《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》

  培訓(xùn)講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了 詳細(xì)>>

孔凡惠
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《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》

課程名稱： 《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》

主講： 孔凡惠老師 6-12課時
課程大綱/要點：

一、客戶投訴分析
1、廣義的客戶與狹義的客戶
2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪
3、客戶服務(wù)的4個層次
4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
5、了解客戶心理，掌握客戶心理
6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對
9、客戶投訴管理是一個過程

二、客戶投訴預(yù)防
1、網(wǎng)點突發(fā)事件
2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
3、“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情
4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式
5、掌握客戶心理學(xué)
6、成功預(yù)防的案例
案例：某行兩位理財經(jīng)理的理財產(chǎn)品信息
7、將情況預(yù)先說明，讓客戶有心理準(zhǔn)備，避免客戶投訴
8、防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)投訴
案例：不要推托客戶
9、收益未達(dá)預(yù)期應(yīng)急預(yù)防流程
10、用剝洋蔥方式尋找客戶最關(guān)心的事
要盡可能找到客戶最關(guān)心的事情，把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍，同時要掌握
主控權(quán)，把他背后的問題找出來


三、理財客戶投訴處理
1、客戶投訴處理核心思想
2、理財客戶投訴處理的關(guān)鍵點：時機、環(huán)境、人物
? 案例：提前到期通知未達(dá)
? 案例分析：贏的就是心態(tài)
3、理財經(jīng)理需鍛煉談判能力
? 漸進(jìn)式
? 迂回式
? 借他力式
? 聲東擊西式
? 黑白相配式
? 案例：外資銀行的處理案例

四、做好服務(wù)補救
1、服務(wù)補救,是指銀行在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和
抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。
2、服務(wù)補救的特點：實時性、主動性、全過程的、全員性
3、道歉、爭取理解是服務(wù)補救的起點。
4、緊急行動解決問題是服務(wù)補救的核心。
5、提供補償使顧客滿意是服務(wù)補救關(guān)鍵。
6、找到適合自己的風(fēng)格



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