《呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：樂嘉琪

講師背景：
樂嘉琪老師專家介紹：l中國培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家；l銀行實(shí)戰(zhàn)講師l擁有11年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，6年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)l曾為某國有銀行人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理，為該行搭建了直銷、商務(wù)、資產(chǎn)保全三個(gè)條線的人才培養(yǎng)架構(gòu)和培訓(xùn)體系。 詳細(xì)>>

樂嘉琪
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《呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)》


課程名稱： 《呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)》

主講： 樂嘉琪老師 6課時(shí)


【課程對象】：呼叫中心客戶服務(wù)人員
【課程目標(biāo)】：
? 能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
? 掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
? 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
? 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
? 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧

【課程大綱】：
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
? 呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
■ 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
■ 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
? 以客為尊的顧客服務(wù)
? 客戶滿意度的期望值管理
? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理


第二模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
? 禮儀的概念與內(nèi)涵
■ 電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
◆ 個(gè)人修養(yǎng)
◆ 心理素質(zhì)
◆ 專業(yè)素質(zhì)
◆ 綜合素質(zhì)
? 電話溝通的禮儀要求：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
? 呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
■ 電話信息傳遞的特征
■ 電話服務(wù)和溝通的利與弊
■ 電話服務(wù)的特點(diǎn)
? 接打電話的禮儀要求：錄音分享《兩通錄音的不同》
■ 電話的接聽
◆ 重要的第一聲
◆ 清晰明朗的聲音
◆ 準(zhǔn)確迅速的接聽電話
◆ 熱情的應(yīng)答
◆ 認(rèn)真做好電話記錄
◆ 掛電話禮儀
■ 撥打電話禮儀要素
◆ 撥打電話的時(shí)機(jī)
◆ 掌握通話時(shí)間
◆ 態(tài)度要友好
◆ 用語要規(guī)范
■ 通話用語
◆ 禮貌用語
?
1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8
）贊賞語9）祝賀語10）推托語
◆ 用語禁忌
? 簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
■ 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
◆ 傾聽的禮儀
◆ 如何讓客戶等待
◆ 如何記錄留言
◆ 如何巧妙的回到主題
◆ 如何讓你的電話留為美好回憶
? 現(xiàn)場模擬演練
? 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
■ 語音、語調(diào)、語速
■ 重音、停頓、節(jié)奏
■ 吐字、語氣、態(tài)度
■ 客戶對電話語言的感知效果
第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
? 有效溝通的定義
? 錄音分析：《客戶到底想干嘛》
? 溝通的三個(gè)行為：聽、說、問
■ 如何聽
◆ 傾聽的行為表達(dá)
◆ 傾聽的五個(gè)層次
■ 如何說（問）
◆ 用戶顧客喜歡的方式去說
? 語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
■ 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
■ 快速應(yīng)對
■ 提升客戶對你的正面感知
■ 選擇積極的用詞與方式
■ 善用“我”代替“你”
? 如何問
■ 開放式問題
■ 封閉式問題
■ 復(fù)合式問題：SPIN 引導(dǎo)技巧
◆ 常用的服務(wù)用語
? 開頭語以及問候語 ?
? 無法聽清時(shí) ?
? 抱怨與投訴 ?
? 軟硬件故障 ?
? 結(jié)束語
◆ 提問的好處
◆ 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
◆ 提問過程中要避免的事情
? 實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
◆ 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
◆ 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
◆ 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣
? 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
■ 客戶的抱怨與投訴的分類
■ 案例分享：《服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴》、《產(chǎn)品問題導(dǎo)致的投訴》、《無理投訴》
■ 面對抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？
? 客戶抱怨處理的方法
■ 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)
■ 常見客戶抱怨與異議的原因
■ 投拆客戶的心理分析
? 客訴處理時(shí)的方法與技巧
■ 投訴處理的兩大原則
■ 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
■ 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
■ 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
■ 心理清空的技巧
■ 補(bǔ)償?shù)募记?br /> ■ 被關(guān)注、被尊重的技巧
? 常見投訴處理建議：
■ 方言聽不懂
■ 上門服務(wù)人員態(tài)度等不滿意
■ 服務(wù)時(shí)效不滿意
■ 產(chǎn)品質(zhì)量不滿意
■ 媒體打來的投訴電話
? 情境演練








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