線(xiàn)上訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)方案


線(xiàn)上訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)方案

講師：張礫勻

課程背景：

在卡中心高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)快速發(fā)展的指引下，客服部進(jìn)行內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整，由
職能型架構(gòu)調(diào)整為扁平化距陣式結(jié)構(gòu)，為組織變革破局注入新的能量。組織變革后管理
面臨相應(yīng)的模式創(chuàng)新，因此，客服部擬開(kāi)展“在職主管培養(yǎng)計(jì)劃”，希望打開(kāi)主管的管理
視野，幫助他們了解行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，做好個(gè)人和團(tuán)隊(duì)員工的心理輔導(dǎo)和情緒壓力
管理，并對(duì)個(gè)人的管理技能進(jìn)行升級(jí)，以提升個(gè)人的綜合管理能力保障團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)高效達(dá)
成。

課程目標(biāo)：

項(xiàng)目以拓寬主管的管理視野，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好個(gè)人和團(tuán)隊(duì)員工的心理輔導(dǎo)和情
緒壓力管理，引入適用客服行業(yè)的中高階管理技能，開(kāi)拓創(chuàng)新實(shí)踐，幫助主管進(jìn)行全面
的管理能力升級(jí)。
授課形式：錄播學(xué)習(xí)+線(xiàn)下分組結(jié)伴學(xué)習(xí)+線(xiàn)下作業(yè)+線(xiàn)上分享+獎(jiǎng)懲制度+線(xiàn)上答疑
課程時(shí)長(zhǎng)：六周（每周1個(gè)小時(shí)）（養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍）
授課人員：
中信銀行股份有限公司信用卡中心
1.主管男女比例1：3，
2.在職主管平均年齡32.26歲，入職年限9.13年，在崗任職年限5.08年
3.代理主管平均年齡28歲，入職年限6年，在崗任職年限1.5年（過(guò)往僅參與內(nèi)部員工輔
導(dǎo)等基礎(chǔ)管理培訓(xùn)）
課程大綱：
第一節(jié)：管理中的人性論、博弈與激勵(lì)
前言：管理被人們稱(chēng)之為是一門(mén)綜合藝術(shù)，綜合是因?yàn)楣芾砩婕盎驹?、自我認(rèn)知、
智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；藝術(shù)是因?yàn)楣芾硎菍?shí)踐和應(yīng)用。
1. 管理中的人性論
? 霍桑實(shí)驗(yàn)
? X理論經(jīng)濟(jì)人假設(shè)

? 社會(huì)人假設(shè)

? Y理論及自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)

? 超Y理論及復(fù)雜人假設(shè)

2. 博弈論

3. 激勵(lì)理論

作業(yè)：寫(xiě)出兩件事公司管理中能夠帶動(dòng)大家積極性的規(guī)則。
第二節(jié)：管理中的人際相處技巧
1. 職場(chǎng)中人際關(guān)系的規(guī)則
? 對(duì)上敬忠

? 平級(jí)竭誠(chéng)合作，保持界限

? 對(duì)下義和導(dǎo)

? 付出與收取的平衡

? 人際規(guī)則與公司規(guī)則的融合

2. 溝通中的五大禁忌心理

? 選擇性關(guān)注

? 知覺(jué)偏誤

? 投射心理（心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)）

? 敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）

? 應(yīng)該思維（期待）

3. 破壞溝通的四種方式

? 道德綁架

? 進(jìn)行比較

? 回避責(zé)任

? 強(qiáng)人所難

4. 同理心溝通技巧
作業(yè)：找一位你們贊賞的領(lǐng)導(dǎo)，寫(xiě)出原因，以及值得你們借鑒的地方。
第三節(jié)：管理中的一些理念
1. NLP12個(gè)前提假設(shè)；
2. 先授受對(duì)方看世界的方式；
3. 把焦點(diǎn)放在“解決”上而不是“問(wèn)題上”；
4. 越靈活越能掌控大局---不預(yù)設(shè)“應(yīng)該是怎樣”；
5. 注重整體平衡；
6. 不能改變世界和他人，只能改變自己
7. 視頻賞析：領(lǐng)導(dǎo)的魅力
作業(yè)：反思自己在管理中的優(yōu)勢(shì)和不足之處。
第四節(jié)：?jiǎn)T工的心理輔導(dǎo)規(guī)則
1. 企業(yè)員工心理問(wèn)題三大源頭
? 工作壓力
? 人際溝通
? 生活煩惱
2. 輔導(dǎo)員工時(shí)的“三不”原則
? 不是上帝（你不是萬(wàn)能的）
? 不是父母（不能包辦代替）
? 不是洗衣機(jī)（不做擦屁股的事）
3. 員工心理輔導(dǎo)原則
? 保密原則---給員工安全感
? 助人自助原則
? 價(jià)值中立原則
? 靈活性原則
? 綜合性原則
作業(yè)：反思自己在員工心理輔導(dǎo)中的心理變化及態(tài)度。
第五節(jié)：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)核心技巧
1. 壓力管理輔導(dǎo)的切入點(diǎn)
? 生活事件
? 認(rèn)知評(píng)價(jià)
? 應(yīng)對(duì)方式
? 社會(huì)支持
? 人格特征
? 壓力管理四步策略
2. 心理輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練
? 支持性輔導(dǎo)技巧
?
SFBT輔導(dǎo)技巧（設(shè)定目標(biāo)、一般技術(shù)、評(píng)量詢(xún)問(wèn)、例外詢(xún)問(wèn)、奇跡詢(xún)問(wèn)、重視小改
變）
3. 化解員工情緒技巧
? 換框法
? 破框法
? EQ化解情緒法
作業(yè)：小組成員之間做演練，并寫(xiě)出心得。
第六：主管的自我修煉
? 水性領(lǐng)導(dǎo)的八項(xiàng)修煉
″ 第1項(xiàng)修煉：聆聽(tīng)內(nèi)在的心聲
″ 第2項(xiàng)修煉：呈現(xiàn)真實(shí)的自己
″ 第3項(xiàng)修煉：建構(gòu)三贏的關(guān)系
″ 第4項(xiàng)修煉：?jiǎn)?dǎo)共同的愿景
″ 第5項(xiàng)修煉：弘揚(yáng)上善的親和
″ 第6項(xiàng)修煉：輻射積極的能量
″ 第7項(xiàng)修煉：促進(jìn)他人的行動(dòng)
″ 第8項(xiàng)修煉：永不止息的創(chuàng)新
作業(yè)：小組之間分享八項(xiàng)修煉中自己收益最多的一項(xiàng)。
結(jié)束語(yǔ)：其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。

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