銀行營業(yè)廳服務(wù)能力提升
銀行營業(yè)廳服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
銀行營業(yè)廳服務(wù)能力提升
課程大綱：
**篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受
第二篇： 白領(lǐng)解讀——銀行的服務(wù)形象設(shè)計
■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義
■ 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
■ 妝容設(shè)計——化妝流程與技巧
■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配
■ 錯誤案例點評分析
第三篇： 完美表情訓(xùn)練
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
第四篇：儀態(tài)與禮儀動作訓(xùn)練
■ 迎候的儀態(tài)
■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情
■ 客人引領(lǐng)禮儀
第五篇：服務(wù)語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走
■ 氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
第六篇：投訴處理與報怨應(yīng)對
■ 客戶是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■讓他收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析
第二單元：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗（實踐）
目標(biāo)與任務(wù)：
訓(xùn)練考核學(xué)員把知識轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)。
實踐說明：
本單元針對銀行營業(yè)廳服務(wù)的系列場景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識得體地應(yīng)對， 綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
第三單元：商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)
目標(biāo)與任務(wù)：
綜合檢驗學(xué)員運用知識解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，從而引發(fā)學(xué)員對禮儀、素養(yǎng)、溝通更為深度的思考。
課程大綱：
**篇：禮儀通則與內(nèi)涵
本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的**高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。
對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？
陪行的位次？
守時的含義？
邀約的禮儀與禁忌？
……
對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來
電話的管理與禁忌
尊卑位次禮儀及其由來
電梯禁忌
聲音的教養(yǎng)
……
對社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序
對隱私權(quán)的尊重——
交談禁忌 識別語境 小心對方的雷區(qū)
恭維也要講究方式
成全別人，成就自己
第二篇：電話禮儀
讓聲音具有畫面感
電話的管理——身邊的人**重要
數(shù)量與價值成反比——短信的禮儀與禁忌
掛斷電話的禮儀與禁忌
及時通訊軟件使用禮儀與禁忌
第三篇：商務(wù)拜訪與接待禮儀
人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。
邀約的藝術(shù)
自我介紹的“空間魅力”
居間介紹禮儀
亮明自己的身份，亮明同事的身份
女士優(yōu)先的精髓
稱呼的藝術(shù)
握手的禮儀與禁忌
名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面
保護(hù)自己的臉面
告辭禮儀
完美的人際距離
僅有善意是不夠的
第四篇：餐飲禮儀
中餐風(fēng)格與西餐風(fēng)格
點菜禮儀
餐桌禮儀
熱情的尺度
奉茶禮儀
敬酒與辭酒的藝術(shù)
完美結(jié)賬
第五篇：溝通藝術(shù)&禮儀實踐
將學(xué)員帶入商務(wù)接待、拜訪中的真實情境，要求學(xué)員運用所學(xué)的禮儀知識從容應(yīng)對和處理，綜合檢驗學(xué)員運用知識解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，從而引發(fā)學(xué)員對禮儀、素養(yǎng)、溝通更為深度的思考。
王雅波老師的其它課程
珠寶行業(yè)禮儀進(jìn)階方案 09.29
珠寶行業(yè)—形象設(shè)計與服務(wù)魅力提升項目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價值觀：第一，主動的服務(wù)：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應(yīng)用需求；第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)
講師：王雅波詳情
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 09.29
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和
講師：王雅波詳情
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀2天 09.29
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范
講師：王雅波詳情
中餐廳服務(wù)禮儀與規(guī)范 09.29
飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■
講師：王雅波詳情
職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉 09.29
職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可
講師：王雅波詳情
職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示
講師：王雅波詳情
職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”
講師：王雅波詳情
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則
講師：王雅波詳情
優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進(jìn)階實施方案第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯
講師：王雅波詳情
政務(wù)禮儀 1天 09.29
以真誠表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有
講師：王雅波詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責(zé) 19057
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16226
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗收報告 15403
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15115
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14558
- 9文件簽收單 14204
