進
十二、案例研討
1、解決建議
2、解決：樹立內(nèi)部服務(wù)意識
3、解決：規(guī)范跨部門管理人員的行為
4、、研討：請你出幾招
5、研討：請你出幾招
6、不同意見的正確處理
7、什么是協(xié)調(diào)
8、用心理解協(xié)調(diào)
9、協(xié)調(diào)5步法
10、提高協(xié)調(diào)能力建議
第三部分 對客五心卓越服務(wù)意識鍛造的理念
A、服務(wù)人員自我意識的培養(yǎng)
一、對客溝通與五心服務(wù)的最終目標(biāo)
二、五心服務(wù)是什么
三、五心服務(wù)鍛造的理念
四、五心服務(wù)對溝通管理的影響
五、提問：人與人的差別
六、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的真理
七、當(dāng)前服務(wù)企業(yè)面臨問題
八、五心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越
九、學(xué)員討論與思考題
B、卓越五心服務(wù)鍛造的實戰(zhàn)智慧
一、秘訣1
二、秘訣2
三、卓越五心溝通服務(wù)的特質(zhì)
四、卓越五心溝通服務(wù)鍛造規(guī)則
五、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的七個內(nèi)涵
六、卓越五心溝通鍛造個性化服務(wù)
七、個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)
八、個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
九、課程小結(jié)與學(xué)員思考題
第四部分 餐飲、客房現(xiàn)場實際操作指導(dǎo)
以小組為單位考核實際操作
第一天晚上客房理論與現(xiàn)場操作
第二天晚上餐飲理論與現(xiàn)場操作
學(xué)員操作理論培訓(xùn)均為交叉培訓(xùn)。不分部門。
5、二個晚上的現(xiàn)場操作考核，均為老師利用晚上時間免費提供培訓(xùn)指導(dǎo)。

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