《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》

  培訓(xùn)講師:田勝波

講師背景:
田勝波先生基本情況 ü資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;ü咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)ü培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理;ü擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn):ü管理學(xué)碩 詳細(xì)>>

田勝波
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《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》詳細(xì)內(nèi)容

《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》

《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》
2天
課程特色:
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程背景
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域,更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。


2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打
造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙M呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶
先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能
夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
參加人員
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;

學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升整
體服務(wù)質(zhì)量;

通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí),進(jìn)一步創(chuàng)造良好的
內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度;

初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),
切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
課程大綱
第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處


1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價(jià)值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務(wù)部
★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費(fèi)保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
3、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

 

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附件01《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》三天中文課程培訓(xùn)師:田老師課程目標(biāo):★隨著企業(yè)的發(fā)展及其對(duì)管理提升的要求,企業(yè)培訓(xùn)被提到了空前重要的地位,而企業(yè)內(nèi)部大量的培訓(xùn)是由內(nèi)部培訓(xùn)師完成,本課程培訓(xùn)的主要目標(biāo)是培養(yǎng)一批適合特定企業(yè)管理現(xiàn)狀、了解本企業(yè)業(yè)務(wù)特征、諳熟員工實(shí)情的優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)講師。★圍繞總體目標(biāo),本訓(xùn)練課程以現(xiàn)代培訓(xùn)理念和教學(xué)手段,運(yùn)用培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練,幫助

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課程背景中高層經(jīng)理培訓(xùn)最常遇到的問題就是培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與選擇,他們從以專業(yè)擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砟芰ι瞄L(zhǎng)的角色,首先需要確定新的角色的能力要求和知識(shí)框架。本課程的主要特點(diǎn)是首先幫助受訓(xùn)學(xué)員建立起對(duì)于自身能力提升所必需的角色認(rèn)知、知識(shí)與技能框架基礎(chǔ),在此前提下,依據(jù)其崗位管理工作實(shí)際需要,選擇部分重點(diǎn)的能力專項(xiàng)進(jìn)行訓(xùn)練。田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列課程已有

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  講認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)  認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)  ★管理的主要內(nèi)涵  ★領(lǐng)導(dǎo)的基本含義  ★領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么?比較與研討練習(xí)1-7  中高層管理者的角色定位  ★研討與總結(jié):經(jīng)理人的角色特點(diǎn)  ★工具介紹與練習(xí):經(jīng)理人個(gè)性特征分析工具與練習(xí)  中高層管理者應(yīng)當(dāng)擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)  ★案例分析、總結(jié)  ★中高層經(jīng)營管理者知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)  領(lǐng)導(dǎo)者的角

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  部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷  客戶服務(wù)技巧的基本含義  客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯  客戶服務(wù):態(tài)度決定一切  2、服務(wù)理念1:以客戶為中心小組研討:客戶為何不滿?  ——檢查表中找差距  ★客戶服務(wù)的概念  練習(xí):小組拼詞匯  練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)  ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)  練習(xí):區(qū)分何

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  課程大綱  部分塑造職業(yè)理念  ★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心  ▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享  ▲思想與命運(yùn)  ▲----看圖研討:卓越人生、從心開始  ★敬業(yè)盡職沒有借口  ▲看圖研討:對(duì)崗位職責(zé)的理解  ▲案例研討:何為借口  ▲計(jì)算與研討:不斷超越與卓越人生  ★自信向上享受團(tuán)隊(duì)  ▲自信檢查表  ▲自信心訓(xùn)練  ▲團(tuán)隊(duì)精神與享受團(tuán)隊(duì)  

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  1.從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)的培訓(xùn)管理  ★新經(jīng)濟(jì)環(huán)境與企業(yè)培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位;  ▲環(huán)境認(rèn)知與培訓(xùn)工作的推動(dòng);  ▲缺口列舉與“反差的震撼”?!  锲髽I(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)培訓(xùn)有何要求?  ★企業(yè)培訓(xùn)如何支持企業(yè)戰(zhàn)略的落實(shí)?  ▲認(rèn)識(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略;  ▲如何將培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來?!  锕镜娜肆Y源戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的不同要求;  ▲人力資源管理作為培訓(xùn)管理的基

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一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點(diǎn)客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐1、如何才能以客戶為中心★客戶為何不滿?檢查表中找差

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部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理★客戶服務(wù)管理的基本特征★客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型★使企

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課程大綱部分塑造職業(yè)理念★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享▲思想與命運(yùn)▲----看圖研討:卓越人生、從心開始★敬業(yè)盡職沒有借口▲看圖研討:對(duì)崗位職責(zé)的理解▲案例研討:何為借口▲計(jì)算與研討:不斷超越與卓越人生★自信向上享受團(tuán)隊(duì)▲自信檢查表▲自信心訓(xùn)練▲團(tuán)隊(duì)精神與享受團(tuán)隊(duì)▲團(tuán)隊(duì)意識(shí)塑造的有效工具★執(zhí)行意識(shí)細(xì)節(jié)能力▲細(xì)節(jié)能力的意義▲

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講認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)★管理的主要內(nèi)涵★領(lǐng)導(dǎo)的基本含義★領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么?比較與研討練習(xí)1-7中高層管理者的角色定位★研討與總結(jié):經(jīng)理人的角色特點(diǎn)★工具介紹與練習(xí):經(jīng)理人個(gè)性特征分析工具與練習(xí)中高層管理者應(yīng)當(dāng)擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)★案例分析、總結(jié)★中高層經(jīng)營管理者知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格★管理行為風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)行為

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