呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練

呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練
主講：舒冰冰
注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例
一、陽光心態(tài)調(diào)整篇
Ø 話務(wù)員必備的3種陽光心態(tài)
Ø 話務(wù)員的心態(tài)剖析
Ø 員工心態(tài)剖析
ü 困惑期
ü 恐懼期
ü 案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換
ü 嫉妒期
ü 平穩(wěn)期
ü 興奮期
游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
Ø 話務(wù)員壓力緩解
Ø 壓力源的產(chǎn)生？
Ø 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
Ø 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
Ø 快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：
ü 熱身法
ü 調(diào)序法
ü 借鑒法
ü 模擬法
ü 冥想法
二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀
Ø 外呼電話禮儀
Ø 跟進(jìn)電話禮儀
Ø 不規(guī)范的電話禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
三、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
n 營銷技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 商旅行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü 電話禮儀禁忌
ü 電話服務(wù)用語禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音
n 營銷技巧二：提問技巧
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
ü 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
ü 了解性問題——了解客戶基本信息
ü 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
ü 征詢性問題——問題的初步解決方案
ü 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機(jī)票、酒店
案例分析：提問判斷客戶購買意向
n 營銷技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢廣州——北京的機(jī)票
n 營銷技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：客戶說你們的機(jī)票價(jià)格怎么比別人高呀？
現(xiàn)場演練：引導(dǎo)客戶快速下訂單
n 營銷技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們服務(wù)速度太慢了，這機(jī)票我不要了。
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯(cuò)誤的同理自己

n 營銷技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對查詢機(jī)票、酒店的客戶進(jìn)行贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對不同性格的客戶進(jìn)行贊美
四、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
n 第一步：開場白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對方信任開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對方重視的開場白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
Ø 某商旅公司案例分享：開場白直接進(jìn)入促成
n 第二步：深度挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
實(shí)戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對機(jī)票、酒店的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：幫客戶找到適合他的機(jī)票和酒店
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 塑造價(jià)值法
Ø 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時(shí)，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢
n 第四步：客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶常見異議
ü 我先查查看
ü 我只是咨詢一下
ü 我先比較一下吧
ü 我考慮考慮
ü 我暫時(shí)不需要
ü 我需要我自然會主動(dòng)找你們
ü 明明剛才還是3折，現(xiàn)在怎么就變5折了呢？
ü 我是航空公司的會員，機(jī)票比你們優(yōu)惠
ü 上次住你們推薦的酒店，特別差
ü 你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴
ü 我打算去其它公司訂了
ü 你們的酒店折扣太高了，我去前臺也能拿到
ü 前臺說你們這卡打不了折呀？
ü 除了這個(gè)就沒有更好的酒店了嗎？
ü 機(jī)票送得這么慢，我不要了。
ü 你們是不是騙人的呀？
ü 你多大了，我能請你吃飯嗎？（客戶問一些私密個(gè)人問題）
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
n 第五步：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號的撲抓
n 第六步：促成技巧
Ø 顧客心理分析：
ü 即將交出擁有的權(quán)力！
ü 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來打破平衡！
ü 不想主動(dòng)提出成交！
Ø 成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
ü 贊美
ü 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
ü 總結(jié)前期的工作
ü 幫助顧客樹立信心
ü 提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
Ø 成交技巧
ü 快速成交的5種方法
ü 第一次成交引導(dǎo)
ü 第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
n 第七步：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語


舒冰冰老師介紹
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 總經(jīng)理
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
某國內(nèi)知名咨詢公司 電話營銷輔導(dǎo)教練
中國移動(dòng) 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓(xùn)師
中國總裁培訓(xùn)網(wǎng) 電話營銷培訓(xùn)師
舒冰冰——中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
舒冰冰老師課程風(fēng)格：
貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對應(yīng)多個(gè)案例；
互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；
話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、南京移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、湖北移動(dòng)、武漢移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、烏海移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

舒冰冰老師的其它課程