銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

胡爽姿
    課程咨詢電話：

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通》
【課程收益】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行
為具體銜接。
通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。
通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變
為機會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。
【課程對象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任
【培訓(xùn)用時】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)方式】引導(dǎo)式培訓(xùn)、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
4. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程


第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表
3. 職業(yè)儀態(tài)
? 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
1. 自我介紹
2. 名片交接
3. 指引客戶的禮儀
4. 客戶服務(wù)中的各類手勢
5. 開關(guān)門的禮儀
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)取號
2. 指導(dǎo)填單
3. 指導(dǎo)使用ATM機禮儀
4. 回答客戶提問禮儀
5. 低柜服務(wù)禮儀
6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
7. 產(chǎn)品營銷的禮儀
8. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
四、客戶現(xiàn)場接待引導(dǎo)引流服務(wù)禮儀
1. 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
2. 貴賓識別引導(dǎo)流程
3. 客戶分流引導(dǎo)流程
4. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
5. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第三模塊：大堂經(jīng)理客戶投訴處理與有效溝通
案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
1. 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
1. 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
2. 客戶抱怨處理的方法
1. 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
2. 常見客戶抱怨與異議的原因
3. 投拆客戶的心理分析
3. 客訴處理時的方法與技巧
1. 投訴處理的兩大原則
2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
3. 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
4. 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
4. 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
1. 心理清空的技巧
2. 補償?shù)募记?br /> 3. 被關(guān)注、被尊重的技巧
5. 處理投訴六頂思考帽及六個步原則
課程總結(jié)

 

胡爽姿老師的其它課程

尊柜服務(wù)--銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程收益當(dāng)市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我

 講師：胡爽姿詳情

金融消保服務(wù)消費者信息安全保護與服務(wù)意識提升課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律

 講師：胡爽姿詳情

服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】會計師事務(wù)所做財務(wù)報告的財務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

 講師：胡爽姿詳情

完美客戶關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練及應(yīng)用【課程時間】1天（6小時）【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】銀行行長、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓(xùn)目標(biāo)】1.實戰(zhàn)為王——引導(dǎo)式教學(xué)，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務(wù)職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學(xué)以致用。2.學(xué)以

 講師：胡爽姿詳情

職場禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

 講師：胡爽姿詳情

中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實力的高度來談?wù)?，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

 講師：胡爽姿詳情

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

 講師：胡爽姿詳情

營銷人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景：溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你，從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法，并且在溝通與情緒管理、

 講師：胡爽姿詳情

用心留客客心留--服務(wù)補救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務(wù)質(zhì)量，來

 講師：胡爽姿詳情

員工心理預(yù)期管理與心理疏導(dǎo)【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為，加強員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強員工心理輔導(dǎo)，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實用的部分，教會管理者正確識別

 講師：胡爽姿詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有