汽車行業(yè)CRM客戶關系維護與管理
汽車行業(yè)CRM客戶關系維護與管理詳細內容
汽車行業(yè)CRM客戶關系維護與管理
課程大綱：序
號課 程 內 容授課方式一緣起、出發(fā)探險
& 你如何知道客戶到底要什么？
& 服務意識培養(yǎng)與提升策略n 講授法
n 角色扮演
n 團體討論二企業(yè)經營金三角
? 客戶與我們的關系？
& 公司與客戶的關系？
& 我們與公司的關系？
& 客戶與利潤的關系！n 講授說明
n 團體討論
n 團體分享
序
號課 程 內 容授課方式三：由客戶滿意出發(fā)
& 誰是我們的客戶？
& 客戶要的是什么?
& 為什么滿意？
& 如何滿足客戶需求？
& 如何識別客戶要求
& 如何評估客戶滿意
& 建立客戶滿意的觀念
& 提高客戶滿意度的具體做法n 講授說明
n 團體討論
n 團體分享四& 選擇客戶（Select Customers）
? 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
? 目標對準高價值的顧客
? 確認投資在**能獲利的機會中
? 增加每位顧客的收入
? 增加顧客的獲利率
& 爭取客戶（Acquire Customers）
? 客戶開發(fā)
? 顧問式銷售
? 強化產品或服務解決問題方式的特殊性
? 增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
& 保有客戶（Retain Customers）
? 持續(xù)傳送基本的價值主張
? 服務質量保證
? 提供頂級顧客服務
? 創(chuàng)造加值效果的伙伴關系
? 快速響應顧客的需求
? 創(chuàng)造高忠誠度的顧客
& 發(fā)展客戶關系（Grow relationships with customer）
? 提供加值的特色及服務。
? 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
? 顧客關系管理
? 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
n 講授說明
n 團體討論
n 團體分享五客戶滿意與經營
? 滿足客戶的管理策略
& 建構以客戶服務導向的文化
& 客戶滿意的績效行為與指標
& 我們的經營服務政策與文化
& 強化以服務為導向思維概念
& 客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
& 如何與客戶協(xié)作n 講授說明
n 分組討論
n 團體分享六企業(yè)如何建構客戶關系管理系統(tǒng)
& 如何建構客戶關系管理信念
& 如何架構客戶關系管理流程
& 如何改善客戶關系管理體質 七與客戶的關鍵時刻
& 你是客戶滿意**重要的關鍵
& 如何贏得客戶的心
& 如何與客戶進溝通技巧
& 落實客戶滿意觀念n 講授說明
n 分組研討八客戶關系管理之有效的客訴處理
? 常見客戶抱怨與異議的原因
& 有效處理客戶抱怨的好處
& 處理客戶抱怨的原則
& 處理客戶抱怨的步驟
& 處理客戶抱怨的具體做法
& 避免客戶抱怨的自我檢視n 講授說明
n 分組研討
n 綜合演練
n 角色扮演九客訴處理應有的禮儀與應對話術
& 正向積極的心理建設
& 完美服務的二大要素
& 合宜貼心的服務技巧
& 接待客戶基本用語
& 優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點
& 令人遺憾的服務偏差觀念
& 滿意服務應有的理念n 講授說明
n 分組研討
n 綜合演練
角色扮演十卓越的客戶服務管理
& 如何制定客戶服務宗旨
& 建立出色的客戶服務管理體系
& 客戶服務管理的監(jiān)督與完善
打造無敵客戶服務團隊
& 客戶服務員工的激勵與溝通
& 如何營造有凝聚力的組織氛圍
& 卓越客戶服務領導者的五項原則
n 分組研討
n 綜合演練
n 團體游戲
n 團體分享
劉成熙老師的其它課程
16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天）主講：劉成熙老師前言：本建議書為規(guī)劃貴司各職級管理人員提升工作效率（敏捷工作法）所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經我司依據(jù)貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探
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劉成熙老師-核心品牌課程-高管經營與變革思維提升主講：劉成熙老師課程前言經營思維與變革思維是未來在不確定性市場環(huán)境下，企業(yè)高管必備技能。提升經營思維的目的是什么？實現(xiàn)業(yè)績增長，即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應經營環(huán)境的變化。經營思維本質上是經營效率的水平，經營效率就是經和營的分析，經的分析是方向和路徑，也就是戰(zhàn)略問題（創(chuàng)新問題），營的分析是運營，要
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A-27.6-new業(yè)務組織能力及核心人才打造（2天修訂）主講：劉成熙老師前言：本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務高管，總經理，分公司總經理副總等業(yè)務組織能力及核心人才打造建設技能所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經xxx企業(yè)管理咨詢有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希
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劉成熙老師-核心品牌課程-高質量發(fā)展-系統(tǒng)思維應用與組織協(xié)同技巧（6天方案修訂）主講：劉成熙老師課程項目建議書課程前言：規(guī)劃執(zhí)行文件來源（國家級，部委，地方省市等）：1.國家級文件：黨的二十大報告中指出：“高質量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。2.中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要3.黨中央、國務院印發(fā)《質量
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劉成熙老師-精品課程-戰(zhàn)略管理與經營決策主講：劉成熙老師課程前言企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點在于“看準方向、抓住機會、理清業(yè)務、設計組織、落實執(zhí)行，科學決策”，建立一個企業(yè)的核心競爭力和差異化優(yōu)勢，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定基礎是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標，進行科學的決策。本課程將結合講師臺灣劉成熙根據(jù)多年的戰(zhàn)略規(guī)劃，戰(zhàn)略解碼，戰(zhàn)略執(zhí)行，經營決策綜合戰(zhàn)略管理經驗，針對中國企業(yè)的實際
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