《人際溝通與影響力》課程大綱


《人際溝通與影響力》課程大綱
---田啟成老師主講


【課程時(shí)間】：2天

【課程對(duì)象】：銀行客戶經(jīng)理

【課程背景】：

權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查的一組數(shù)據(jù)，得到廣泛的關(guān)注：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由
于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢姡私馀c掌握有
關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)
代經(jīng)理人的迫切需求，對(duì)于銀行客戶經(jīng)理來說，更是邁向成功拓展銀行市場(chǎng)的必修課。
　
溝通難，溝通不好更難！溝通能力和人際關(guān)系從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士
成功的必要條件！同樣如何通過溝通和客戶建立親和力，挖掘客戶需求及問題根源，如
何克服溝通障礙，如何突破溝通瓶頸，提升自己的影響力，提高自己的口才表達(dá)能力，
提升客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，提升銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力。

【課程收益】：

通過本課程的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，你將獲得：　
◇成為自信和有說服力的溝通者　
◇在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息　
◇化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境　
◇提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處　
◇提升溝通意識(shí)，消除本位主義，提升自己的影響力　
　
【課程亮點(diǎn)】：

◇模擬真實(shí)情景的案例，在做中學(xué)　
◇通過理論與實(shí)踐的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)幫助學(xué)員快速提高溝通能力　
◇學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能
。
◇案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。　　
　
【課程提綱】：
第一單元 人際溝通概述
一、導(dǎo) 論
決定業(yè)績(jī)的三方面
1) 決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
2) 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
高效溝通概述；
高效溝通三原則；
溝通失敗的原因；
二、高效溝通概述
(一)溝通的定義；
溝通概念；
(二)溝通的三大要素；
要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
要素2 達(dá)成共同的協(xié)議
要素3 溝通是傳遞；信息、思想和情感
3) 溝通的兩種方式
溝通的兩種方式；
語言的溝通
1 語言的溝通
語言的溝通渠道
2. 肢體語言的溝通
肢體語言的溝通渠道
(四)溝通的雙向性
(五)溝通的三個(gè)行為：說、聽、問
【案例分析】
【自檢】
三、人際溝通的三原則
溝通三原則：
四、溝通失敗的原因
導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？


第二單元 高效的客戶溝通技巧
一、完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
二、有效發(fā)送信息的技巧
問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：
(1) QQ或電子郵件
(2) 電話
(3) 開會(huì)或者面對(duì)面談話
問題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）
問題3 確定信息內(nèi)容（What）
【自檢】
問題4 誰該接受信息（Who）
問題5 何處發(fā)送信息（Where）
【事例研究】
【自檢】
發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？
三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
【自檢】
1) 聆聽的原則
(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。
(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。
(3)首先是要理解對(duì)方。
(4)鼓勵(lì)對(duì)方。
(二)有效聆聽的四步驟
步驟1 備聆聽
步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息
步驟3 采取積極的行動(dòng)
步驟4 理解對(duì)方全部的信息
【自檢】
聆聽技巧的四步驟
2) 聆聽的五個(gè)層次
四、有效反饋技巧
(一)反饋的定義
(二)反饋的類型


第三單元 肢體語言在人際溝通中的運(yùn)用
【本講重點(diǎn)】
信任是溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的五種態(tài)度
如何有效利用肢體語言
一、信任是溝通的基礎(chǔ)
二、有效溝通的五種態(tài)度
1) 有效溝通的五種態(tài)度
1 強(qiáng)迫性的態(tài)度
2 回避性的態(tài)度
3 遷就性的態(tài)度
4 折衷性態(tài)度
5 合作性態(tài)度
2) 合作的態(tài)度
1合作態(tài)度具體的表象
三、有效利用肢體語言
1) 第一印象：決定性的七秒鐘
2) 說話語氣及音色的運(yùn)用
【自檢】
3) 有效利用肢體語言
【自檢】
環(huán)顧四周，在平時(shí)工作中你遇到哪些好的肢體語言和不好的肢體語言？有何感受？

(四)溝通視窗及運(yùn)用技巧
1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間;
2 溝通視窗的運(yùn)用技巧
◇在公開區(qū)的運(yùn)用技巧
◇在盲區(qū)的運(yùn)用技巧
◇在未知區(qū)的運(yùn)用技巧


第4單元 同客戶高效溝通的基本步驟
【本講重點(diǎn)】 工作中高效溝通的六大步驟
步驟一事先準(zhǔn)備
步驟二確認(rèn)需求
步驟三闡述觀點(diǎn)
步驟四處理異議
步驟五達(dá)成協(xié)議
步驟六共同實(shí)現(xiàn)
步驟一 事前準(zhǔn)備
1.設(shè)立溝通的目標(biāo)
2.制定計(jì)劃
3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)
4.對(duì)情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析
步驟二 確認(rèn)需求
確認(rèn)需求的三步驟
第一步：有效提問
第二步：積極聆聽
第三步：及時(shí)確認(rèn)
1、問題的兩種類型
問題的兩種類型;
開放式問題
封閉式問題
【舉例】
2、兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧
(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢(shì)：
①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：
②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：
優(yōu)點(diǎn)：
劣勢(shì)：
幾個(gè)不利于收集信息的問題;
1、積極聆聽技巧
請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：
【案例分析】
步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則;
ＦＡＢ的原則；（ＦＡＢ是一個(gè)英文的縮寫）
Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，Ｂ就是Ｂenefit就是利益
采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深
步驟四 處理異議
處理異議時(shí)，常采用借力打力的方法，叫做的“柔道法”
【自檢】
步驟五 達(dá)成協(xié)議
在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：
◇感謝
◇贊美
◇祝福
步驟六 共同實(shí)施


