《營業(yè)廳金牌服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：李同玉

講師背景：
李同玉老師（北京）——商務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師?2022冬奧會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師?全國農(nóng)聯(lián)盟《品牌孵化中心》主任?淑女文化研究院副院長(zhǎng)?中國成功人士雜志社商務(wù)禮儀導(dǎo)師?中華淑女形象大使選拔組委會(huì)禮儀導(dǎo)師?CCTV一鎮(zhèn)一品匠心培植項(xiàng)目禮儀指導(dǎo)師?華 詳細(xì)>>

李同玉
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《營業(yè)廳金牌服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《營業(yè)廳金牌服務(wù)禮儀》

營業(yè)廳金牌服務(wù)禮儀

課程收益：
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對(duì)于燃?xì)庑袠I(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要
求更高。本課程將通過營業(yè)廳服務(wù)禮儀、上門服務(wù)禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理四
大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人
員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)
度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程對(duì)象：服務(wù)人員

課程大綱
第一講：樹立卓越的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、什么是服務(wù)的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態(tài)度決定一切
五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機(jī)之心

第二講：營業(yè)廳人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出公司形象——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、面對(duì)客戶時(shí)的坐姿
三、營業(yè)廳內(nèi)的行姿
1. 穿過長(zhǎng)廊
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：營業(yè)廳接待客戶服務(wù)流程禮儀
1. 迎送賓客
2. 叫號(hào)手勢(shì)訓(xùn)練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言及敬語使用
5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
6. 遞送憑據(jù)手勢(shì)
7. 送客禮儀
第五講：上門服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表準(zhǔn)備
2. 敲門入戶
3. 現(xiàn)場(chǎng)查勘和過程服務(wù)
4. 客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理

第六講：零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧
4. 共情技巧
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場(chǎng)
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡(jiǎn)潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)

第七講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何選擇不投訴
2. 無法妥善處理投訴的后果
3. 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶
4. 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備
5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
課程中會(huì)有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！

 

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商務(wù)禮儀（李同玉）課程背景：當(dāng)今社會(huì)，在與人相處中，生活中，事業(yè)上就會(huì)寸步難行，一事無成。俗話說：“禮多人不怪”。人際交往，貴在有禮。處處注重禮儀，恰能使你在社會(huì)交往中左右逢源，無往不利；禮儀就是人際交往的潤(rùn)滑劑?？蛻糁辽?、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對(duì)于企業(yè)、公司而言，對(duì)外交往品質(zhì)的要求更高。沒有高品質(zhì)商務(wù)禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的五

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樹立企業(yè)與個(gè)人形象品牌，細(xì)化禮儀背后深層內(nèi)涵迎檢——政務(wù)接待禮儀定制化大綱（聽眾企業(yè)人員）主講人：李同玉俗話說：“禮多人不怪”。人際交往，貴在有禮。處處注重禮儀，恰能使你在社會(huì)交往中左右逢源，無往不利；禮儀就是人際交往的潤(rùn)滑劑。在接待禮儀中，接待人員必須通過專業(yè)培訓(xùn)從而提高自身的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧、綜合素質(zhì)、完美形象、創(chuàng)造親和力、增加美譽(yù)度；展示企

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樹立企業(yè)與個(gè)人形象品牌，細(xì)化禮儀背后深層內(nèi)涵商務(wù)接待禮儀定制化大綱主講人：李同玉俗話說：“禮多人不怪”。人際交往，貴在有禮。處處注重禮儀，恰能使你在社會(huì)交往中左右逢源，無往不利；禮儀就是人際交往的潤(rùn)滑劑。在接待禮儀中，接待人員必須通過專業(yè)培訓(xùn)從而提高自身的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧、綜合素質(zhì)、完美形象、創(chuàng)造親和力、增加美譽(yù)度；展示企業(yè)良好形象，最后達(dá)到對(duì)個(gè)

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樹立致公與個(gè)人形象品牌，細(xì)化禮儀背后深層內(nèi)涵政務(wù)接待禮儀定制化大綱主講人：李同玉俗話說：“禮多人不怪”。人際交往，貴在有禮。處處注重禮儀，恰能使你在社會(huì)交往中左右逢源，無往不利；禮儀就是人際交往的潤(rùn)滑劑。在接待禮儀中，接待人員必須通過專業(yè)培訓(xùn)從而提高自身的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧、綜合素質(zhì)、完美形象、創(chuàng)造親和力、增加美譽(yù)度；展示企業(yè)良好形象，最后達(dá)到對(duì)個(gè)

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