《 高績效店長的店面運營管理》


《高績效店長的店面運營管理》

主講：吳興波
課程背景
? 開不開店看老板，贏不贏利看店長，一個猶豫不決的店長讓店關門大吉
? 店長即是家長又是領導，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績持續(xù)增長？
?
如何塑造品牌價值做好服務打造店面核心競爭力？如何管理團隊貫徹執(zhí)行到位？
? 如何制定運營管理機制，促進全員參與做到獎懲并重產(chǎn)出高績效？
? 一店之長，如何成長為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨當一面又能帶隊前行？
? 競爭加劇，您的店準備好了嗎？您是稱職的店長嗎？
課程對象 店長/儲備店長/店面老板
課程形式 實戰(zhàn)講授/互動問答/案例分析/現(xiàn)場討論/模擬訓練
課程時間
2天（每天6個課時）（時間分配：實戰(zhàn)講授60%，實戰(zhàn)訓練20%，調(diào)整糾偏20%）
課程架構(gòu)[pic]課程綱要
第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？
---店長的定位與角色認知
1. 店長的定位與角色認知、以及店長的工作職責
2. 店長的工作重點內(nèi)容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊
3. 店長應具備的五種能力.談判力、學習力、溝通力、領導力、決斷力
4. 店長要掌握的八種知識：客戶心理、店面管理、團隊管理、
、計劃制定等
5. 店長需要關心的十件事情：運營目標、銷售業(yè)績、
、店面管理、客戶管理等
6. 店長應具備的工作態(tài)度：店長心態(tài)、
、務實心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)
小組討論：一位優(yōu)秀的店長應該具備哪些素質(zhì)？
第二部分：店面經(jīng)營-業(yè)績倍增的客流量管理
1. 店面業(yè)績倍增的市場開發(fā)，橫向擴張建立市場根據(jù)地
2. 打好目標客戶市場攻尖戰(zhàn)的五大原則
3. 縱向挖掘老客戶再消費的三大方法
4. 店面客流量經(jīng)營管理三大指標：1.位置 2.營銷與宣傳 3.成交
5. 為什么沒有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷售？
6. 如何快速提高進店率，外部吸引客流量的方法，
7. 店門口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標客戶的分析
小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭？
第三部分：打開知名度-店面區(qū)域的品牌打造
1. 店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度 2.滿意度 3.認可度 4.忠誠度
5.信賴度
2. 店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率 2.轉(zhuǎn)化率 3.成交率 4.轉(zhuǎn)介紹率
3. 店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運用
4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關系，傍大款該怎么傍
5. 營銷策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣
6. 潤物細無聲的植入目標客戶認同的符號
小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？
第四部分：營銷管理--拿業(yè)績說話的店面營銷
1. 為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進店？
2. 為什么客戶進店留不?。苛糇×擞植荒芸焖俪山?？
3.
為什么店面總是搞活動賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么
辦？
4. 樹立心理第一印象，運用贊美的力量，接受、認同和贊美
5. 化反對問題為賣點，以退為進，具體反對問題處理
6. 察看客戶眼神找到客戶喜歡的產(chǎn)品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍
7. 塑造客戶心理期望產(chǎn)品價值，讓成交馬到成功
8. 試水溫，看顧客心理，預留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交
視頻學習：與某客戶談判成交的過程給你帶來了幾個感悟
第五部分：訓練店面精“鷹”——店面團隊的輔導與教練
1. 授人以漁“會教”幫助雛鷹做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓銷售“精鷹”學會自由飛翔
2. 與鷹同在“會幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚
3. 逼鷹飛翔“會練”鍛造現(xiàn)有銷售團隊，銷售“精鷹”辭退，調(diào)動時應注意的問題
4. 有效控制“會管”給“鷹”多大的銷售權(quán)力？授權(quán)的流程及原則？大單該怎樣處理？
5. 講清規(guī)則，講清成果，講清后果，前有標兵，后有追兵
小組討論：火眼睛睛識人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--
你想要誰？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？
第六部分：管出高績效——從管理到領導的轉(zhuǎn)變
1. 討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？
2. 缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！
3. 案例：店面團隊管理是一項系統(tǒng)工程，團隊管理的激勵機制該怎么調(diào)整?
4. 怎樣管出績效—用參與感價值化推動團隊向前發(fā)展
5. 激發(fā)主人翁意識—如何讓店面團隊成員參與決策
6. 店長的彈性領導，領導力來源于影響力
案例分析：店長管什么--監(jiān)控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的
第七部分：贏在服務——金牌店長客戶服務管理
1. 客戶服務的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理
2. 客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧
3. 塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧
4. 會溝通有方法的4個目的和1個核心，學會傾聽的3個層面12個技巧
5. 有效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律
6. 常見客戶投訴的案例分析：
? 質(zhì)量問題、服務滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感
7.
卓越客戶滿意服務：客戶滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶滿意度、把握好服務過程


案例討論：顧客不總是對的，顧客錯了怎么辦？
第八部分：客情關系--店面服務的客戶關系管理
1. 什么是客戶關系（CRM），客戶關系的定義，對客戶關系管理的正確認識
2. 從滿意到忠誠---客戶關系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠
3. 如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個層次
4. 服務的策略和技巧，滿足客戶的期望值
5. 規(guī)范服務標準，強化服務理念
← 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
← 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
← 來有迎聲，問有答聲，走有送聲
← 用心服務.尊重對方.換位思考
← 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關系[pic]

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