《物業(yè)運(yùn)營績效提升（BPI）強(qiáng)化訓(xùn)練營》

物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營績效提升（BPI）

課程背景

●了解物業(yè)項(xiàng)目績效管控，
? ?掌握物業(yè)項(xiàng)目考核邏輯。
●了解項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營機(jī)制管控邏輯，
? ?掌握建設(shè)項(xiàng)目自運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)保障體系要領(lǐng)。
●了解新時(shí)代背景下管家體系建設(shè)的思路，
? ?掌握關(guān)鍵要領(lǐng)。
●了解客戶響應(yīng)的重要性和管理思路，
? ?掌握核心管理要領(lǐng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

課程收益

通過“項(xiàng)目運(yùn)營績效提升（BPI）強(qiáng)化訓(xùn)練營”，新物業(yè)經(jīng)理人將從客戶服務(wù)維度和項(xiàng)目經(jīng)
營維度建立起清晰的知識框架，掌握提高項(xiàng)目績效的套路。做了多年經(jīng)理，通過這兩個(gè)
課程，你可能獲得顛覆性的管理視角，重新構(gòu)筑你對項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營的認(rèn)知。這個(gè)課程體
系，通過一年的開發(fā)試講，課程不斷迭代打磨，課程結(jié)構(gòu)上已經(jīng)爐火純青，課程內(nèi)容上
已經(jīng)滿懷誠意，以實(shí)力干貨充分尊重學(xué)員的時(shí)間，讓你的每一分鐘聽課時(shí)間價(jià)值最大化
。

課程對象
1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；
2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；
3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

授課導(dǎo)師
黎四海老師：

黎四海先生是萬科物業(yè)前業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，首批統(tǒng)考的注冊物業(yè)管理師，萬科物業(yè)黑
帶講師。在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業(yè)務(wù)管理工作7年，參與了萬科物業(yè)從6
00萬平方到1億平方的各個(gè)階段管控機(jī)制的設(shè)計(jì)和制度編制，深刻理解企業(yè)各個(gè)發(fā)展階段
的物業(yè)管理管控要求。同時(shí)，黎四海先生見證和參與了萬科物業(yè)歷次的組織變革，參與
了萬科物業(yè)市場化的準(zhǔn)備過程。


2015年黎四海先生離開萬科加入中駿集團(tuán)，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當(dāng)年取得了良好業(yè)
績。后受邀出任世茂集團(tuán)的助理總裁兼物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，
組織模式優(yōu)化做出了重要貢獻(xiàn)。


黎四海先生根據(jù)眾多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)運(yùn)營和業(yè)務(wù)管控經(jīng)驗(yàn)，目前總結(jié)出了7大模型，成
為了新時(shí)期物業(yè)管理問題的解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評。


課 程 大 綱

第一天課程主題
《高效率物業(yè)服務(wù)讓渡系統(tǒng)打造》
|目錄 |內(nèi)容 |你將收獲到 |
|第一部分： |服務(wù)的基本邏輯 |了解服務(wù)發(fā)生的原理 |
|客戶接觸面敏| |掌握服務(wù)改進(jìn)的總體方向 |
|感因素分析與| | |
|服務(wù)現(xiàn)場管理| | |
| |服務(wù)利潤鏈研究和啟示 |了解服務(wù)產(chǎn)生利潤的掌握總體規(guī)律 |
| | |了解邏輯順序和努力防線? |
| |物業(yè)服務(wù)的核心要素和關(guān)鍵體驗(yàn) |了解客戶視角看待現(xiàn)場服務(wù) |
| |點(diǎn) |訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識和客戶思維 |
| |現(xiàn)場管理必備三法器 |了解物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理的方法 |
| | |掌握現(xiàn)場管理必備技能 |
| |怎么培養(yǎng)客戶服務(wù)意識 |了解客戶服務(wù)意識培養(yǎng)的重要性 |
| | |掌握培養(yǎng)下屬客戶服務(wù)意識的基本方法|
|第二部分： |快速提升客戶滿意度的獨(dú)門心法 |在對客戶思維和服務(wù)讓渡原理理解的基|
|服務(wù)讓渡關(guān)鍵| |礎(chǔ)上 |
|流程設(shè)計(jì)及服| |了解客戶滿意度的來源機(jī)制 |
|務(wù)前臺(tái)能力打| |掌握有效提升客戶滿意度的正確方法 |
|造 | | |
| |客戶響應(yīng)機(jī)制運(yùn)作核心和關(guān)鍵管 |了解客戶響應(yīng)的重要性和管理思路 |
| |理環(huán)節(jié) |掌握核心管理要領(lǐng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 |
| |客戶界面設(shè)計(jì)之服務(wù)前臺(tái)管理要 |從客戶視角看客戶界面管理要求 |
| |領(lǐng) |掌握客戶界面提升、優(yōu)化方法。 |
|第三部分： |互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理要領(lǐng) |了解客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)與思路 |
|物業(yè)服務(wù)后臺(tái)| |了解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)|
|能力建設(shè)與創(chuàng)| |和難點(diǎn) |
|新 | |掌握客戶關(guān)系管理的手段方法。 |
| |新時(shí)期管家體系建設(shè)的要求和方 |了解新時(shí)代背景下管家體系建設(shè)的思路|
| |法 |掌握關(guān)鍵要領(lǐng) |
| |物業(yè)服務(wù)后臺(tái)能力建設(shè)關(guān)鍵要素 |分析物業(yè)服務(wù)讓渡原理，物業(yè)服務(wù)工作|
| |分析 |特點(diǎn)了解后臺(tái)能力的核心 |
| | |了解服務(wù)后臺(tái)對服務(wù)成敗的影響因素 |
| |后臺(tái)核心能力分析和管理架構(gòu)設(shè) |掌握服務(wù)后臺(tái)核心能力建設(shè)的建設(shè)模型|
| |計(jì) |和管理要領(lǐng) |
| |客戶參與的物業(yè)服務(wù)后臺(tái)能力提 |了解客戶參與式管理的意義和未來方向|
| |升 | |
|第四部分： |服務(wù)品質(zhì)問題的分析方法 |了解服務(wù)品質(zhì)問題分析的邏輯，掌握必|
|項(xiàng)目服務(wù)管控| |備工具的使用方法 |
|與組織邏輯創(chuàng)| | |
|新 | | |
| |項(xiàng)目自行運(yùn)作的QPI系統(tǒng)打造 |了解項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營機(jī)制管控邏輯，掌握|
| | |建設(shè)項(xiàng)目自運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)保障體系要領(lǐng) |
| |項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營的管控鏈建設(shè)及手 |了解完整的項(xiàng)目運(yùn)營管控體系框架，掌|
| |段方法應(yīng)用 |握項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營管控機(jī)制和關(guān)鍵手段 |
| |物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理組織邏輯思辨 |了解從業(yè)務(wù)組織模式上優(yōu)化項(xiàng)目服務(wù)管|
| |和模式創(chuàng)新 |控的邏輯，引導(dǎo)管控模式創(chuàng)新思考。 |

