卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)
卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)
**部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 誰是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 ★ 接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
田勝波老師的其它課程
附件01《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》三天中文課程培訓(xùn)師：田老師課程目標(biāo)：★隨著企業(yè)的發(fā)展及其對(duì)管理提升的要求，企業(yè)培訓(xùn)被提到了空前重要的地位，而企業(yè)內(nèi)部大量的培訓(xùn)是由內(nèi)部培訓(xùn)師完成，本課程培訓(xùn)的主要目標(biāo)是培養(yǎng)一批適合特定企業(yè)管理現(xiàn)狀、了解本企業(yè)業(yè)務(wù)特征、諳熟員工實(shí)情的優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)講師?！飮@總體目標(biāo)，本訓(xùn)練課程以現(xiàn)代培訓(xùn)理念和教學(xué)手段，運(yùn)用培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，幫助
講師：田勝波詳情
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》 12.18
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》2天課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程背景1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來
講師：田勝波詳情
課程背景中高層經(jīng)理培訓(xùn)最常遇到的問題就是培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與選擇，他們從以專業(yè)擅長轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砟芰ι瞄L的角色，首先需要確定新的角色的能力要求和知識(shí)框架。本課程的主要特點(diǎn)是首先幫助受訓(xùn)學(xué)員建立起對(duì)于自身能力提升所必需的角色認(rèn)知、知識(shí)與技能框架基礎(chǔ)，在此前提下，依據(jù)其崗位管理工作實(shí)際需要，選擇部分重點(diǎn)的能力專項(xiàng)進(jìn)行訓(xùn)練。田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列課程已有
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講認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) ★管理的主要內(nèi)涵 ★領(lǐng)導(dǎo)的基本含義 ★領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么？比較與研討練習(xí)1-7 中高層管理者的角色定位 ★研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點(diǎn) ★工具介紹與練習(xí)：經(jīng)理人個(gè)性特征分析工具與練習(xí) 中高層管理者應(yīng)當(dāng)擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu) ★案例分析、總結(jié) ★中高層經(jīng)營管理者知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)者的角
講師：田勝波詳情
《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》 01.01
課程大綱 部分塑造職業(yè)理念 ★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心 ▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享 ▲思想與命運(yùn) ▲----看圖研討：卓越人生、從心開始 ★敬業(yè)盡職沒有借口 ▲看圖研討：對(duì)崗位職責(zé)的理解 ▲案例研討：何為借口 ▲計(jì)算與研討：不斷超越與卓越人生 ★自信向上享受團(tuán)隊(duì) ▲自信檢查表 ▲自信心訓(xùn)練 ▲團(tuán)隊(duì)精神與享受團(tuán)隊(duì)
講師：田勝波詳情
1.從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)的培訓(xùn)管理 ★新經(jīng)濟(jì)環(huán)境與企業(yè)培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位； ▲環(huán)境認(rèn)知與培訓(xùn)工作的推動(dòng)； ▲缺口列舉與“反差的震撼”。 ★企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)培訓(xùn)有何要求？ ★企業(yè)培訓(xùn)如何支持企業(yè)戰(zhàn)略的落實(shí)？ ▲認(rèn)識(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略； ▲如何將培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來?！ 锕镜娜肆Y源戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的不同要求； ▲人力資源管理作為培訓(xùn)管理的基
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有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 01.01
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點(diǎn)客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐1、如何才能以客戶為中心★客戶為何不滿？檢查表中找差
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構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 01.01
部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理★客戶服務(wù)管理的基本特征★客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★使企
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員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造 01.01
課程大綱部分塑造職業(yè)理念★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享▲思想與命運(yùn)▲----看圖研討：卓越人生、從心開始★敬業(yè)盡職沒有借口▲看圖研討：對(duì)崗位職責(zé)的理解▲案例研討：何為借口▲計(jì)算與研討：不斷超越與卓越人生★自信向上享受團(tuán)隊(duì)▲自信檢查表▲自信心訓(xùn)練▲團(tuán)隊(duì)精神與享受團(tuán)隊(duì)▲團(tuán)隊(duì)意識(shí)塑造的有效工具★執(zhí)行意識(shí)細(xì)節(jié)能力▲細(xì)節(jié)能力的意義▲
講師：田勝波詳情
講認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)管理認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)★管理的主要內(nèi)涵★領(lǐng)導(dǎo)的基本含義★領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么？比較與研討練習(xí)1-7中高層管理者的角色定位★研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點(diǎn)★工具介紹與練習(xí)：經(jīng)理人個(gè)性特征分析工具與練習(xí)中高層管理者應(yīng)當(dāng)擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)★案例分析、總結(jié)★中高層經(jīng)營管理者知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格★管理行為風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)行為
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