《客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)》（一天版）


銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)


客戶經(jīng)理對銀行來說，是銀行業(yè)務的受托人，他既是直接面對客戶的“前臺”，又是讓
客戶滿意和安心的“終點站”。今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，客
戶經(jīng)理代表的是本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在
與日常工作生活中的點滴中。

課程綱要：υ
第一部分： 第二部分： 第三部分：
客戶經(jīng)理崗位素養(yǎng) 客戶經(jīng)理服務素養(yǎng) 客戶經(jīng)理社交素養(yǎng)
一、崗位職責 一、形象管理 一、客戶拜訪
二、職業(yè)心態(tài) 二、形體禮儀 二、活動禮儀
三、目標設(shè)定 三、接待流程 三、品位提升
……………… ……………… ………………
標準課時：12小時（兩天）
授課形式：理論講授+模擬演練+頭腦風暴
培訓目的：
1、讓客戶經(jīng)理了解基本商務禮儀規(guī)范，提升本行的公眾形象；
2、熟練掌握常見場景的禮儀標準，展示得體儀態(tài)；
3. 提升客戶經(jīng)理的個人形象，增強自信心；

課程特色：1、從日常細小處切入；2、內(nèi)容切合實際；3、授課風格輕松；


課程內(nèi)容：
第一部分 積累崗位的職業(yè)“資本” --- 客戶經(jīng)理崗位素養(yǎng)
1. 提高崗位“市值”--- 客戶經(jīng)理崗位職責
1. 業(yè)務范圍
1、非現(xiàn)金業(yè)務辦理 2、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售、簽約及與之相關(guān)的業(yè)務處理
2. 業(yè)務要求
1. 客戶接待為客戶提供咨詢、顧問式銷售、理財策劃等服務
2、維護客戶 3、開發(fā)客戶需求
第二章 保持良好的“運行”--- 客戶經(jīng)理職業(yè)心態(tài)
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)道德規(guī)范

1、忠于職守，坦誠相 2、提高警惕，嚴守秘 3、循規(guī)守法，尊章守制

二、客戶經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)

1. 內(nèi)心的豐盈 2、自信的狀態(tài) 3、平和的表情
4、正念的練習 5、傾聽和傾訴 6、調(diào)整的思維
2. 讓工作隨時“兌現(xiàn)”-- 客戶經(jīng)理工作效率管理
1. 找到時間大盜：1、內(nèi)部因素 2、外部因素
2. 告別拖延癥1、認知方法 2、情緒方法 3、行為方法 4、刻度工作
3. 規(guī)劃工作量
四、選擇重要性：1、執(zhí)行 Do 2、委托Delegate 3、刪除 Delete 4、推遲 Delay
五、碎片時間利用
六、巧用智能軟件
第四章 面向未來自覺“加載”—客戶經(jīng)理工作目標設(shè)定
1. 目標要明確：1、時限性 2、明確性 3、挑戰(zhàn)性
2. 衡量進展：1、可衡量 2、可行性 3、系統(tǒng)性
3. 清除障礙：1、時間聚焦效應 2、行為習慣延展性 3、設(shè)定清晰的計劃
4. 制訂計劃：1、完工后犒勞自 2、把工作寫在紙上 3、把任務分解處理
5. 把握時間? 六、每天溫習 七、描繪理想?八、堅持行動


第二部分 品質(zhì)服務不“欠息”-- 客戶經(jīng)理服務素養(yǎng)
第一章 裝提升我的“面值”-- 客戶經(jīng)理個人形象管理
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)著裝禮儀
1、男士：（1）西裝文化：版式、色彩、面料（2）男士經(jīng)典配飾：鞋、手表、腰帶、包
、眼鏡（3）場合著裝：會議、辦公室、宴會
2.
女士：（1）辦公室著裝要點：精致、干練、時尚、女人味（2）不同場合著裝要求：
會議、宴會、辦公室（3）女士職場膠囊單品：絲巾、鞋、包、風衣、襯衫。
2. 客戶經(jīng)理職業(yè)容貌禮儀
1. 客戶經(jīng)理個人氣味管理：口腔、身體、衣服 2、女性客戶經(jīng)理職場妝
? 互動內(nèi)容：對錯圖片辨別
第二章 固化禮儀的“匯率水平”—客戶經(jīng)理接待中的形體禮儀
1. 客戶經(jīng)理服務中的基本站姿 二、客戶經(jīng)理服務中的鞠躬

三、客戶經(jīng)理服務中的引領(lǐng)禮儀 四、客戶經(jīng)理服務中的微笑禮儀
五、客戶經(jīng)理服務中的蹲式服務 六、客戶經(jīng)理服務中的走姿禮儀
七、客戶經(jīng)理服務中的坐姿 八、客戶經(jīng)理服務中上下電梯禮儀
九、客戶經(jīng)理服務中的送客禮儀

