《壓力管理與催收技能提升培訓》

課程名稱： 《壓力管理與催收技能提升培訓》

主講： 樂嘉琪老師 6課時


【課程對象】：催收人員

【授課方式】：理論講解+互動+案例+討論+訓練+情景模擬


【課程目標】：
通過講解，案例分享和實踐演練，幫助學員第一掌握自我壓力管理的方法；第二掌握
與同事、領導、客戶的基本溝通技巧；第三掌握對逾期賬戶的管理流程和技巧，同時能
夠對拖欠賬戶進行有效的催收，最大限度降低企業(yè)的風險損失。

【課程大綱】：
第一模塊：壓力與情緒管理
第二模塊：職場溝通技能
第三模塊：貸后逾期管理
第四模塊：貸后催收管理
第五模塊：案例分析
【展開如下】
第一模塊：壓力與情緒管理
? 職場常見壓力來源
? 常見處理情緒壓力之錯誤理念
? 如何處理自我的情緒與壓力
? 如何處理他人的情緒與壓力（診斷與處理）
? 案例討論

第二模塊：職場溝通技能
? 凝聚團隊的力量——如何與下屬溝通
? 不急著說，先聽聽看；
? 廣開言路，接納意見；
? 指示清晰，簡單易懂；
? 態(tài)度親和，立場堅定；
? 多鼓勵肯定，少批評指責；
? 切勿使用侮辱性語言
? 打通向上的階梯——如何與上級溝通
? 仔細聆聽，確認要點；
? 有意見要補充時，用引伸式；
? 有相反意見，勿當場頂撞；
? 不單匯報問題，多提解決方案；
? 不自我辯護，不討價還價；
? 換位思考，培養(yǎng)先入為主。
? 贏得“鄰居”的幫助——與平級同事溝通
? 營造良好溝通氛圍；
? 職責界定清晰，減少邊際責任；
? 換位思考，多站在對方的立場；
? 不要指責抱怨，先從自己開始；
? 平等互惠、雙贏思維。

第三模塊：貸后逾期管理
? 逾期的基本概念和意義
? 逾期基本概念
? 逾期管理意義
? 逾期控制
? 客戶方面的逾期原因分析
? 工作人員自身的原因
? 逾期控制之基本流程
? 通知還款
? 回款跟蹤
? 逾期催收
? 流入控制的電話提醒
? 放款回訪
? 首期還款提醒
? 從未逾期提醒
? 良性逾期提醒
? 習慣性逾期提醒
?
第四模塊：貸后催收管理
? 催收原則
? 合法合理原則
? 風險最低化原則
? 及時原則
? 靈活原則
? 催收策略
? 案件調查策略
? 案情分析策略
? 不同客戶的催收策略
? 催收技巧
? 催收基本步驟
? 催收七禁止
? 催收中的禁用話語
? 常用的催收技巧
? 四種典型客戶的催收技巧
? 正常溝通的客戶
? 失去聯(lián)系的客戶
? 還款能力具備，還款意愿欠缺的客戶
? 還款能力欠缺，但還款意愿好的客戶
? 債務人常見問題處理技巧
? 太忙，沒有時間
? 機器故障、卡片被吞掉
? 第三人幫助還款
? 等報銷或等發(fā)工資
? 錢沒借到，下月一起還
? 有急用，家里有人生病
? 惡意欠款不還


第五模塊：案例分析
? 常見的催收及逾期管理案例分析











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