《職業(yè)素質(zhì)--愛(ài)崗敬業(yè)提升訓(xùn)練》

【課程大綱】：

**章、敬業(yè)精神，優(yōu)秀員工的職業(yè)基準(zhǔn)

一、我們?yōu)槭裁葱枰芯礃I(yè)精神

(一)、敬業(yè)精神是一種優(yōu)秀的品質(zhì)

(二)、敬業(yè)精神源自對(duì)工作的信仰

(三)、敬業(yè)精神是責(zé)任的延續(xù)

(四)、敬業(yè)才能立業(yè)

(五)、敬業(yè)比能力更重要

(六)、敬業(yè)**大的受益人是你自已

(七)、我們需要具備的心態(tài)：競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、變化、安靜

(八)、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)

第二章、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

(一)、服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵

1、什么是服務(wù)?

2、服務(wù)需要滿(mǎn)足的需求：隱性需求、顯性需求

3、客戶(hù)兩大需求的特征分析

(二)、服務(wù)意識(shí)的概念與培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)?

2、服務(wù)意識(shí)的外在體現(xiàn)是怎樣的?

3、一線(xiàn)員工需要具備怎樣的服務(wù)意識(shí)

4、服務(wù)意識(shí)：重在細(xì)節(jié)

5、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

(三)、案例分析:促動(dòng)學(xué)員思考

1、現(xiàn)場(chǎng)：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析

2、分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系

3、入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)

4、溝通技巧：巧讀人心，左右逢源

第三章、溝通的基本含義

1、溝通的內(nèi)涵;

2、溝通理念與心理調(diào)整;

3、了解溝通的目標(biāo);

4、溝通的障礙(游戲：聽(tīng)者畫(huà)畫(huà)) ;

5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別 ;

6、人際溝通的基本技巧;

**“聆聽(tīng)”了解對(duì)方;

**“提問(wèn)”澄清問(wèn)題;

**“表達(dá)”讓對(duì)方理解;

**“信任”建立關(guān)系;

7、“同理心”技巧;

表現(xiàn)出同理，而不是同情;

缺乏同理的傾聽(tīng)模式;

8、人際溝通中的“敬人三A”原則

接受對(duì)方

重視對(duì)方

稱(chēng)贊對(duì)方

(二)、溝通中的望、聞、問(wèn)、切

1、望：溝通時(shí)的觀察力訓(xùn)練：觀察對(duì)方情緒變化、周?chē)h(huán)境變化、時(shí)間等

2、聞：溝通中關(guān)鍵要素

聽(tīng)對(duì)方的情緒

聽(tīng)對(duì)方的潛臺(tái)詞

聽(tīng)對(duì)方的需求

聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)模式

聽(tīng)的要素：認(rèn)真、反應(yīng)、記錄、反饋

3、問(wèn)：聽(tīng)的反饋和確認(rèn)

確認(rèn)聽(tīng)的內(nèi)容

確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性

學(xué)會(huì)提問(wèn)：封閉式與開(kāi)放式

4、切：判斷溝通的結(jié)果

做了結(jié)論才能引發(fā)溝通后的行動(dòng)

總結(jié)：

不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō);

人際表達(dá)準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō);

真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才;

學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊 ;

(三)、與不同角色溝通

1、與上級(jí)溝通

2、與客戶(hù)溝通

3、與同事溝通

(四)、溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素

2、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心

第四章、客戶(hù)投訴的處理技巧

(一)處理客戶(hù)投訴的原則：

先處理感情，再處理事情;

(二)10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶(hù)的情感需求

(三)影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

(四)客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

(五)巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

同一戰(zhàn)線(xiàn)法

第五章、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

1、什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?

2、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系

3、讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)

4、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別

二、愛(ài)崗敬業(yè)的十種意識(shí)

(一)、品德意識(shí)

(二)、服從意識(shí)

(三)、責(zé)任意識(shí)

(四)、卓越意識(shí)

(五)、學(xué)習(xí)意識(shí)

(六)、自我意識(shí)

(七)、快樂(lè)意識(shí)

(八)、主動(dòng)意識(shí)

(九)、創(chuàng)新意識(shí)

(十)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)——成功來(lái)自于營(yíng)銷(xiāo)

三、你具備敬業(yè)精神嗎?

