優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客

  培訓(xùn)講師：王東

講師背景：
王東老師★中國服裝、百貨零售業(yè)著名培訓(xùn)專家★經(jīng)濟(jì)管理碩士★畢業(yè)于美國麥肯錫培訓(xùn)學(xué)院★USAMCA注冊職業(yè)培訓(xùn)師★中國服裝協(xié)會(huì)簽約顧問王老師從事專業(yè)培訓(xùn)十六年，在與德國、香港等知名咨詢公司多年的合作中，總結(jié)了大量零售服飾業(yè)成功的實(shí)戰(zhàn)管理及培訓(xùn) 詳細(xì)>>

王東
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本
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--- 講師：王東 老師

【課程背景】
服飾企業(yè)在銷售市場上的競爭，不僅僅是產(chǎn)品的競爭、價(jià)格的競爭、
售賣環(huán)境的競爭，
真正能夠使塑造品牌個(gè)性與特點(diǎn)、創(chuàng)立良好消費(fèi)口碑，并使競爭對手
無可復(fù)制而使自己在市場搏殺中保有一席之地的，是你所提供的服務(wù)
因?yàn)閷Ψb的消費(fèi)需求，再也不僅僅是滿足簡單的生理需要，而已經(jīng)上
升到更多是在滿足消費(fèi)著的心理需求。

誰能為顧客提供專業(yè)的、溫暖的服務(wù)，誰就能使品牌在顧客心中占有一定的位置，感動(dòng)
顧客，就能留住顧客，從而留住品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)會(huì)。
【課程簡述】
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》課程著眼于使從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)所能產(chǎn)生的巨大價(jià)值，進(jìn)
而將單一的銷售行為演變成服務(wù)行為。從了解你的顧客開始，樹立正確的服務(wù)理念。
課程從儀容儀表、禮儀活動(dòng)、語言要求等諸多方面對服務(wù)的內(nèi)容做了詳細(xì)的解讀，
使銷售人員能夠熟練掌握并運(yùn)用店鋪服務(wù)的準(zhǔn)備、迎賓、接待、介紹產(chǎn)品、收銀、送賓
等一套完整的服務(wù)流程及步驟，提高銷售人員感動(dòng)顧客的方法和技巧、合理應(yīng)對顧客的
投訴等能力，并使企業(yè)能夠根據(jù)自身的實(shí)際狀況，開發(fā)出符合自己定位及產(chǎn)品特性的個(gè)
性化品牌服務(wù)規(guī)范，真正有效的利用服務(wù)的力量，切實(shí)提升店鋪銷售業(yè)績。
【課程收益】
通過參加此課程，對銷售一線人員而言：他將明白：
服務(wù)所帶來的對銷售巨大的促進(jìn)力量
能夠積極主動(dòng)地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)
積極提升自身的服務(wù)能力及水準(zhǔn)
對企業(yè)而言，可以完善零售終端的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范
通過打造個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目塑造品牌形象
真正樹立服務(wù)型企業(yè)的理念并持之以恒
【課程對象】 銷售主管、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購
【受益對象】 區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購
【課程周期】 1天（6小時(shí)）
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場互動(dòng)+現(xiàn)場指導(dǎo)
【課程大綱】

一、 服務(wù)是競爭的關(guān)鍵
1、服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)的明天
2、 軟服務(wù)與硬服務(wù)
3、 構(gòu)建服務(wù)體系
4、如何制訂服務(wù)步驟
二、真正了解你的顧客
1、誰是顧客
2、 創(chuàng)造顧客
3、 顧客在想什么
4、 購買動(dòng)機(jī)
5、破譯顧客心理
三、 店鋪服務(wù)的理念
1、 店鋪服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵
2、我們不是解說員
3、顧客至上
4、服務(wù)禁忌
四、服務(wù)禮儀
1、 儀容儀表要求
2、 如何保持良好的形象
3、禮儀訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿
五、 服務(wù)語言訓(xùn)練
1、 使用服務(wù)語言的原則及要求
2、服務(wù)語言的特點(diǎn)
3、 服務(wù)語言的內(nèi)涵
4、 使用服務(wù)語言的技巧
5、 語言使用禁忌
六、顧客投訴處理
1、以正確的態(tài)度對待顧客不滿
2、顧客投訴的類型
3、處理程序
4、 化解投訴的技巧
5、 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)
七、 感動(dòng)顧客
1、 為什么要感動(dòng)顧客
2、做專業(yè)的事情
3、 感動(dòng)顧客的方法與技巧
八、 建立品牌的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
幫助您企業(yè)提升，令您的企業(yè)更具市場競爭能力，是我們共同的責(zé)任！

