電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范
《電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個(gè)人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
【課程對(duì)象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士；
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
課程大綱
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
具體內(nèi)容
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
 你為了什么要做好服務(wù)工作
 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
 服務(wù)滿意度的期望值管理
 案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
 案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
 企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
 視覺營(yíng)銷的意義
 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
 電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
 女式化妝的基本要求及基本步驟
 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
 現(xiàn)場(chǎng)演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
 職業(yè)著裝的基本原則：
 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
 案例：時(shí)尚的醫(yī)生
 女士?jī)x表禮儀的基本要求
 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
 絲巾的應(yīng)用及系法
 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
 男士?jī)x表禮儀的基本要求
 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
 男士品味的展示：配飾的選用技巧
 整體搭配的三色原則與三一法則
 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
 高低式蹲姿
 交叉式蹲姿
 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
 眼神的運(yùn)用技巧
 目光注視的方向
 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
 目光注視的位置及避視禮節(jié)
 微笑的魅力及訓(xùn)練
 笑不露齒還是笑不露齦？
 完美的笑容是如何練成的？
 微笑訓(xùn)練
 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
 有效溝通的定義
 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
 溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
 日常溝通障礙分析
 互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析
 打電話的禮儀
 三三原則
 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
 誰先掛電話？
 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
 如何轉(zhuǎn)接電話?
 手機(jī)禮儀
第五模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
 業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務(wù)形象、運(yùn)用高效溝通技巧
 迎候顧客的流程技巧
 職業(yè)形象的完美展示
 規(guī)范化的服務(wù)行為
 三米六齒的基本要求
 姿態(tài)語言的專業(yè)展示
 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
 受理咨詢的流程禮儀
 引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
 目光、微笑的應(yīng)用技巧
 關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
 日常事務(wù)處理的禮儀
 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
 語音、語調(diào)的應(yīng)用
 主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧
 與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
 面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用
 柜面人員流程規(guī)范三字訣
 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
 歡送顧客的流程禮儀
 客戶滿意度的確認(rèn)
 送別客戶時(shí)的語言規(guī)范
 面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用
 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個(gè)人都成為您的忠實(shí)顧客
 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
 電力系統(tǒng)業(yè)常見投訴的梳理分析
 投訴客戶的心理分析
 經(jīng)典投訴視頻案例分析
 處理投訴的六大原則
 不要反駁客戶
 誠墾表達(dá)歉意
 了解抱怨原因
 給出解決之道
 滿足客戶要求
 后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

【講師介紹】

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
PTT國(guó)際培訓(xùn)師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員
深圳大運(yùn)會(huì)禮儀知識(shí)宣講特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)區(qū)采購主管，客戶服務(wù)部經(jīng)理，四季色彩咨詢有限公司總經(jīng)理，現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長(zhǎng)期致力于禮儀領(lǐng)域的研究，在禮儀、個(gè)人形象及企業(yè)形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。
【授課風(fēng)格】
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【主講課程】
《企業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與企業(yè)形象塑造》《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練》《職業(yè)經(jīng)理人禮儀培訓(xùn)》《職業(yè)經(jīng)理人魅力提升課程》《色彩分析與個(gè)人形象塑造》《成功商務(wù)形象》《形態(tài)禮儀訓(xùn)練》《奢侈品文化及品牌鑒賞》
【服務(wù)過的客戶】
華夏銀行、金盛保險(xiǎn)、華僑城物業(yè)、創(chuàng)域咨詢、廣東移動(dòng)、普語堂服務(wù)形象提升咨詢、Angel life 美容生活館、廣西某餐飲企業(yè)員工職業(yè)形象咨詢、晶娜職業(yè)女裝陳列營(yíng)銷及色彩營(yíng)銷咨詢、柏詩姬高級(jí)女裝色彩營(yíng)銷咨詢、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢(mèng)美容連鎖機(jī)構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、深圳市南園街道辦、深圳市寶安區(qū)城管局，寶安區(qū)檢察院、深圳地鐵、羅湖區(qū)梅園街道辦、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、深圳慢性病防治中心、深圳盛瀾管理顧問公司、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、南京中科深圳分公司、深圳民生銀行、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、深圳地王大廈熊谷物業(yè)、中國(guó)企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、深圳深寶電器儀表有限公司、海通證券、深圳市桂園街道辦、深圳市好美水科技有限公司、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、南京銀行、深圳坑梓街道辦……

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