《客戶關系管理流程方法論與實踐》

學習華為：客戶關系管理流程方法論與實踐
［課時設計］1-2天
［課程背景］
客戶關系是生產(chǎn)力，華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場，在華為征戰(zhàn)市場的27年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！在此期間，經(jīng)過總結與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優(yōu)化與改進，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！
“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業(yè)，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強大的客戶關系支撐功不可沒，華為是世界上少數(shù)能把客戶關系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點的企業(yè)之一，但是華為的客戶關系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。
目前中國企業(yè)的客戶關系管理困局：
企業(yè)缺乏對客戶關系管理的整體性認識和方法論的掌握；關鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；
客戶關系預算經(jīng)常超標，花錢沒數(shù)，花錢沒度；
沒有完整的客戶關系資料庫，無論是項目運作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導致客戶信息流失，客戶體驗不好；
缺乏全員的客戶關系理念，客戶關系主要由客戶經(jīng)理來承接；
人員匱乏，無法支持客戶關系的建立與經(jīng)營；
［課程定位］
本課程致力于通過對華為客戶關系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關系管理困局，提供實操性的方法論、流程、工具。
［課程收益］
學習華為客戶關系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關系、組織對接、普通客戶關系全員覆蓋目標客戶。
客戶關系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成，怎樣進行過程管理與監(jiān)控。
通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權利地圖的使用。
客戶檔案的維度（個人維度、組織維度、項目維度）如何解讀。
［培訓方式］
方法工具講授 +學員個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導解決思路方案建議；
培訓期間，可設置茶歇，把脈企業(yè)客戶關系管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內(nèi)容學了就會，會了能用，用了就有成效！
［參課對象］
企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干；
注：本課程不合適經(jīng)驗與資歷較淺的銷售人員，參課人員應至少具有3年以上銷售或銷售管理經(jīng)驗
［課程大綱］
客戶關系管理概述
客戶關系管理的適用場景
客戶關系管理的定義
標桿企業(yè)對CRM的理解
客戶關系管理的價值
如何構建客戶關系管理流程
客戶關系管理流程的總體架構
客戶關系管理的常見問題問題研討
客戶關系戰(zhàn)略
如何理解客戶的戰(zhàn)略
客戶的分類
客戶的策略制定
客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控
業(yè)務研討問題二
客戶關系規(guī)劃
四種類型的客戶關系特征
基于戰(zhàn)略訴求的客戶關系規(guī)劃
客戶關系類型
普遍客戶關系規(guī)劃
關鍵客戶關系管理的五個步驟
關鍵客戶拓展卡片
關鍵客戶關系的量化評估方法
組織客戶關系規(guī)劃
組織型客戶關系十種武器
客戶關系支撐工具
客戶接觸活動管理
展會管理
營銷三板斧（公司參觀/高層拜訪/樣板點）
日常拜訪
看電影，學管理
如何把握關鍵人士的需求
專題與品牌活動
活動策劃演練
客戶期望與滿意度管理
客戶聲音的主要信息來源
客戶滿意度管理
客戶檔案
企業(yè)檔案
個人明信片管理

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