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第二天課程主題
《基于客戶資源開發(fā)的物業(yè)經(jīng)營真經(jīng)》

|目錄 |內(nèi)容 |你將收獲到 |
|基于客戶定位|物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營邏輯和產(chǎn)品的營 |了解物業(yè)經(jīng)營的整體邏輯框架，了解物|
|的收入管理模|銷學(xué)特征 |業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特性和營銷要點(diǎn)。 |
|型 | | |
| |物業(yè)公司收入管理的范疇和方法 |了解物業(yè)公司收入的來源與范圍，基本|
| | |掌握收入管理的方法。 |
| |物業(yè)費(fèi)測算的方法和實(shí)盤練習(xí) |了解物業(yè)費(fèi)測算的內(nèi)容、流程、關(guān)注事|
| | |項(xiàng)。掌握物業(yè)費(fèi)測算的基本步驟和方法|
| | |。 |
| |物業(yè)費(fèi)定價(jià)過程中有些什么坑， |了解物業(yè)費(fèi)定價(jià)過程中面臨的問題和突|
| |怎么突破 |破方法 |
| |收費(fèi)模式的利弊分析和選擇標(biāo)準(zhǔn) |了解兩種不同收費(fèi)模式本質(zhì)的區(qū)別，分|
| | |析不同的適用場景 |
| |物業(yè)費(fèi)收費(fèi)管理模型和操作方法 |了解業(yè)主欠費(fèi)的一般原理，掌握物業(yè)費(fèi)|
| | |收繳的方法。 |
| |打開收入天花板的步驟和邏輯 |分析基于客戶資源經(jīng)營的拓展方向，了|
| | |解先進(jìn)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) |
| |客戶資源經(jīng)營的產(chǎn)品思路和案例 |了解客戶資源經(jīng)營產(chǎn)品的操作方法和邏|
| |分析 |輯，掌握客戶資源經(jīng)營核心要求 |
|社區(qū)經(jīng)營成本|全面預(yù)算管理體系的邏輯、方法 |了解預(yù)算管理和全面預(yù)算管理的邏輯，|
|管理控制方向|和應(yīng)用 |掌握預(yù)算管理的基本方法 |
|和要領(lǐng) | | |
| |經(jīng)營提效的方向和實(shí)踐 |了解經(jīng)營提效的方向和操作方法，掌握|
| | |經(jīng)營提效措施 |
| |外包管控重點(diǎn)和方法應(yīng)用 |了解各業(yè)務(wù)外包的管控重點(diǎn)和方法 |
| |采購管理重點(diǎn)和突破 |了解采購管理的難點(diǎn)和問題，掌握解決|
| | |之道 |
| |能耗管理要點(diǎn)和方法 |強(qiáng)化能耗管理意識，掌握能耗管理的基|
| | |本范疇和方法 |
|物業(yè)運(yùn)營效率|成本對標(biāo)體系的意義和建設(shè)方法 |了解經(jīng)營對標(biāo)的意義，掌握對標(biāo)的基本|
|管理和基于客| |范圍和方法 |
|戶資源的經(jīng)營| | |
|突圍 | | |
| |物業(yè)費(fèi)提價(jià)操作流程和方法 |了解物業(yè)費(fèi)提價(jià)操作的基本流程，掌握|
| | |核心節(jié)點(diǎn)操作方法。 |
| |公示、審計(jì)、客戶溝通邏輯和基 |了解公示、審計(jì)的基本流程，客戶溝通|
| |本要求 |的意義，掌握操作要點(diǎn) |
| |物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)營常見風(fēng)險(xiǎn)識 |了解物業(yè)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的類型、|
| |別與管理 |范疇，一般表現(xiàn)形式，掌握方法風(fēng)險(xiǎn)的|
| | |基本套路和方法。 |


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