營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：仝國(guó)棟

講師背景：
仝國(guó)棟簡(jiǎn)介工作經(jīng)歷：曾先后服務(wù)于深圳華為技術(shù)有限公司、任職于人力資源管理部招聘調(diào)配處、華為技術(shù)員工培訓(xùn)中心（華為大學(xué)）培訓(xùn)師，參與華為與HAY大型人力資源項(xiàng)目建設(shè)。任職于深圳年富實(shí)業(yè)公司綜合管理經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目整合經(jīng)理。任職于武漢國(guó) 詳細(xì)>>

仝國(guó)棟
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課程導(dǎo)入：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的核心人物，通過(guò)對(duì)于業(yè)務(wù)、人員、制度、設(shè)備四個(gè)
方面的管理，使得營(yíng)業(yè)廳整體的運(yùn)營(yíng)井井有條。
但是面對(duì)每天同樣的機(jī)械性的工作以及大同小異的業(yè)務(wù)處理，如何有效地指導(dǎo)員工完
成日常性的工作及上級(jí)的相關(guān)規(guī)定和任務(wù)，同時(shí)迅速地處理一些客戶(hù)投訴、員工犯錯(cuò)等
突發(fā)事件，是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理都在思考的問(wèn)題?！稜I(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升培訓(xùn)》能
幫助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理達(dá)到以下目標(biāo)：
1. 樹(shù)立良好的經(jīng)營(yíng)理念，為團(tuán)隊(duì)文化的建立打下基礎(chǔ)
2. 根據(jù)自身風(fēng)格定位自己的管理方式，形成合適的管理風(fēng)格
3. 掌握高效溝通的相關(guān)技巧，能通過(guò)溝通有效協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)廳各種狀況
4. 掌握必須的管理工具，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的有效管理
5. 掌握一些突發(fā)事件的處理步驟及技巧，做到駕輕就熟

課程大綱：

1. 專(zhuān)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳形象轉(zhuǎn)變
1. 經(jīng)營(yíng)理念：以客戶(hù)為中心的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)
2. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)格局的改變及管理應(yīng)對(duì)
2. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化修煉
1. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理角色認(rèn)知
2. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的自我管理
1.自我認(rèn)識(shí)是自我管理的前提
2.通過(guò)完善與修煉達(dá)成自我設(shè)計(jì)
3.自我批評(píng)、激勵(lì)、反省完成自我實(shí)現(xiàn)
3. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格養(yǎng)成（找出適合自己的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）
1.指示風(fēng)格（Directing）
2.引導(dǎo)風(fēng)格（Guiding）
3.啟發(fā)風(fēng)格（Enabling）
4.授權(quán)風(fēng)格（Delegating）
4. 高效溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本素養(yǎng)
1.先理解別人再表達(dá)自己的溝通原則
2.傾聽(tīng)、提問(wèn)、回應(yīng)技能訓(xùn)練
3.上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通的技巧
3. 營(yíng)業(yè)廳高效管理
（一）現(xiàn)場(chǎng)管理的四個(gè)方面（業(yè)務(wù)、人員、制度、設(shè)備）
1.業(yè)務(wù)管理：確?，F(xiàn)有工作流程的有效執(zhí)行
a)高效的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在于確保每個(gè)步驟的有效達(dá)成
b)如何有效提升員工服務(wù)品質(zhì)（服務(wù)細(xì)節(jié)教練技術(shù)）
2.人員管理
a)日常行為管理
b)員工考核管理
c)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
d)團(tuán)隊(duì)凝聚力
（二）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)事件事理
1.客戶(hù)投訴處理（流程改進(jìn)及處理技巧）
a)服務(wù)品質(zhì)的重要性
b)建立客戶(hù)投訴處理措施
c)同理心——客戶(hù)投訴處理技巧
2.內(nèi)部沖突處理
a)內(nèi)部沖突處理的原則
b)內(nèi)部沖突處理的方法
3.員工犯錯(cuò)時(shí)的有效糾正
a)主管的心態(tài)及何時(shí)采取行動(dòng)
b)說(shuō)明為什么要改善
c)共同評(píng)估找出改善計(jì)劃

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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