客戶服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力

《客戶服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力》
【課程時間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 學(xué)會情緒管理的方法，學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，有效提升客戶服務(wù)的能力。
【課程大綱】
引子：
服務(wù)，利己則生，利他則久。
服務(wù)績效，我們靠什么生存？
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價值
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
二、服務(wù)意識現(xiàn)場訓(xùn)練
1. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。
訓(xùn)練1：主動意識訓(xùn)練
訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個群體中的服務(wù)主導(dǎo)者
用真心去主動服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
三、積極情商服務(wù)“心”思維
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
積極情商的自我修煉
自我關(guān)注的三大技能
自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法
二、有效識別客戶類型，提升服務(wù)素養(yǎng)
知己知彼—性格測試
指揮型性格—老虎特質(zhì)
互動型性格—孔雀特質(zhì)
謹(jǐn)慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
支持型性格—無尾熊特質(zhì)
了解自己的性格特點(diǎn)及在客戶關(guān)系中的科學(xué)運(yùn)用
根據(jù)不同性格類型客戶的服務(wù)技巧
第二模塊：關(guān)鍵服務(wù)力技巧訓(xùn)練
設(shè)計精準(zhǔn)服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)藍(lán)圖模型
服務(wù)藍(lán)圖的作用
服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計要注意的六大問題
服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的六個步驟
卓越高效服務(wù)溝通技巧
打造專業(yè)的職業(yè)化服務(wù)影響力
職業(yè)化的形象
獲得客戶信任的禮儀規(guī)范
服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1）看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
3）笑---你的微笑價值百萬
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動向客戶表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)化禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠贊美客人的藝術(shù)
給客人留足面子
說---精準(zhǔn)表達(dá)八步階梯訓(xùn)練法
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語言
精準(zhǔn)表達(dá)能力訓(xùn)練
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
案例分析
課程總結(jié)

 

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職場禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

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中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來談?wù)?，而軟?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

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引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

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用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實(shí)，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務(wù)質(zhì)量，來

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