服務藍圖設計   06.08

|課程名稱|服務藍圖設計||培訓對象|客戶管理層面|學時|6-12小時||課程目的|使學員明確服務產品的價值|||掌握創(chuàng)新服務的核心理念和基本方法|||通過層級遞進的體驗練習使學員從知道到做到||課程內容|創(chuàng)新服務的意義何在|||·服務時代必有服務產品|||服務之花：細分服務八類產品|||舉例：優(yōu)秀企業(yè)的服務細節(jié)對比|||一探究竟體驗練習1：“贏得芳心”||

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服務營銷   06.08

|課程名稱|服務營銷||培訓對象|企業(yè)中高層|學時|6-12小時||課程目的|明確服務營銷的價值和定位|||了解服務營銷7Ps的主導方向|||深入解讀服務營銷的2W+1H在企業(yè)中的運用||課程內容|服務營銷時代的產物|||縱觀世界發(fā)達國家服務業(yè)創(chuàng)造的價值|||營銷、服務有何不同，新定義服務業(yè)|||從傳統(tǒng)營銷的4Ps到服務營銷的7Ps|||服務營銷概述|||服

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服務執(zhí)行力   06.08

|課程名稱|服務執(zhí)行力||培訓對象|客戶執(zhí)行層面|學時|6-12小時||課程目標|服務客戶怎么做，流程圖里找答案|||運用排除法將客戶需求分類解決|||掌握滿足客戶，說服客戶，拒絕客戶，贊美客戶的方法||課程內容|第一章：服務診斷|||明明白白客戶的心|||·望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類|||·聞：你能聽懂客戶嗎？１聽事實；２聽情感；３聽需

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服務執(zhí)行流程再造   06.08

|課程名稱|服務執(zhí)行流程再造||培訓對象|服務相關管理和執(zhí)行崗|學時|6－18小時|||位||||課程目標|服務不用做到最好，只要比對手好一點|||服務不用做得太多，只要做客戶關心的|||服務要會說“NO”，拒絕客戶有方法||課程內容|第一章：服務備戰(zhàn)|||客戶究竟如何看待服務？|||·為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？|||·暢想：客戶眼中的優(yōu)質服務是怎樣

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客戶投訴百寶箱   06.08

|課程名稱|客戶投訴百寶箱||培訓對象|服務相關崗位|學時|6－12小時||課程目的|幫助學員排除壓力與憂慮情緒，積極正向面對工作|||給與學員技巧和方法的指導，提升服務效率和品質|||將客戶投訴迅速診斷和分類，做服務執(zhí)行的專家顧問||課程內容|第一章：投訴備戰(zhàn)|||客戶投訴的處理原則|||·抱怨是金；投訴是寶|||·原則：同理情感是第一件工作|||心理準備

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職業(yè)禮儀修養(yǎng)   06.08

|課程名稱|職業(yè)禮儀修養(yǎng)||培訓對象|各級別員工均適用|學時|6－18小時||課程目的|完善學員職業(yè)形象，規(guī)范交流體態(tài)，使之更加職業(yè)化|||使學員明確各種場合的交往禮節(jié)禮貌，舉止得體|||掌握禮儀規(guī)范的常識并能恰到好處的靈活運用|||強化禮儀文化的內涵，與人更好的溝通交流||課程內容|職業(yè)禮儀理念篇：|||·什么是禮儀，什么是商務禮儀|||·禮儀在職場上何去

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