《電商精英客服培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：徐全

講師背景：
徐全阿里系實(shí)戰(zhàn)派互聯(lián)網(wǎng)營銷專家前阿里巴巴大客戶營銷總監(jiān)杭州阿牛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁、阿牛網(wǎng)商學(xué)院執(zhí)行院長中國電子商務(wù)協(xié)會特聘專家、人社部網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)講師、浙江省商務(wù)廳電子商務(wù)師、杭州電子商務(wù)協(xié)會理事阿里商學(xué)院MBA講師蘇寧易購云商顧問、數(shù)十家 詳細(xì)>>

徐全
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《電商精英客服培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《電商精英客服培訓(xùn)》

《電商精英之電商客服》課程大綱
徐全老師

時間：半天
學(xué)習(xí)對象：客服主管、客服人員
教學(xué)收益
一、通過學(xué)習(xí)進(jìn)入客服崗位，快速熟悉工作流程，通過工具提高工作效率，規(guī)避各種交
易中風(fēng)險，減少店鋪損失，快速上崗
二、通過進(jìn)一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相關(guān)知識要素，提高工作效率，避免造
成銷售工作失誤，樹立店鋪形象，降低客戶流失率。
三、通過學(xué)習(xí)客戶接待的流程及溝通技巧，提升客戶滿意度，從而提高客服詢單轉(zhuǎn)化率
。
?四、通過關(guān)聯(lián)銷售模型的學(xué)習(xí)，能夠了解并掌握關(guān)聯(lián)銷售的流程和步驟，抓住客戶的滿
意消費(fèi)心理，提升店鋪客單價。
?五、通過了解客戶未付款的原因，掌握催付的話術(shù)和工具，能夠完成標(biāo)準(zhǔn)的催付流程，
從而提高店鋪下單付款成交率，提高店鋪銷售額。
?六、通過完成客戶售后的相關(guān)服務(wù)，提高店鋪評分，降低糾紛率，提升顧客滿意度，并
用服務(wù)將顧客轉(zhuǎn)為老顧客。
?七、通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到老客戶維護(hù)與營銷的重要性，掌握老客戶的分類、管理、維護(hù)方法
，從而獲得更多的老客戶，提高客戶回頭率，從而提升店鋪業(yè)績。


課程大綱
第一講：電商客服的服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練和時間管理
模塊1：客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義
21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
為什么追求顧客滿意百分百？


模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)
（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型
2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？
3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣
（二）如何看待客戶的抱怨與批評
1、學(xué)會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思
維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。


第二講、電商客服的整體能力提升
第一章、電商客服售前客服技巧
　　1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
　　2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。
　　3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買。
　　4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價。
　　5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。
　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，
引導(dǎo)付款。
　　7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
　　8)告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。
　　9)整理客戶信息進(jìn)行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客
戶回購助攻。


　　第二章、電商客服話術(shù)技巧
　　一、詢盤顧客旺旺咨詢
　　二、 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購買信心
　　三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款
　　四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后
五、溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?br />

　　
　　第三章、電商客服售后客服技巧
　　1、好評一定要回復(fù)
　　2、運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客
　　3、適時的關(guān)心
　　4、售后及時聯(lián)系買家
　　5、認(rèn)真退換貨
　　6、平和心態(tài)處理投訴
　　7、管理買家資料


 

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