基于商超客戶思維的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

基于商超客戶思維的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【課程背景】

客戶第一是每個(gè)商家一直在強(qiáng)調(diào)的核心理念之一，但是每個(gè)商家都覺得自己的服務(wù)離客
戶預(yù)期還有很大的距離，并遇到各種挑戰(zhàn)：
怎樣才能將客戶思維傳遞到一線員工呢？
如何才能讓全體員工都能正確理解客戶思維？
客戶到底在想什么呢？
如何基于商超的客戶思維打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
通過本課程的學(xué)習(xí)，可以將以上問題逐一探討，并逐個(gè)解決，讓商超建立基于客戶思
維的服務(wù)體系，為顧客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的購物場(chǎng)所，為員工打造一個(gè)良好的工作環(huán)境，
為公司取得優(yōu)異的商業(yè)成果。
【課程收益】
1、了解客戶思維的本質(zhì)是什么；
2、掌握客戶體驗(yàn)預(yù)期“水平面模型”；
3、掌握客戶思維的核心是“設(shè)身處地、推己及人”；
4、讓員工與客戶之間建立起合作伙伴關(guān)系；
5、掌握客戶的六層需求與服務(wù)的六個(gè)層級(jí)；
6、理解并掌握商超服務(wù)的四大模塊；
7、掌握如何以客戶思維來完善商超的服務(wù)流程；
8、掌握并能運(yùn)用服務(wù)的六個(gè)步驟來提升商超的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ；
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】商超中層管理人員
【授課形式】課程講授（40%）+情景體驗(yàn)（30%）+案例討論（20%）+互動(dòng)游戲（10%）

【課程大綱】
導(dǎo)入篇、線下門店服務(wù)的現(xiàn)狀探索
1、回憶一下你最享受、難忘的一次購物或者消費(fèi)的經(jīng)歷是怎樣的？
2、這段經(jīng)歷為什么給你留下如此美好的印象？（關(guān)鍵點(diǎn)與因素）
3、我們當(dāng)下的賣場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀是如何的？
4、從商家思維（產(chǎn)品思維）到客戶思維（用戶思維）的轉(zhuǎn)變
5、經(jīng)典案例1：通用汽車只供應(yīng)黑色的轎車（給日本轎車機(jī)會(huì)）
6、經(jīng)典案例2: 肯德基在中國(guó)的客戶化思維（京蔥卷、無礬油條與豆?jié){）

第一講、心法篇：基于客戶思維的服務(wù)之道
一、商超的價(jià)值之本
1、超市在中國(guó)的演變歷史
2、便捷、價(jià)廉、服務(wù)是商超的核心價(jià)值
案例分享：全球最大的便利店7-11 的價(jià)值理念
二、客戶思維的核心
1、顧客體驗(yàn)預(yù)期“水平面模型”
2、超越預(yù)期是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
3、如何做到客戶思維：設(shè)身處地、推己及人
互動(dòng)練習(xí)：“我有一個(gè)杯子，你幫我再做一個(gè)杯子?！?br /> 三、員工與客戶關(guān)系
1、故事分享：“服務(wù)”一詞的來源
2、總結(jié)：服務(wù)的本質(zhì)是創(chuàng)造價(jià)值
3、對(duì)“顧客就是上帝”這句話你是怎么理解的？
4、員工與客戶的關(guān)系應(yīng)該是怎樣的？
5、課堂轉(zhuǎn)化：成為客戶的購買伙伴
四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的前提是服務(wù)好員工
1、如何聆聽員工的心聲
2、員工在六個(gè)層級(jí)上的需求
3、支持員工不斷成長(zhǎng)
課堂討論：如何讓員工獲得超越預(yù)期的體驗(yàn)

