《銀行服務人員高效溝通技巧提升》

  培訓講師：樂嘉琪

講師背景：
樂嘉琪老師專家介紹：l中國培訓研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家；l銀行實戰(zhàn)講師l擁有11年銀行從業(yè)經(jīng)驗，8年銀行管理工作經(jīng)驗，6年銀行培訓經(jīng)驗l曾為某國有銀行人才培養(yǎng)項目經(jīng)理，為該行搭建了直銷、商務、資產(chǎn)保全三個條線的人才培養(yǎng)架構(gòu)和培訓體系。 詳細>>

樂嘉琪
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《銀行服務人員高效溝通技巧提升》詳細內(nèi)容

《銀行服務人員高效溝通技巧提升》

課程名稱： 《銀行服務人員高效溝通技巧提升》

主講： 樂嘉琪老師 6課時


【課程大綱】：

導入：銀行服務人員理解層次與成功人生的關系


&第一部分、銀行服務人員有效溝通的壹貳叁肆


? 一個基礎


? 銀行大堂主動開口情景摸擬


? 兩種形式


? 三大要素


? 練習：熱線及大堂服務的目標、協(xié)議、溝通內(nèi)容


? 四項原則


? 游戲


&說話的境界—說到對方想聽


? “說”的六條準則


? 案例1：銀行業(yè)務宣傳或服務中的“說不準”引發(fā)誤會


? 案例2：銀行大堂排隊等候引發(fā)的糾紛


? 電梯測試與迷你裙理論


? 傳達信息要明確的5w2h


? 金字塔式的表達習慣


? 案例：銀行熱線窗口傳達信息時的“歸納推理”練習


? 溝通效果取決于對方的回應


? 案例：銀行理財產(chǎn)品介紹演練


? 問比說更有效


&聽為說之母—聽到對方想說


? 練習：銀行服務人員的換位思考


? 好的傾聽是溝通成功的一半


? 傾聽的兩個層面


? 傾聽的五個層次


? 復述的技巧


? 練習：銀行服務情境復述練習（熱線及大堂）


&贏得信任，建立親和


? 主動袒露是贏得信任的前提


? 互動：如何在客戶的情感帳戶存款（取款）


? 如何來建立親和力的極大值


? 案例：銀行大堂服務中的“以貌取人”


? 練習：銀行服務中親和表達小技巧（分為熱線及大堂兩種）


? 溝通中肢體語言的應用技巧


? 練習：辨識大堂服務中不良肢體語言（客戶及客服人員）


&化解沖突，雙贏溝通


? 關于沖突


? 解決沖突的四種途徑


? 案例練習：客戶發(fā)火后


? 面對沖突走大路還是走小路


? 案例：熱線客戶“小張的祝?！?br />

? 太極推手，水性溝通


? 練習：大堂理財產(chǎn)品營銷 “積級說話”練習


? 練習：熱線服務中“負面”信息傳遞練習

&結(jié)語：雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路










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