《做有影響力的“桂園”》


課程名稱(chēng)： 《做有影響力的“桂園”》
主講： 孔凡惠 老師 12 課時(shí)
課程簡(jiǎn)介：
當(dāng)前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢
？
首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?br /> 第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。
第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的心態(tài)，由
內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
第四，當(dāng)前各家銀行推出的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)轉(zhuǎn)型！柜員應(yīng)該怎么做？
第五，要讓員工提升并掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，提高客戶(hù)滿意度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的提升。
第六，要讓員工掌握突發(fā)危機(jī)事件、顧客抱怨、客戶(hù)投訴等處理技巧。
授課方式：
將采用互動(dòng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都貫穿大量的實(shí)例進(jìn)行講解，實(shí)例全部源自一線
員工，讓受訓(xùn)員工產(chǎn)生很強(qiáng)的共鳴感。通過(guò)對(duì)實(shí)例的講解，讓員工切身體會(huì)到如何樹(shù)立
良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，提升員工服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，并著手解決員工在服務(wù)中
經(jīng)常遇到的各種服務(wù)難題。
課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分、銀行服務(wù)禮儀
? 當(dāng)前銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)
[pic] 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
[pic] 服務(wù)在變化之中，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么？！
? 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？難以替代，難以復(fù)制
[pic] 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
″ 服務(wù)管理制度
″ 服務(wù)管理考核
″ 客戶(hù)滿意度管理
″ 服務(wù)規(guī)范與流程
[pic] 打造銀行服務(wù)文化
[pic] 員工情緒管理技巧
″ 了解與分析員工情緒來(lái)源
″ 員工的情緒勞動(dòng)
″ 最基本情緒管理四步法
? 銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧
[pic] “禮”由心生
″什么是滿意的服務(wù)
″客戶(hù)滿意的幾個(gè)重要因素
″認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
″禮儀的核心—尊重 客戶(hù)滿意經(jīng)常來(lái)自被尊重的感受，通過(guò)禮儀展現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重
[pic] “禮”由習(xí)得
″儀容儀表
? 職業(yè)形象塑造
? 職業(yè)服飾搭配
″儀態(tài)舉止

? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的“觀察”技巧
″客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī)
″迎接客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
″客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
″客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
?
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言表達(dá)、態(tài)度、交通工具、通訊工具等）
? 觀察的目的（揣摩顧客心理、預(yù)測(cè)顧客需求）
? 其他特征識(shí)別
? 影響溝通效果的因素分析
[pic] 營(yíng)造溝通氛圍
″ 溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
″ 聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
″ 客戶(hù)深層需求及決策分析
? 服務(wù)溝通冰山模型
? 高效收集客戶(hù)需求信息的方法
? 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
? 客戶(hù)合作心理分析
? 客戶(hù)決策身份分析
[pic] 客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
″ SPIN 引導(dǎo)技巧
″ 溝通引導(dǎo)的目的
″ 高效溝通談判六步驟
″ 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

第二部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件溝通
1、定義：是營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，與客戶(hù)服務(wù)密切相關(guān)，影響正常營(yíng)業(yè)秩序
，需立即處置的事件。
2、常見(jiàn)突發(fā)類(lèi)型
投訴事件視頻案例分析
二、客戶(hù)投訴分析
1、常見(jiàn)不滿意原因
1）業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)
2）等待時(shí)間太長(zhǎng)
3）辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣
4）承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
2、典型類(lèi)型投訴客戶(hù)行為分析
3、同業(yè)客戶(hù)投訴案例
4、媒體應(yīng)對(duì)技巧
三、有效客戶(hù)溝通
1、有效溝通的法則
三明治
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
2、現(xiàn)場(chǎng)溝通原則
促進(jìn)積極情緒的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)合作的正向轉(zhuǎn)化。三種贊美技術(shù)的使用效果依次遞增。
態(tài)度三個(gè)關(guān)鍵詞：道歉、關(guān)切、問(wèn)責(zé)
適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
四、客戶(hù)投訴預(yù)防技巧
1、預(yù)防投訴技巧一：分析客戶(hù)實(shí)際需求

投訴或吵鬧是客戶(hù)的外在行為，在行為的下面都有客戶(hù)被卡住的情緒（比如憤怒、委
屈、無(wú)助、焦慮等），而產(chǎn)生情緒的原因有哪些？
2、預(yù)防投訴技巧二：正向引導(dǎo)與轉(zhuǎn)化
促進(jìn)積極情緒的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)合作的正向轉(zhuǎn)化。三種贊美技術(shù)的使用效果依次遞增。
3、預(yù)防投訴技巧三：傾聽(tīng)客戶(hù)聲音
要積極轉(zhuǎn)向的反饋和合適的發(fā)問(wèn)，把他人的指責(zé)轉(zhuǎn)化為建設(shè)性對(duì)話。
4、預(yù)防投訴技巧四：應(yīng)對(duì)客戶(hù)索賠的解決之道
5、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法



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