《集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)策略》

課程大綱
課程單元
課程內(nèi)容
第一單元：
客戶(hù)關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售的價(jià)值
1、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的背景分析
2、從“經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”到“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”的價(jià)值
1）從隨意性的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提升到系統(tǒng)化的客戶(hù)關(guān)系管理策略
2）關(guān)系管理的本質(zhì)：經(jīng)營(yíng)企業(yè)及個(gè)人在客戶(hù)心目中的價(jià)值感
3）認(rèn)識(shí)“關(guān)系是手段，價(jià)值是目標(biāo)”的關(guān)系經(jīng)營(yíng)原則
3、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人“關(guān)系”的現(xiàn)狀分析
4、集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的“道、法、術(shù)”
第二單元：
客戶(hù)關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)策反的前提：
關(guān)系布局
1、關(guān)系布局的四大要素
2、客戶(hù)中找對(duì)人的五個(gè)步驟&情景案例
3、在組織結(jié)構(gòu)搭建關(guān)系鏈條&情景案例
1）上層關(guān)鍵人：從“陌生”到“熟悉”
2）中層聯(lián)系人：從“業(yè)務(wù)”到“朋友”
3）基層成員：從使用者、傳播者到同盟者
4、決策成員關(guān)系的手掌理論&情景案例
5、構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系發(fā)展地圖表&情景案例
6、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中落實(shí)關(guān)系進(jìn)度&情景案例
第三單元：
構(gòu)建與關(guān)鍵人關(guān)系的技巧：
說(shuō)對(duì)話(huà)
1、了解NLP的溝通理論和共鳴法則
2、基于性格矩陣的溝通技巧
3、說(shuō)對(duì)話(huà)——說(shuō)技巧&情景案例
1）與關(guān)鍵人的寒暄技巧（PPP/FORM）
2）對(duì)關(guān)鍵人的贊美技巧
3）不同性格的溝通技巧
4、說(shuō)對(duì)話(huà)——問(wèn)技巧
1）提問(wèn)意識(shí)與類(lèi)型
2）提問(wèn)策略：漏斗模型&情景案例
3）提問(wèn)策略：SPIN模型&情景案例
4）提問(wèn)中的聆聽(tīng)策略
5、說(shuō)對(duì)話(huà)——談技巧
1）FABE的介紹套路&情景案例
2）講故事的介紹套路
3）PPT式的演示套路&情景案例
4）談判式的促成策略&情景案例
第四單元：
客戶(hù)關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)策反的關(guān)鍵：
做對(duì)事
1、大客戶(hù)攻關(guān)的七件事&情景案例
2、決策成員的動(dòng)機(jī)分析&情景案例
3、制定銷(xiāo)售投標(biāo)戰(zhàn)術(shù)與謀略&情景案例
1）迂回戰(zhàn)術(shù)、2）對(duì)抗戰(zhàn)術(shù)
3）瓦解戰(zhàn)術(shù)、4）聯(lián)盟戰(zhàn)術(shù)……
4、公關(guān)必學(xué)：中國(guó)式飯局
1）中國(guó)式飯局做客之道2）中國(guó)式飯局重在席間交流
5、公關(guān)必學(xué)：中國(guó)式送禮
1）送禮的學(xué)問(wèn)、送禮的禮物
2）送禮的技巧：借花獻(xiàn)佛/暗渡陳倉(cāng)/借馬引路/移花接木/先說(shuō)是借/借機(jī)生蛋
第五單元：
客戶(hù)關(guān)系管理與中國(guó)式銷(xiāo)售
的要點(diǎn)分析
1、客戶(hù)關(guān)系建立的兩條路徑
2、客戶(hù)關(guān)系建立的基礎(chǔ)：情報(bào)收集與分析
3、客戶(hù)關(guān)系管理的紐帶——人情法則
1）建網(wǎng)達(dá)情的三段六字法
2）建立高效人脈四個(gè)步驟
3）自我修煉十大關(guān)鍵要素
4、VIP客戶(hù)關(guān)懷：貼身服務(wù)與關(guān)鍵時(shí)刻MOT
1）服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)差距
2）顧客期望值與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
3）個(gè)性化服務(wù)的常用方法
4）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控
5）客戶(hù)分析及分類(lèi)
6）一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
7）顧客推薦：讓客戶(hù)成為銷(xiāo)售員

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