第二講、技法篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之術(shù)
一、顧客需求與客戶服務(wù)的六個(gè)層級(jí)
1、六層級(jí)模型
1）、理想的服務(wù)是什么樣子的
2）、當(dāng)我們提供理想服務(wù)的時(shí)候，我們將成為怎樣的人
3）、提供這樣的服務(wù)，我們將會(huì)實(shí)現(xiàn)怎樣的價(jià)值
4）、我們的服務(wù)的目標(biāo)有哪些？
5）、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的計(jì)劃與行動(dòng)有哪些
6)、我們將利用怎樣的資源去實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、我們?nèi)粘５木Χ荚谀膫€(gè)層級(jí)
3、我們?nèi)粘７?wù)的缺失點(diǎn)在哪里？
課堂研討：客戶六層需求與商超的六層服務(wù)
二、讓你的服務(wù)爽心悅目：服務(wù)的四大模塊
1、保持善意（保持善意的三大原則）
1）、原則一：一切都是OK的
2）、原則二：每個(gè)行為背后都有正向動(dòng)機(jī)
3）、原則三：每個(gè)人都做出當(dāng)下最優(yōu)的選擇
4）、善意假設(shè)讓我們更好的理解他人，并給他人空間
2、分享微笑
1）、微笑是世界的通用語言，一笑抵千言
2）、主動(dòng)與顧客目光交流并微笑
3）、笑著與客戶說“您好，您今天想看什么？”
4）、主動(dòng)友善的與客戶溝通，傳遞善意
5）、對(duì)外部顧客與內(nèi)部顧客都報(bào)以微笑
3、表達(dá)關(guān)懷
1）、注意不同顧客需求，給需要幫助的顧客挑選商品
2）、關(guān)心同事，支持彼此融洽關(guān)心，并建立安全感
3）、支持團(tuán)隊(duì)，幫助團(tuán)隊(duì)整體成功
4）、幫助顧客，就是幫助自己
4、知道你的工作
1）、保持干凈、整潔、安全、貨物豐滿的賣場(chǎng)就是最大的服務(wù)
2）、了解商場(chǎng)，及時(shí)為顧客提供力所能及的服務(wù)，讓顧客賓至如歸
3）、不斷學(xué)習(xí)，彼此分享，相互反饋，不斷提升專業(yè)知識(shí)
4）、及時(shí)處理抱怨，讓抱怨轉(zhuǎn)換成價(jià)值
小組研討：保潔、直接面對(duì)客戶人員、防損、后勤行政、補(bǔ)貨員、收銀臺(tái)、顧客班車
司機(jī)、收貨倉管員在以上環(huán)節(jié)如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)
1）、以客戶的視角巡店
2）、站在客戶的位置思考每一個(gè)點(diǎn)需要什么
3）、如何讓客戶得到價(jià)值：便捷、價(jià)廉、服務(wù)
2、補(bǔ)貨流程完善
1）、如何讓貨物能及時(shí)補(bǔ)上空缺位置
2）、讓每個(gè)員工都知道貨物位置的方法（盤點(diǎn)、整理、標(biāo)示、統(tǒng)一）
3）、 做好交接班留言，讓管理一體化
3、部門退換貨流程完善
1）、部門與供應(yīng)商的退換貨（溝通流程、信息部門內(nèi)部同步）
2）、部門與客戶的退換貨（簡(jiǎn)單省時(shí)、表達(dá)關(guān)注）
4、優(yōu)化流程的四問法則
經(jīng)典案例：蘋果新品發(fā)布體驗(yàn)店的客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)
課堂練習(xí)：迎接 2020 年春節(jié)大促銷設(shè)計(jì)部門區(qū)域客戶動(dòng)線圖

第三講、流程篇：商超優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五步驟
1. 主動(dòng)接近：
1）、目光交流
2）、主動(dòng)問好
2. 親切探尋
1）、保持微笑、建立信任
2）、提供幫助、提出問題
3）、保持聆聽、不帶評(píng)判
3. 呈現(xiàn)方案
1）、表達(dá)方案
2）、預(yù)備方案
4. 聚焦聆聽
1）、贊同與異議
2）、給予反饋、表達(dá)尊重
5. 完成服務(wù)
1）、表達(dá)感謝
2）、超越預(yù)期
1. 總結(jié)：服務(wù)客戶增強(qiáng)篇
1）、如何處理客戶投訴
2）、如何面對(duì)多名顧客
3）、當(dāng)賣場(chǎng)缺貨怎么辦
經(jīng)典案例：某世界500強(qiáng)超市的全球“小幫助、大貢獻(xiàn)”項(xiàng)目
課堂演練：在賣場(chǎng)旺季同時(shí)接待兩名以上的客戶的練習(xí)


結(jié)語篇、總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、收獲與總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃：停止／繼續(xù)／開始
3、感謝與道別

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