房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)、群體事件及突發(fā)事件應(yīng)對

課程大綱：

**部分：危機(jī)意識提升(1.5小時)

**萬科車隊(duì)打人事件、某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機(jī)被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

主要內(nèi)容：

1、危機(jī)處置沒有固定的模式

2、處置危機(jī)不要拖，盡快處置

3、處置危機(jī)要先入為主、先發(fā)制人

4、不要太強(qiáng)勢

5、不全說，但不要撒謊

6、不要高估人性，不要低估危險(xiǎn)

7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做

8、不承諾，但可以給意外的驚喜

9、回應(yīng)比回報(bào)更重要

10、企業(yè)內(nèi)外兩道防線的建立

第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)排查(1小時)

危機(jī)處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗?fàn)幍?，是每一個房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機(jī)的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。

主要內(nèi)容：

1、前期規(guī)劃類

2、前期施工

3、銷售服務(wù)類

4、物業(yè)服務(wù)類

5、企業(yè)內(nèi)部管理類

6、財(cái)務(wù)管理類

7、其他類

第三部分：危機(jī)溝通技巧提升(1.5小時)

**過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及**新發(fā)生的熱點(diǎn)案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹危機(jī)公關(guān)的五個錯誤，危機(jī)溝通的三大策略起點(diǎn)，危機(jī)處理中的隔離策略、危機(jī)溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機(jī)溝通的十大原則，危機(jī)應(yīng)對的步驟等。

主要內(nèi)容：

1、危機(jī)處理的五個錯誤心理

2、危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱

3、危機(jī)處理各種對象的應(yīng)對

4、危機(jī)處理中的事實(shí)判斷及價值判斷

5、危機(jī)處理的上策、中策、下策

6、危機(jī)溝通的七個策略、實(shí)施方法、適用范圍

7、危機(jī)溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任

8、危機(jī)溝通的十大原則

9、危機(jī)應(yīng)對的五大步驟

10、危機(jī)處理中的隔離策略

第四部分:關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵及客戶情緒化解(1小時)

**具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。

主要內(nèi)容：

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

**時間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），**時間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

兩個原則

**要務(wù)

**目標(biāo)

三個關(guān)鍵點(diǎn)

控制現(xiàn)場

疏導(dǎo)人群

疏導(dǎo)情緒

7、“刁民”談判的原則及步驟

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

8、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點(diǎn)要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在**后把所有問題打包解決；

（6）**后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。

（8）永遠(yuǎn)不要接受對方的**次報(bào)價。

（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

9、十個常用的心理戰(zhàn)術(shù)

10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則

11、化解客戶負(fù)面情緒的lscpa模型

12、十二種會被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

13、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

14、四種恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

第五部分：媒體應(yīng)對及輿論引導(dǎo)(1小時)

**具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。**還會講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、與媒體交往的八個建議

2、媒體溝通的七個一

3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者

4、如何應(yīng)對媒體的負(fù)面報(bào)道

5、危機(jī)發(fā)生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

6、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

7、三類必須處置的輿情信息

8、網(wǎng)評員操作要點(diǎn)

9、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

10、論壇貼文的六種處理辦法

11、跟帖評論的注意事項(xiàng)

12、微博負(fù)面處置的四種辦法

13、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

第七部分：課程總結(jié)及提問（0.5小時）

1、房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)處理40個字

2、房地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、房地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對指標(biāo)

4、學(xué)員提問及互動

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