醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系大綱

  培訓(xùn)講師：謝彥斌

講師背景：
謝彥彬老師介紹一、老師簡(jiǎn)介：中共黨員國(guó)家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師浙江大學(xué)特約講師上海交通大學(xué)特約講師中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)特聘講師中國(guó)放心講師網(wǎng)簽約講師中國(guó)華夏醫(yī)界網(wǎng)簽約講師現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長(zhǎng)助理康頓(中國(guó))醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與 詳細(xì)>>

謝彥斌
    課程咨詢電話：

醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系大綱詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系大綱



《現(xiàn)代醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系》課程介紹



〖課程背景〗

* 醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張
* 醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
* 外部營(yíng)銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯
* 服務(wù)營(yíng)銷手段多樣，缺少監(jiān)督考核，達(dá)不到效果
* 服務(wù)營(yíng)銷不系統(tǒng)，效果差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重
* ……


〖課程目標(biāo)〗

* 提升全員職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法
* 改變觀念，全員營(yíng)銷
* 傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施
* 以服務(wù)的形式做營(yíng)銷，內(nèi)外兼修，形成系統(tǒng)
* 持續(xù)加強(qiáng)全員服務(wù)營(yíng)銷，與監(jiān)督考核掛鉤，激發(fā)潛能，發(fā)力
* 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理
* ……
本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，到外修服務(wù)渠道，以服務(wù)的形式做營(yíng)
銷，加強(qiáng)監(jiān)督考核，與績(jī)效掛鉤，激發(fā)全員潛能，提升服務(wù)營(yíng)銷效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目
標(biāo)的快速達(dá)成……


〖課程對(duì)象〗

* 全院職工
* 科室管理者
* 醫(yī)院市場(chǎng)部門全體人員
* 醫(yī)院主管服務(wù)營(yíng)銷的院領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部門管理人員


〖課程時(shí)間〗

* 10小時(shí)（5小時(shí)/天）


〖課程特點(diǎn)〗

* 系統(tǒng)的，全方位的
* 先內(nèi)后外，內(nèi)外兼修
* 監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務(wù)營(yíng)銷潛能
* 形成制度，納入醫(yī)院日常管理


〖課程大綱〗
轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）
2、服務(wù)對(duì)象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）
二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求
（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）
三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營(yíng)銷)”活動(dòng)。
4、開展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)
四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?br /> 醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營(yíng)銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類
2、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營(yíng)銷
3、醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本理論
4、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作
6、怎么樣做好服務(wù)營(yíng)銷？（醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷7P原則/方法）
六、醫(yī)院市場(chǎng)部工作職責(zé)及要求
1、醫(yī)院市場(chǎng)部分工與職責(zé)
2、如何做好醫(yī)院全員營(yíng)銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營(yíng)銷的計(jì)劃與實(shí)施
七、醫(yī)院外部營(yíng)銷渠道建設(shè)實(shí)例解析
（實(shí)例解析與方法傳授）
醫(yī)院外部營(yíng)銷渠道建設(shè)的工作重點(diǎn)
（實(shí)例解析與方法傳授）
醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長(zhǎng)效合作機(jī)制
（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?br />

以上內(nèi)容只是課題大綱，授課時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)
際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

 

謝彥斌老師的其它課程

《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理九大必備技能實(shí)戰(zhàn)體系》課程介紹(中層基礎(chǔ)版)〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點(diǎn)“技強(qiáng)則為仕”，重技術(shù)，輕管理科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應(yīng)該做什么高年資科室管理者時(shí)間長(zhǎng)了變得“油鹽不進(jìn)”，方向迷失經(jīng)常聽管理類課程，五花八門，不系統(tǒng)，不適用……〖課程目標(biāo)〗為新晉升科室管理者指明工作方向及方法為迷失方向的科

 講師：謝彥斌詳情

《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)體系》課程介紹(中層強(qiáng)化版)〖課程背景〗科室無文化，各自為政，管理無序科室規(guī)章制度大而全，執(zhí)行不力科室管理者無法建立威信，下屬言行不一科室有績(jī)效，管理者日常不會(huì)使用績(jī)效工具科室職工技術(shù)相互保密，人才成長(zhǎng)緩慢……〖課程目標(biāo)〗為科室找靈魂，建立文化科室管理者做好日常管理制度建設(shè)/簡(jiǎn)單易操作執(zhí)行科室管理者日?？?jī)效管理的設(shè)計(jì)與應(yīng)用中層管理

 講師：謝彥斌詳情

《醫(yī)院如何打造責(zé)任心/執(zhí)行力強(qiáng)的一流團(tuán)隊(duì)？》課程介紹〖課程背景〗部分醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心和執(zhí)行力不強(qiáng)科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)缺少方法，縮手無策醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)就是團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯……〖課程目標(biāo)〗提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和執(zhí)行力提升醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)責(zé)任心，提升凝聚力增強(qiáng)責(zé)任心，和諧醫(yī)患關(guān)系……〖課程對(duì)象〗全院職工〖課程時(shí)間〗5小時(shí)（

