《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》

課程大綱:


**模塊:服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切

第二模塊:步步高升之服務(wù)——細(xì)節(jié)決定成敗

第三模塊:服務(wù)與DISC邂逅——思路決定出路


課程要點(diǎn):


  **模塊:服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切



? 服務(wù)價(jià)值

l 服務(wù)提升企業(yè)信譽(yù)度

l 服務(wù)提升客戶忠誠度

l 服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

l 服務(wù)提升個(gè)人競爭力

l 服務(wù)實(shí)現(xiàn)多贏


? 為什么服務(wù)如此重要?

l 顧客是誰?

l 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?

l 如何定位客我關(guān)系?

? 什么影響客戶100%?

l 客戶滿意度影響因素分析——感覺與感知

l 服務(wù)者情商與客戶感知度

l 魅力的服務(wù)如何打造?


第二模塊:步步高升之服務(wù)——細(xì)節(jié)決定成敗


? 客戶服務(wù)五層次:


l **層:**基礎(chǔ)服務(wù)

n 服務(wù)形象——首映效應(yīng)(客戶喜歡你的人,才能接受你的服務(wù))

n 服務(wù)中**印象尤為重要

n 職業(yè)形象≈企業(yè)利潤

n 得體的形象為你的服務(wù)加分!

u 職業(yè)儀容規(guī)范

u 職業(yè)儀表規(guī)范

u 職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

l 第二層:預(yù)料中服務(wù)

n 客戶服務(wù)流程

n 客戶服務(wù)規(guī)范

u 服務(wù)中各種姿勢的強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn):

u 站、立、坐、行、蹲、手勢

u 克服不雅的姿勢

u 眼神的運(yùn)用、目光注視

u 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 第三層:期待的服務(wù)

n 客戶喜歡的

n 客戶青睞的

u 真誠的、真心的、熱情的、溫暖的

l 第四層:令人驚喜的服務(wù)

n 客戶驚喜的

n 特殊的安排

u 特別的愛給特別的他

u 海底撈案例

l 第五層:難以置信的服務(wù)

n 發(fā)出驚嘆的

n 不可思議的

u 超出想像的

u 招商銀行案例


   第三模塊:服務(wù)DISC輔助篇——思路決定出路


? DISC內(nèi)核——掌握客戶需求,滿足客戶需求

l DISC是什么?

n DISC起源

n DISC的風(fēng)格理論

n DISC的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢

l 為什么要學(xué)DISC

n 了解客戶,提高更好服務(wù)

n 了解需求,打造差異化服務(wù)

l DISC在服務(wù)中的作用

n 為什么同樣服務(wù)對(duì)不同人效果不同?

n 人與人不同之處?

u D的服務(wù)需求分析

u I的服務(wù)需求分析

u S的服務(wù)需求分析

u C的服務(wù)需求分析

n DISC幫你讀懂自己、看懂客戶

u D型客戶服務(wù)技巧

u I型客戶服務(wù)技巧

u S型客戶服務(wù)技巧

u C型客戶服務(wù)技巧

?    DISC客戶接待常識(shí)

l 溫和親切的態(tài)度(相由心生)

l 簡潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)

l 誠懇的接待、貼心的照顧

l 稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)

l 善于傾聽(捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié))

? 客戶接待演練---現(xiàn)場模擬演練

l 情景劇演練

l 課程融入設(shè)計(jì)

l 創(chuàng)意展示

l 競賽評(píng)比

l 課程總結(jié)

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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