(一)、隨處可見(jiàn)的“不敬業(yè)”

(二)、“差不多先生”的悲劇——不嚴(yán)格要求自己，就是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任

(三)、“不值的定律”背后的人性弱點(diǎn)

(四)、珍惜你的工作崗位

(五)、在其位就要謀其事

(六)、多加一盎司，工作就大不一樣

(七)、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣

第六章、態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

(一)、積極的態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

(二)、認(rèn)真工作才是真正的聰明

(三)、先別說(shuō)難，先問(wèn)是否竭盡全力

(四)、學(xué)會(huì)感恩，接受工作的全部

(五)、別帶著情緒工作

(六)、向每一個(gè)人學(xué)習(xí)

(七)、擁有改變現(xiàn)狀的心態(tài)

(八)、事事追求出色，不給工作留遺憾

第七章、做個(gè)自動(dòng)自發(fā)的企業(yè)人——如何打造主人翁意識(shí)

一、自動(dòng)自發(fā)的重要性

(一)、為什么要自動(dòng)自發(fā)?

1、社會(huì)的種種現(xiàn)象

2、什么是自動(dòng)自發(fā)

(二)、自動(dòng)自發(fā)的好處

1、自動(dòng)自發(fā)是一種好態(tài)度

2、自動(dòng)自發(fā)是一種好習(xí)慣

二、如何做到自動(dòng)自發(fā)

(一)、勤奮工作

1、比工資更重要的是能力的成長(zhǎng)

2、沒(méi)有卑賤的職業(yè)，只有卑賤的職業(yè)人

3、不要看不起自己的工作

4、懶惰是對(duì)心靈的一種傷害

5、拖拉和逃避是一種惡習(xí)

6、從量變到質(zhì)變的飛躍

(二)、認(rèn)同組織

1、組織就是一個(gè)舞臺(tái)，舞蹈的美麗與否完全在于自己

2、每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，組織前進(jìn)一大步

3、用主人翁的心態(tài)對(duì)待組織

4、忠于職守，忠于組織

(三)、認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)

1、領(lǐng)導(dǎo)就像家長(zhǎng)，員工就是孩子

2、管理就是一種嚴(yán)肅的愛(ài)

3、領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)比你知道的多的多

4、老板永遠(yuǎn)要比我們承擔(dān)的多

4、忠誠(chéng)是升職**的捷徑

(四)、認(rèn)同自己

1、你是自己**大的敵人

2、讓思想與行為共同進(jìn)步

3、熱誠(chéng)是人才的唯一標(biāo)準(zhǔn)

4、堅(jiān)持是成功的唯一道路

(五)團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)

1、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力技巧

2、團(tuán)隊(duì)配合的ABC法則

3、團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)建立技巧

4、高效團(tuán)隊(duì)的6大特征

三、做個(gè)自動(dòng)自發(fā)的企業(yè)人

(一)、企業(yè)需要自動(dòng)自發(fā)的人

(二)、自動(dòng)自發(fā)的企業(yè)人得到了很好的回報(bào)

自動(dòng)自發(fā)是每一個(gè)積極上進(jìn)員工都必須要修煉的一種職業(yè)心念。本章是用系列的游戲、故事及活動(dòng)來(lái)讓大家感受到自動(dòng)自發(fā)給大家?guī)?lái)的好處和幫助，從而讓我們的員工都有自動(dòng)自發(fā)的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，協(xié)助完成企業(yè)目標(biāo)。

第八章、團(tuán)隊(duì)合作技巧

一、團(tuán)隊(duì)合作的定義

(一)、團(tuán)隊(duì)精神的概念

(二)、團(tuán)隊(duì)精神的作用

二、團(tuán)隊(duì)合作的四大基礎(chǔ)

(一)、建立信任

(二)、培養(yǎng)意識(shí)

(三)、增強(qiáng)溝通

(四)、明確分工

短片觀看及案例分析：舉列：偷油的老鼠案例分析

三、團(tuán)隊(duì)合作的特點(diǎn)

(一)、目標(biāo)一致

(二)、承擔(dān)責(zé)任

(三)、關(guān)系融洽

(四)、齊心協(xié)力

(五)、行動(dòng)統(tǒng)一

四、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的評(píng)定和激勵(lì)

(一)、同事之間互相激勵(lì)、鼓勵(lì)

(二)、領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)定

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

凡耀勝老師的其它課程