? 互動方式：逐一練習，老師指導
第三章 讓客戶感受到你的識別“水印” –- 客戶經(jīng)理接待流程
一、客戶經(jīng)理的班前準備
1、檢查桌面是否干凈； 2、整理資料架放置最新的產(chǎn)品介紹或說明手冊；
3、辦公桌上擺放名片； 4、了解最新的理財資訊、財經(jīng)新聞。
二、客戶經(jīng)理接待基本要求
1. 客戶經(jīng)理接待客戶流程：主動問好、出示名片、詢問需求、提供服務
2. 客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務中的要的：積極協(xié)調(diào)、主動引導、及時回應、提示風險
三、貴賓室客戶接待具體要求
1、客戶走近柜臺時，應立即起身微笑，使用姓氏尊稱，握手，引導客人就坐。
2、客戶離開，站立、微笑，提醒客戶帶好隨身物品。
3、大堂營銷時，應注重儀容儀表和行為舉止的規(guī)范，不宜接聽私人手機。
4、不宜在高峰期帶客戶插隊辦理業(yè)務。
5、如有預約，提前在大堂迎接客戶。
6、對前來辦理或咨詢業(yè)務的老客戶，能稱呼其姓名和職位 。
第四章 與客戶保持“在線”狀態(tài) –- 客戶經(jīng)理電話禮儀
一、客戶經(jīng)理座機電話禮儀
1. 客戶經(jīng)理電話形象：“我是誰？”“我代表誰？”“我要表達什么？”
2. 客戶經(jīng)理打電話前的準備：提綱、時間、問候語、稱呼語、表情
3. 客戶經(jīng)理接聽電話注意事項：口腔內(nèi)的準備、周圍環(huán)境、回應的方式
4. 客戶經(jīng)理掛斷電話禮儀：掛斷前的總結(jié)、結(jié)束語的準備、掛斷后的情
? 互動方式：根據(jù)不同題目模擬練習
2. 客戶經(jīng)理手機使用禮儀
1. 來電鈴聲 2、短信中的冷語言和熱語言 3、接聽環(huán)境
4. 撥打時間 5、手機外殼與職位的呼應
3. 客戶經(jīng)理微信禮儀
1. 頭像與個人形象 2、點贊的時機 3、評論的方式
4. 發(fā)朋友圈內(nèi)容與個人形象 5、微信群內(nèi)聊天方式 6、微信與個人銷售
? 互動方式：案例分析

第三部分 面向未來自覺“加載” -– 客戶經(jīng)理社交素養(yǎng)
第一章 “預置”客戶的需求 –- 客戶經(jīng)理客戶拜訪要點
1. 客戶經(jīng)理拜訪客戶前的準備
1. 客戶經(jīng)理在拜訪客戶中的時間把握 2、客戶經(jīng)理如何為客戶準備伴手禮
3、客戶經(jīng)理拜訪前的客戶資料了解 4、客戶經(jīng)理拜訪前的產(chǎn)品介紹準備
2. 客戶經(jīng)理拜訪客戶過程中的禮儀
1. 客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的見面禮儀 2、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的握手禮儀
3、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的介紹禮儀 4、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的名片禮儀
5、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的座次禮儀 6、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的交談禮儀
3. 客戶經(jīng)理對客戶的維護管理
1. 客戶經(jīng)理對潛在目標客戶的敏銳度：保持聯(lián)系、抓住時機
促成交易、滿足需求
2. 客戶經(jīng)理在維護客戶中的細節(jié)：市場調(diào)研、營銷活動、客戶滿意度調(diào)查
增值服務 跟蹤支行客戶大額存款變化、回訪貴賓客戶
3. 客戶經(jīng)理對客戶信息管理的要求：檔案管理、記錄基本信息、金融需求

4. 客戶的精準分類方法：價值特征分類法、取向特征分類法

5. 客戶維護方式與技巧：情感交流、售后追蹤、沙龍活動、財富測評
? 互動內(nèi)容：影片觀看、小組討論
第二章 與客戶共享快樂“分紅”–- 參加客戶公司活動禮儀
1. 客戶經(jīng)理在參加酒會中的必知禮儀
1. 角色定位 2、人脈拓展 3、品酒常識
4、中餐禮儀 5、西餐禮儀 6、拍照分寸
? 互動形式：學員實際使用西餐中的餐具，增加記憶。
2. 客戶經(jīng)理在聽音樂會中的必知常識
1、入座禮儀 2、鼓掌時機 3、拍照注意
3. 客戶經(jīng)理在商務論壇中必知禮儀
第三章 提升“票面”品質(zhì)感 –客戶經(jīng)理內(nèi)在品位提升
1. 奢侈品與我們的平民生活
1. 奢侈品的價值 2、皇室與奢侈品的不解之緣 3、奢侈品分類
4、世界三大奢侈品集團 5、常見奢侈品品牌品讀 6、二手奢侈品市場了解
7、二手奢侈品市場了解 8、、中國的奢侈品是？

二、茶禮
1、茶的三種作用 2、茶詩賞讀 3、茶具識別 4、茶席禮儀 5、泡茶要領(lǐng)
? 回顧內(nèi)容，答疑解惑 課程收尾，獎勵優(yōu)秀 持續(xù)跟進，學能致用

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