第5單元 人際風(fēng)格溝通技巧
一、人際風(fēng)格的四大分類
人際風(fēng)格的四大分類
分析型
支配型
和藹型
表達(dá)型
類型1 分析型
二、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
(一)分析型人的特征和與其溝通技巧
1．特征的十個(gè)行為
2．與其溝通技巧
(二)支配型人的特征和與其溝通技巧
1．特征
2．與其溝通技巧
遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：
3) 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
1.特征
2．與其溝通技巧
(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧
1．特征
2．與其溝通技巧
同和藹型的人溝通過程中我們要注意的五個(gè)事項(xiàng)：


第六單元 電話溝通技巧
【本講重點(diǎn)】
接聽、撥打電話的基本技巧
轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序
1．先整理電話內(nèi)容，后撥電話
2. 態(tài)度友好
3. 注意自己的語速和語調(diào)
4. 不要使用簡(jiǎn)略語、專用語
5. 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
(二)接聽和撥打電話的程序
1．注意點(diǎn)
2.接聽電話的程序
3．撥打電話的程序
二、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎
(二)慎重選擇理由
三、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
(一)聽不清對(duì)方的話語
(二)接到打錯(cuò)了的電話
(三)遇到自己不知道的事
(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
(五)接到顧客的索賠電話
◇如何記錄命令要點(diǎn)？
◇如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？
◇如何確定工作時(shí)間表？
◇如何根據(jù)工作時(shí)間表把握工作進(jìn)度？
◇如何及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？
◇總結(jié)匯報(bào)時(shí)做到要點(diǎn)突出、層次清楚了嗎？
四、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧
1．性格特征
2．與其溝通技巧
(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧
1．性格特征
2．與其溝通技巧
(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧
1．性格特征
2．與其溝通技巧
五、說服領(lǐng)導(dǎo)型客戶的技巧
(一) 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)
（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力
【案例研究】
(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案
(四)說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出
(五)面帶微笑，充滿自信
(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊


第七單元 怎樣與部下進(jìn)行高效的溝通
一、下達(dá)命令的技巧
(一)正確傳達(dá)命令意圖
(二)如何使部下積極接受命令
1.態(tài)度和善，用詞禮貌
2.讓部下明白這件工作的重要性
3.給部下更大的自主權(quán)
4.共同探討狀況、提出對(duì)策
5.讓部下提出疑問
二、贊揚(yáng)部下的技巧
(一)贊美的作用
(二)贊美的技巧
1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)
2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體
3．注意贊美的場(chǎng)合
4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧
三、批評(píng)部下的技巧
(一)以真誠(chéng)的贊美做開頭
(二)要尊重客觀事實(shí)
(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信
(四)友好的結(jié)束批評(píng)
(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所


第八單元 接近客戶的溝通技巧
一、如何使用接近語言
1) 什么是接近
2) 接近注意點(diǎn)
1．迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防”
2．學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己
案例研究(一)
3．我們來看一下常用的接近話語的要點(diǎn)
二、接近客戶的技巧
(一)面對(duì)接待員的技巧
1．你要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖
2．適時(shí)和接待員打招呼
(二)面對(duì)秘書的技巧
1．向秘書介紹自己，并說明來意
2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)時(shí)的溝通步驟
(三)會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧
步驟一：接近的技巧
步驟二：結(jié)束談話后的告辭技巧
三、獲取客戶好感的六大法則
(一)給客戶良好的外觀印象
(二)要記住并常說出客戶的名字
(三)讓你的客戶有優(yōu)越感
(四)替客戶解決問題
(五)自己保持快樂開朗
(六)利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感


第九單元 提高人際溝通的影響力
一、認(rèn)識(shí)你的影響力風(fēng)格
1、你的形象價(jià)值百萬
2、自我分析；優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
3．重新自我定位
二、練就你的金口才
1．通過音調(diào)與語調(diào)加強(qiáng)影響力
2．練就魔鬼口才的十大秘訣
3．發(fā)揮文字影響力
4．超強(qiáng)影響力的肢體語言
三、快速提高你的影響力
(一) 影響力模式分析
(二) 增進(jìn)你對(duì)影響力的看法
(三) 培養(yǎng)良好的人際關(guān)系意識(shí)
(四) 建立自己的情感賬戶存折
(五)與大家引起共鳴的六大秘訣：
一、用趨同法喚起
案例：英國(guó)首相丘吉爾在美國(guó)作的圣誕演講
二、用求異法喚起
案例：巧妙構(gòu)思，以求異為“突破口”，給聽眾以新鮮奇特的刺激設(shè)置吊起聽眾胃口
的懸念
三、用對(duì)比法喚起
案例：某大學(xué)邀請(qǐng)一位老教授作關(guān)于演講技巧的報(bào)告
四、用想像法喚起
案例：演講《門》
五、用情感法喚起
案例：一次余秋雨先生在四川大學(xué)作演講
六、用反問法喚起
案例：《我不愿做這樣的飛鴿》中的一段：

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