《商務(wù)禮儀與卓越服務(wù)流程》（2天）

服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程
講師：張媛
課 程 綱 要
【課程名稱】服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程【課程背景】
這是一個(gè)“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的時(shí)代，是“情商”決定職場(chǎng)高度，“細(xì)節(jié)”決定成敗的時(shí)代。特別是在企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激勵(lì)的今天，獨(dú)特的產(chǎn)品內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及卓越的員工形象，服務(wù)流程，越來越成為提升客戶體驗(yàn)和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。
良好的員工形象，是組織資產(chǎn)。然而在實(shí)際工作中，很多的企業(yè)沒有吸引顧客，是因?yàn)閱T工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象，不能帶來卓越體驗(yàn)，無法確定獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)禮儀，并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，帶來卓越的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，很多職場(chǎng)精英，同樣不懂得如何通過形象，展示專業(yè)，敬業(yè)，細(xì)致，自信的工作作風(fēng)，以及對(duì)他人的尊重和體諒，讓你的商務(wù)形象，成就職業(yè)發(fā)展。
學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程課程，打通職業(yè)形象與企業(yè)品牌塑造，服務(wù)流程與客戶體驗(yàn)的關(guān)系，讓高品位，專業(yè)化的員工形象和服務(wù)流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價(jià)值。禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值落地發(fā)展戰(zhàn)略。
【課程收益】
洞悉成功形象與職場(chǎng)成功的關(guān)系，員工形象與企業(yè)產(chǎn)品形象，戰(zhàn)略定位之間的關(guān)系。
了解形象打造的原則，方法，收獲自己的職場(chǎng)形象定位
掌握和運(yùn)用靜態(tài)商務(wù)禮儀及商務(wù)交往禮儀的規(guī)范，內(nèi)涵
通過行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方式，梳理服務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)。
掌握和運(yùn)用郵件往來禮儀的基本原則和操作細(xì)節(jié)
【培訓(xùn)對(duì)象】
以下學(xué)員參與本課程，會(huì)獲得最大收獲：
企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務(wù)流程。
公司銷售，客服，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等，希望通過禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認(rèn)可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。
其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認(rèn)可，以及專業(yè)和自信的職場(chǎng)人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程要求】
分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
準(zhǔn)備0號(hào)白紙每個(gè)小組至少需要4張，A4紙每個(gè)小組至少需要4張；
準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每人一支；
準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會(huì)議、演練、情景模擬。
【課程大綱】
第一天
前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四層級(jí)
知識(shí)
技能
任務(wù)
創(chuàng)新
第一單元：禮儀之道 法 術(shù)
禮儀的背后之道
尊重—禮儀是內(nèi)心的尊重
體諒—禮儀是做人的道理
責(zé)任—禮儀是企業(yè)的形象
禮儀的原則
自律—以外修內(nèi) 借假修真
適度—謙恭有禮 不卑不亢
情境—情境與定位決定行為
禮儀的作用
助力職場(chǎng)成功
建立良好關(guān)系
提升內(nèi)在修養(yǎng)
代表企業(yè)形象
禮儀的內(nèi)涵與形式
“禮”+“儀”
儀容，儀表，儀態(tài)，儀式
第二單元：助力職業(yè)成功的形象禮儀——儀容 儀表
儀表
五種商務(wù)著裝—場(chǎng)合就是一切
男士著裝規(guī)范—風(fēng)度 氣質(zhì)
女士著裝規(guī)范—優(yōu)雅 干練
遠(yuǎn)離職場(chǎng)兩大殺手
男士配飾—你的增值器
女士配飾—不僅僅是自信高貴
儀容
發(fā)型—改變從“頭”開始
妝容—妝成有卻無
色彩—找到你的專屬色系
形象禮儀的TOP原則
職業(yè)形象與職業(yè)發(fā)展
找到氣質(zhì)類型
確定職業(yè)方向
定位職業(yè)形象
升級(jí)個(gè)人品牌
第三單元：展現(xiàn)氣質(zhì)與風(fēng)范的儀態(tài)禮儀——儀態(tài)
肢體語(yǔ)言
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
表情
眼神
示意與鞠躬
氣質(zhì)修煉與儀態(tài)
第四單元：提升教養(yǎng)與品位的商務(wù)禮儀——儀式
介紹—精彩的第一印象
握手――傳遞你的熱情，自信與信賴
名片—亮出你的專屬身份
迎接—掌握火候最關(guān)鍵
引領(lǐng)—位置與姿態(tài)的藝術(shù)
會(huì)務(wù)—體現(xiàn)統(tǒng)籌，周到，與細(xì)節(jié)。
酒水—茶、咖啡與文化
送別—送別在量不在質(zhì)
送佛還需送到西
拜訪—體現(xiàn)禮貌，素質(zhì)與尊重
乘車—哪里是上座？
宴請(qǐng)禮儀
舉辦宴會(huì)的講究
中餐宴請(qǐng)
西餐宴請(qǐng)
饋贈(zèng)禮儀—企業(yè)的宣傳品與獨(dú)特記憶
第五單元：體系素養(yǎng)與職業(yè)的職場(chǎng)禮儀——儀式
辦公室禮儀
遞交物品的禮儀
電梯里面禁忌多
辦公室里不宜談?wù)摰脑掝}
辦公室應(yīng)避免的陋習(xí)
使用電腦設(shè)備及其他
別讓辦公桌影響你的升遷
職場(chǎng)溝通禮儀—你的語(yǔ)言塑造了你的形象
職場(chǎng)溝通注意事項(xiàng)
職場(chǎng)溝通禁忌的話題
職場(chǎng)溝通適合的話題
職場(chǎng)溝通的原則和目標(biāo)
電話禮儀—在電話中聽出了你的形象
電話禮儀——企業(yè)的第一張名片
公務(wù)電話的天龍八步
手機(jī)使用的注意事項(xiàng)
郵件禮儀—為他人節(jié)省時(shí)間
關(guān)于主題—提綱挈領(lǐng) 了解信息
稱呼與問候—恰當(dāng)?shù)胤Q呼與尺度
關(guān)于正文—簡(jiǎn)明扼要 條理清晰
附件—附件的規(guī)范，數(shù)量和大小
關(guān)于英文郵件
結(jié)尾簽名
回復(fù)技巧
發(fā)送 抄送 密送
第二天
第六單元：服務(wù)規(guī)范與流程價(jià)值
獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值鏈
戰(zhàn)略落地與服務(wù)內(nèi)涵
元素融入流程
流程創(chuàng)造價(jià)值
價(jià)值落地戰(zhàn)略
服務(wù)流程規(guī)范通用模板
第七單元：行動(dòng)學(xué)習(xí)之道法術(shù)
關(guān)于行動(dòng)學(xué)習(xí)
行動(dòng)學(xué)習(xí)之前世今生
行動(dòng)學(xué)習(xí)工具簡(jiǎn)介
第八單元：現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)流程
頭腦風(fēng)暴
服務(wù)內(nèi)涵價(jià)值
服務(wù)規(guī)范行為
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
各部門專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)
世界咖啡
城鎮(zhèn)會(huì)議
各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
規(guī)整并形成服務(wù)流程體系

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