 

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終端陳列   04.27

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】陳列，被稱為在零售終端對服裝的二次創(chuàng)作、演繹過程，陳列的最終目的是使銷售最大化和提升品牌的整體形象和價(jià)值，陳列在終端銷售中是將產(chǎn)品向顧客推介的無聲的藝術(shù)語言，同時(shí)陳列又是需要精心考慮的技術(shù)操作。目前，由于國內(nèi)在這方面教育的不足與落后，導(dǎo)致很多企業(yè)在陳列上既沒有創(chuàng)意又不

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本[pic]---主講：王東老師【課程背景】商訓(xùn)：生意、生意，永遠(yuǎn)都是生的做生不如做熟從小處看，老顧客帶來的是穩(wěn)定的銷售業(yè)績。而站在更高的高度上去分析時(shí)，有固定而忠實(shí)的老顧客群體，則意味著品牌塑造的最大成功。但想要成功而有效地將新顧客變成老顧客，使老顧客成為我們免費(fèi)的廣告宣傳員、口碑的傳遞者，則需要在制度層面及

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】長期處在銷售一線，每天面對的都是同樣的幾乎一成不變的繁瑣店務(wù)，很容易使店長滋生厭煩情緒，進(jìn)而失去工作的動(dòng)力與激情，結(jié)果一定是導(dǎo)致店鋪的銷售下滑。如何能夠使店長保持長久的工作熱情？如何使店長能夠跳出工作本身看待自己所從事的職業(yè)，進(jìn)而有更高的理想和追求？讓店長通過不斷的學(xué)

 講師：王東詳情

[pic]---講師：王東老師【課程背景】很多企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)這一職位，也有人在這個(gè)崗位上工作，但很多人并不清晰督導(dǎo)職位的職責(zé)到底是什么？有時(shí)候，督導(dǎo)變成了銷售經(jīng)理，每天抓銷售數(shù)字；有時(shí)候則變成了終端的消防隊(duì)長，四處滅火。督導(dǎo)的功能既不是做銷售、也不是當(dāng)大店長。他的職能應(yīng)該是非常清晰的：一曰“督”，監(jiān)督的督；二曰“導(dǎo)”，教導(dǎo)的導(dǎo)?！菊n程簡述】《改變督導(dǎo)一生的十

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企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】零售終端是服飾企業(yè)的生命線，如何有效的對終端進(jìn)行服務(wù)、管理與掌控，是每個(gè)企業(yè)都必須要認(rèn)真面對的問題。而做為終端的最高管理者――店長，在終端管理上負(fù)有最主要的責(zé)任。多數(shù)時(shí)候，店長一職大都是從業(yè)績表現(xiàn)突出的導(dǎo)購中提拔起來的，這樣的晉升程序無可厚非，但我們的店長們真的明白自

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企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】為什么眾多的企業(yè)雖然設(shè)有專職的培訓(xùn)部門及人員，卻顯得效果不彰？為什么很多培訓(xùn)人員都只會(huì)對著稿子向聽眾宣讀制度條文？為什么培訓(xùn)師總是在重復(fù)簡單的企業(yè)文化、管理制度等，而不是企業(yè)所急需的更有針對性的技能培訓(xùn)？為什么明明授課者在臺(tái)上眉飛色舞、口若懸河，而聽眾卻哈欠連天、甚而

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企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】國內(nèi)服裝行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入品牌時(shí)代，服裝品牌間的競爭集中體現(xiàn)在零售終端的競爭，服裝零售系統(tǒng)的運(yùn)營是一個(gè)非常完整的營銷管理系統(tǒng)。從加盟商市場選址到店面開發(fā)，從店鋪空間形象管理到人員激勵(lì)與培訓(xùn)，從貨品進(jìn)銷存管理到應(yīng)收賬目管理，從銷售數(shù)據(jù)分析到合理庫存控制，每一個(gè)環(huán)節(jié)就好比構(gòu)

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一招制敵   04.27

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】為什么有的導(dǎo)購面對顧客時(shí)能滔滔不絕，快速成交？而有的導(dǎo)購則對顧客的提問顯得無助而茫然不知所措？為什么有的導(dǎo)購每天輕輕松松卻業(yè)績優(yōu)秀？而有的人則費(fèi)盡口舌仍然不如人意？這都是因?yàn)槠髽I(yè)沒有能夠?yàn)殇N售一線的人員提供強(qiáng)有力的培訓(xùn)支撐，導(dǎo)致銷售人員不具備專業(yè)的銷售技能，不能真正知

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