發(fā)聲訓(xùn)練及電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇
n 電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練
Ø 呼吸訓(xùn)練
ü 聞花香
ü 吹蠟燭
ü 咬住牙
ü 繞口令
Ø 聲帶訓(xùn)練
ü 吊嗓子
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)訓(xùn)練
ü 音量訓(xùn)練
ü 語(yǔ)氣訓(xùn)練
ü 語(yǔ)速訓(xùn)練
ü 微笑訓(xùn)練
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
n 電話經(jīng)理嗓音保護(hù)
Ø 氣息療法
Ø 食物療法
Ø 心情療法
二、客戶(hù)心理和員工心理分析篇
n 客戶(hù)心理分析
Ø 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
Ø 客戶(hù)心理分析
Ø 客戶(hù)性格分析
Ø 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
案例：用戶(hù)為什么抗拒10086
案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
n 員工心理分析
Ø 被客戶(hù)拒絕后的心態(tài)變化
Ø 如何緩解員工壓力
Ø 如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài)
三、電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 聽(tīng)話聽(tīng)音
ü 聽(tīng)話聽(tīng)道
Ø 傾聽(tīng)小游戲
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表打電話給客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
n 溝通技巧二：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:一通電話中如何交叉營(yíng)銷(xiāo)2-3個(gè)產(chǎn)品
n 溝通技巧三：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我非常反感你們移動(dòng)，你們以后不要跟我打電話了
Ø 同理自己
ü 案例分享：你把我嚇住了
ü 案例分享：一個(gè)被投訴的電信員工
ü 錯(cuò)誤的同理自己

n 溝通技巧四：贊美
Ø 贊美的方法
Ø 電話中贊美客戶(hù)
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
Ø 案例：如何贊美不同品牌的客戶(hù)

四、主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
Ø 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
ü 問(wèn)候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 部門(mén)介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 免費(fèi)電話
ü 確認(rèn)對(duì)方身份
ü 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
Ø 錄音分析：聽(tīng)5通電話錄音分析開(kāi)場(chǎng)白
Ø 案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
Ø 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 讓對(duì)方開(kāi)心
ü 讓對(duì)方信任
ü 讓對(duì)方困惑
Ø 案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
Ø 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 四層提問(wèn)法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層問(wèn)題
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通88套餐的需要
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需要
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗(yàn)介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 分解介紹法
Ø 價(jià)值提煉法
Ø 客戶(hù)見(jiàn)證法
Ø 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用對(duì)比介紹法推薦公司的G3套餐
Ø 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用分解介紹法應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出價(jià)格高的疑問(wèn)
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
Ø 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶(hù)常見(jiàn)異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 我不感興趣
ü 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
ü 價(jià)格太高
ü 客戶(hù)在電話中沉默、騷擾、威脅
ü 我已經(jīng)打算用聯(lián)通的卡了
ü 你們這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
ü 你們的業(yè)務(wù)不適合我
ü 你說(shuō)的我不清楚，不明白
ü 收費(fèi)嗎？收費(fèi)的都不要
ü 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩
ü 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
ü 你們真是移動(dòng)的嗎？是不是騙人的呀？
ü 如果有需要，我會(huì)去營(yíng)業(yè)廳看看
異議處理訓(xùn)練
Ø 現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)提煉經(jīng)典應(yīng)答話術(shù)
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成的語(yǔ)言信號(hào)
Ø 促成的動(dòng)作信號(hào)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
Ø 常見(jiàn)的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶(hù)見(jiàn)證法
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
Ø 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束語(yǔ)中的3個(gè)重點(diǎn)

舒冰冰老師介紹


近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 總經(jīng)理
廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 電話營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)講師
某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
某國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司 電話營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)教練
中國(guó)移動(dòng) 高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
中國(guó)電信 高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家
5本電話營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū)
8年電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破
已出版5本電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)
第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍.

舒冰冰老師課程風(fēng)格：
貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；
互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；
話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
錄音分析，提高學(xué)員傾聽(tīng)和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《客戶(hù)中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：
蘇州移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、張家港移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、湖州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、荊門(mén)移動(dòng)、十堰移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、烏海移動(dòng)、撫順移動(dòng)、本溪移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、河北移動(dòng)、贛州移動(dòng)、青海移動(dòng)、美亞集團(tuán)、湖北聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、撫順聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團(tuán)、大贏家網(wǎng)絡(luò)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞支行、中國(guó)銀行上海分行、中國(guó)銀行廣州支行、招商銀行深圳分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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