 講師：謝彥斌詳情

《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理十項(xiàng)必備管理技能實(shí)戰(zhàn)體系》課程介紹(中層強(qiáng)化版)〖課程背景〗科室無文化，各自為政，管理無序科室規(guī)章制度大而全，執(zhí)行不力科室管理者無法建立威信，下屬言行不一科室有績(jī)效，管理者日常不會(huì)使用績(jī)效工具科室職工技術(shù)相互保密，人才成長(zhǎng)緩慢……〖課程目標(biāo)〗為科室找靈魂，建立文化科室管理者做好日常管理制度建設(shè)/簡(jiǎn)單易操作執(zhí)行科室管理者日常績(jī)效管理的設(shè)計(jì)與應(yīng)

 講師：謝彥斌詳情

《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》課程介紹〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點(diǎn)“技強(qiáng)則為仕”，重技術(shù)，輕管理，方法不對(duì)科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應(yīng)該做什么高年資科室管理者時(shí)間長(zhǎng)了變得“油鹽不進(jìn)”，方向迷失……〖課程目標(biāo)〗為新晉升科室管理者找準(zhǔn)工作方向及方法為迷失方向的科室管理者重拾信心與提升崗位認(rèn)知重新認(rèn)知崗位與職業(yè)

 講師：謝彥斌詳情

《現(xiàn)代醫(yī)院中層情緒與壓力管理》課程介紹〖課程背景〗醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中層技術(shù)和管理人員競(jìng)爭(zhēng)壓力大醫(yī)患糾紛頻發(fā)，醫(yī)務(wù)人員心理壓力大工作環(huán)境惡劣，醫(yī)務(wù)人員情緒波動(dòng)大中層壓力和情緒需要管理……〖課程目標(biāo)〗做好中層壓力疏導(dǎo)作好中層情緒管理讓醫(yī)院中層放松心情，提高工作效率讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)情緒管理方法技巧,提高團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行……〖課程對(duì)象〗醫(yī)院中層干部醫(yī)院新晉升科室干部

 講師：謝彥斌詳情

《現(xiàn)代醫(yī)院中層授權(quán)與激勵(lì)管理》課程介紹〖課程背景〗醫(yī)院科室管理者每天都很忙，但忙的沒有效率醫(yī)院中層不會(huì)授權(quán)，造成工作堆積醫(yī)院中層授權(quán)后無跟蹤，無考核，工作有頭無尾醫(yī)院中層不會(huì)激勵(lì)，造成員工潛能浪費(fèi)……〖課程目標(biāo)〗讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)，提升工作效率讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)后，如何做好跟蹤考核讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)考核中，作好員工的激勵(lì)挖掘員工潛能，提高執(zhí)行效率……〖課程對(duì)

 講師：謝彥斌詳情

《轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑》課程介紹〖課程背景〗部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)有偏差醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾尖銳醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)口碑也是競(jìng)爭(zhēng)利器未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)也是關(guān)鍵因素專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯……〖課程目標(biāo)〗轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)口碑通過案例解析，借鑒服務(wù)方法可落地實(shí)施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，和諧醫(yī)患關(guān)系樹立優(yōu)質(zhì)口碑，加快醫(yī)院發(fā)展……〖

 講師：謝彥斌詳情

《醫(yī)務(wù)人員的八項(xiàng)修煉》課程介紹〖課程背景〗，醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)還可提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)就是醫(yī)院職工的競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院職工的素質(zhì)是醫(yī)院整體內(nèi)涵素質(zhì)的體現(xiàn)醫(yī)院職工素質(zhì)決定科室建設(shè)與發(fā)展……〖課程目標(biāo)〗提升醫(yī)院職工綜合素質(zhì)提升醫(yī)院整體內(nèi)涵提升醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力……〖課程對(duì)象〗醫(yī)院中高層管理者醫(yī)院全員〖課程時(shí)間〗5小時(shí)（5小時(shí)/天）〖課程特點(diǎn)〗理論新穎，易于學(xué)習(xí)課堂互動(dòng)，易于吸引案例解

 講師：謝彥斌詳情

《現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧》課程介紹〖課程背景〗醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)較多,但實(shí)操性不強(qiáng)醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務(wù)突破口找不準(zhǔn)內(nèi)強(qiáng)服務(wù)不系統(tǒng)，效果差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重……〖課程目標(biāo)〗全面提升醫(yī)院職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立醫(yī)院口碑服務(wù)與營(yíng)銷掛鉤，形成合力

 講師：謝彥斌詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有