《國外標桿運營商商業(yè)運營模式與服務創(chuàng)新》

課程大綱
國際標桿運營商商業(yè)運營模式現(xiàn)狀與創(chuàng)新
商業(yè)運營模式界定
國際標桿運營商選取
（北美：AT&T、VERIZON；歐洲：德國電信、法國電信、英國電信、EE、意大利電信、沃達豐等；東亞：SKT、NTT DOCOMO、新加坡電信等；亞太區(qū)：澳大利亞電信等）
運營商以業(yè)務轉型為導向的商業(yè)運營模式創(chuàng)新探索
運營商互聯(lián)網(wǎng)化轉型帶來的商業(yè)運營模式創(chuàng)新
運營商數(shù)字化服務轉型帶來的商業(yè)運營模式創(chuàng)新
（如：北美AT&T數(shù)字家庭帶來的管道+視頻內(nèi)容+家庭娛樂游戲的O2O運營；VERIZON發(fā)展4G帶來的融合通信JOHN陣營聯(lián)盟；德國電信互聯(lián)網(wǎng)轉型催生的T-SHOP模式、沃達豐發(fā)展遠程教育、醫(yī)療和政務服務的政企合作模式、NTT DOCOMO數(shù)字化轉型帶來的D-MARKET模式、SKT數(shù)字化轉型帶來的參股控股衛(wèi)星子公司模式、新加坡電信基于數(shù)字化家庭和四大轉型平臺的合資運營模式等）
經(jīng)驗總結與對國內(nèi)運營商的啟示建議
（明確數(shù)字化轉型戰(zhàn)略、明晰未來業(yè)務階梯、通過股權投資購買互聯(lián)網(wǎng)運營資源和獲取關鍵運營能力、扁平化架構、充分利用大數(shù)據(jù)及云計算技術實現(xiàn)輕資產(chǎn)運行、組建產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟實現(xiàn)平臺化服務、實現(xiàn)定制化的內(nèi)容捆綁等）
國際標桿運營商客戶服務運營與管理創(chuàng)新現(xiàn)狀與趨勢
客戶分類分級的重新劃分-----基于用戶畫像和信用的新分類分級
基于服務產(chǎn)品化的服務價值化
服務定價與營服一體化演進
客戶體驗管理CEM的全面興起
后NPS時代的服務管理考核
大型客戶服務呼叫中心的戰(zhàn)略轉型
全渠道、全觸點的服務渠道協(xié)同運營（門戶、熱線、互聯(lián)網(wǎng)渠道、手機客戶端與用戶自我服務、社交化服務）
服務管理的大數(shù)據(jù)化
智慧家庭、互聯(lián)網(wǎng)+轉型的服務新訴求
啟示與建議

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