《項目管理在ITIL項目實施中的應(yīng)用》
《項目管理在ITIL項目實施中的應(yīng)用》詳細內(nèi)容
《項目管理在ITIL項目實施中的應(yīng)用》
【課程大綱】 **部分:基本概念和定義1、什么是管理和服務(wù)管理
2、ITIL實踐基礎(chǔ)
? ITIL V2和V3的框架結(jié)構(gòu)
? ITIL的核心思想
? ITIL的含義
? ITIL能夠帶給我們什么
3、項目管理的知識體系
? 項目管理概念及主要內(nèi)容
? 項目管理的總體特征
? 項目管理的特點(三重限制)
? 項目管理幾個關(guān)鍵概念
? 項目管理的核心思想
4、IT服務(wù)項目管理核心—全生命周期的管理框架
? IT服務(wù)項目運作模式概述
? IT服務(wù)管理在組織中的管理模式
? IT服務(wù)項目全景圖
? 基于項目的全生命周期管理框架第二部分: 全生命周期管理
概述1、 IT服務(wù)項目的困惑
2、 問題解決之道
3、 IT服務(wù)項目運作模式概述
4、 IT服務(wù)項目全景圖
5、 基于項目的全生命周期管理框架
6、 IT服務(wù)項目需要什么樣的項目經(jīng)理
? 項目經(jīng)理的角色定位
? 項目經(jīng)理的核心作用與價值體現(xiàn)
? 項目經(jīng)理的能力體系模型
第二部分: 全生命周期管理
**章.項目需求分析1、 需求調(diào)研階段概述
2、 需求調(diào)研階段的主要活動
3、 需求調(diào)研的方法和技巧
4、 項目需求調(diào)研的主要內(nèi)容
案例演練:項目需求調(diào)研分析實際案例分析第二章.項目投標支持1、 投標支持階段主要活動
2、 項目服務(wù)方案的關(guān)鍵要素
? 服務(wù)內(nèi)容輸入
? 服務(wù)模式設(shè)計
3、 服務(wù)項目風險評估要素第三章.項目計劃制定
1、 計劃制定階段的主要活動
2、 項目計劃階段的核心內(nèi)容
? 項目管理計劃編制技巧
? 細化SOW的方法
? WBS分解的應(yīng)用技巧
? Kick off的內(nèi)容和形式
? 如何召開和管理好項目各類會議
案例演練:項目WBS分解技巧演練第四章.項目遷移轉(zhuǎn)換
1、 項目遷移的意義與作用
2、 項目轉(zhuǎn)換部署的概念
3、 項目轉(zhuǎn)換部署的關(guān)鍵活動
4、 項目轉(zhuǎn)換部署的生命周期管理框架
5、 6步法幫你順利完成服務(wù)項目遷移轉(zhuǎn)換
案例演練:實際案例分析項目遷移過程中的問題第五章.項目日常運維1、 項目持續(xù)運維過程中的主要活動
2、 服務(wù)運維中的項目管理
? 管理基礎(chǔ)—溝通管理基本技巧(有效溝通的要訣、營造良好的溝通氣氛、團隊溝通技巧和注意事項、客戶溝通技巧和注意事項)
? 人員管理(項目人員的選用育留退模型;如何增強項目人員的歸屬感)
? 團隊管理(團隊建設(shè)的8個障礙;如何建立團隊精神、有效提高團隊績效7步法、團隊有效工作的8個障礙、團隊管理的3要3不要,)
? 客戶關(guān)系管理(客戶協(xié)同管理模型、如何建立與客戶的信任關(guān)系)
3、 服務(wù)運行規(guī)范如何健康有序落地執(zhí)行
4、 案例演練:項目團隊建設(shè)問題演練第六章.項目續(xù)簽與收尾1、 項目續(xù)簽中的常見問題
2、 項目續(xù)簽和擴簽的要點分析
3、 項目收尾的注意事項第三部分: 全生命周期管理的項目監(jiān)控1、 服務(wù)項目質(zhì)量管理概述(四個維度讓你全面了解QA應(yīng)該做什么)
2、 可能的項目質(zhì)量監(jiān)控全景圖
3、 全生命周期管理的項目監(jiān)控框架
4、 項目質(zhì)量監(jiān)控指標
5、 項目成本監(jiān)控管理點
6、 項目成本監(jiān)控指標
7、 IT服務(wù)管理項目運維總結(jié)(持續(xù)運營的核心—客戶體驗)
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