《客戶投訴及異議處理》

  培訓(xùn)講師：樂嘉琪

講師背景：
樂嘉琪老師專家介紹：l中國培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家；l銀行實(shí)戰(zhàn)講師l擁有11年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，6年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)l曾為某國有銀行人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理，為該行搭建了直銷、商務(wù)、資產(chǎn)保全三個(gè)條線的人才培養(yǎng)架構(gòu)和培訓(xùn)體系。 詳細(xì)>>

樂嘉琪
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《客戶投訴及異議處理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴及異議處理》

課程名稱： 《客戶投訴及異議處理》

主講： 樂嘉琪老師 6-12課時(shí)

【課程收益】：
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
充分了解有效預(yù)防及處理投訴的意義
掌握客戶投訴及異議處理的流程
掌握客戶投訴及異議處理的技巧和話術(shù)
【課程大綱】：
1. 認(rèn)識(shí)我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格
? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次
? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


2. “客戶異議”應(yīng)對技能
? “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對
? “客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
? 常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應(yīng)對技巧：
? 與客戶保持情感同步
? 適當(dāng)運(yùn)用非語言表情
? 用顧客喜歡的方式說
? 語言地雷千萬別去碰
? ……
? “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：


3. 有效處理投訴的六步驟
第一步： 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
? 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
? 保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)
? 我很明白您此時(shí)的心情
第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
? 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤
? 客戶是對是錯(cuò)并不重要
? 注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)
第三步 收集信息 了解問題
? 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
? 傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確
? 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
? 無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任
? 讓客戶明白我們的誠意
? 充分表達(dá)讓客戶滿意
第五步 讓客戶參與解決方案
? 心里存放著解決方案
? 逐步亮出方案讓客戶選擇
? 提出一個(gè)雙方均可接受的方案
第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營銷發(fā)掘
? 不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象
? 跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排
? 發(fā)掘營銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！


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