政務(wù)接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：趙詩雨

講師背景：
趙詩雨老師職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升資深導(dǎo)師英國CityGuilds認(rèn)證咨詢師海南航空集團(tuán)資深乘務(wù)教員高端商務(wù)魅力形象塑造導(dǎo)師國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任海南航空客艙經(jīng)理，10年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。同期擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師期 詳細(xì)>>

趙詩雨
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政務(wù)接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

政務(wù)接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)

接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
國家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動，肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉(zhuǎn)效率，影響國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果
【課程目標(biāo)】
掌握公務(wù)人員應(yīng)具備的個人職業(yè)化形象?
掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力
運用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程
【課程方式】課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻觀看 團(tuán)隊游戲
【課程時間】 2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹立一、政務(wù)窗口服務(wù)意識1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的作用3、服務(wù)構(gòu)成要素的平衡4、峰終定律的應(yīng)用二、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)2、情感服務(wù)(過程愉快)
滿足訪客情感服務(wù)的方法1、運用服務(wù)接待禮儀
2、始終以訪客為中心
服務(wù)關(guān)鍵點營造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例
第二講、打造窗口工作人員卓越服務(wù)的4F工程
專業(yè)服務(wù)形象——信賴的前提1、儀容儀表1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等2、服飾工裝1）著裝的原則及要求2）飾物選擇與佩戴的禮儀號牌或胸牌佩戴位置飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達(dá)1、基本儀態(tài)訓(xùn)練1）窗口站姿要求及禁忌2）工作走姿禁忌及特例2、向訪客致意禮1）點頭致意2）鞠躬致意3）招手致意4）欠身致意5）禮遇、禮讓訪客3、工作手勢1）指引、指點、指示展示2）遞物、接物3）其他手位與手勢4）手勢禁忌4、服務(wù)表情1）微笑訓(xùn)練2）打造目光的服務(wù)。
?三、得體服務(wù)語言——滿意的基礎(chǔ)
1、開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
3、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1）問候語：見到訪客
2）告知語：中途離開
3）致謝語：訪客配合、訪客提意見
4）致歉語：麻煩訪客
5）道別語：訪客離開時
6）提醒語：確認(rèn)細(xì)節(jié)
關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通——卓越的柱石
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
1) 溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規(guī)范。
2）撥打電話的溝通規(guī)范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。
1）投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應(yīng)急技巧?
?
第三講、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程
一、五步模擬訓(xùn)練
1、與訪客打招呼
2、詢問訪客需求
3、為訪客辦理業(yè)務(wù)
4、將訪客的票據(jù)證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)
講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

 

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