呼叫中心客戶投訴處理實戰(zhàn)

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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呼叫中心客戶投訴處理實戰(zhàn)詳細內(nèi)容

呼叫中心客戶投訴處理實戰(zhàn)

《呼叫中心客戶投訴處理實戰(zhàn)》
【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天
【培訓(xùn)對象】呼叫中心人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業(yè)挖了坑
如何充當(dāng)好“客戶體驗最前沿”
制度+溫度的服務(wù)
從人性出發(fā)的客情管理用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟
服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
學(xué)習(xí)活動：客戶體驗觸電思維導(dǎo)圖
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
三、陽光心態(tài)提升工作幸福指數(shù)
將心注入，幸福是一種心態(tài)
把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣
感恩的心是幸福之門的鑰匙
包容是一種智慧，信任是一種能力
好服務(wù)提升生活的幸福感
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
投訴處理核心能力模型解讀
呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
可視化程度低帶來的障礙
以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
同行之間的競爭激烈
客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
三、正確認(rèn)識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
客戶表層需求和深層需求的分析
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
客戶投訴是促進服務(wù)創(chuàng)新的機會
四、知己知彼的客戶投訴心理分析
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機
自我性格及客戶性格的分析與了解
不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)
模塊三：客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
真誠的語言表達
快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
客戶互動過程語言表述三層次
以靜制動，聆聽需求
提升個人自信，有效促進投訴處理
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
如何避免過度聆聽，爭取主動
進退有度，結(jié)構(gòu)化提問
結(jié)構(gòu)化提問的技巧
客服人員的”七不問”
高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快
話術(shù)表達的關(guān)鍵
投訴處理話術(shù)模板
管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導(dǎo)流程
引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
給予建議，達成共識
不放棄任何一個可能的機會
SPIN邏輯提問法
背景問題---通過提問把握客戶的情況
難點問題---通過提問來探索客戶的隱性需求
暗示問題---直戳客戶的利益問題
價值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價值
服務(wù)補救的措施
關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
模塊四：難纏投訴的應(yīng)對術(shù)
1. 客戶企業(yè)典型精彩案例分析討論
2. 經(jīng)典案例處理方法
如何應(yīng)對無理客戶的臟言臟語
客戶投訴時強烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？
面對投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？
關(guān)于投訴處理中強勢的運用
課程總結(jié)、行動計劃

 

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職場禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

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