醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進

  培訓(xùn)講師：蒲黃

講師背景：
蒲黃老師——企業(yè)績效落地管理引領(lǐng)者?曾任世界500強企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強排行第二）北京集團公司人力資源總監(jiān)?曾任美國BEC跨國公司（全球BIO領(lǐng)域50強排行第四）北京集團公司人力資源總監(jiān)?曾任北京和平賓館（四星級）、SINO-SW 詳細(xì)>>

蒲黃
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醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進

《醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進》

主講：蒲黃

【課程背景】

醫(yī)患和諧是敏感問題，不僅影響社會和諧穩(wěn)定，還影響醫(yī)院正常經(jīng)營秩序，更影響醫(yī)務(wù)人員的工作心情及狀態(tài)。為進一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院，特設(shè)計此培訓(xùn)課件。

【課程收益】

? 學(xué)習(xí)主動醫(yī)患管理方式，主動找出質(zhì)量問題、杜絕發(fā)生，提高工作品質(zhì)；

? 建立科室工作網(wǎng)，不斷編制，越來越密，拒絕把問題漏給患者；

? 提高發(fā)現(xiàn)問題的敏感性，不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；

? 學(xué)會避免問題重復(fù)出現(xiàn)的徹底解決方法；

? 學(xué)會運用質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA

? 掌握個人/團隊執(zhí)行力建設(shè)技能

? 了解團隊協(xié)作配合的重要性

【課程特色】案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。

【課程對象】全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、被動醫(yī)患管理方式：

二、主動醫(yī)患管理方式：防患于未燃

1.動態(tài)工作程序的完善修訂：

2.患者回訪制度：

3.患者滿意度調(diào)查制度：

4.服務(wù)意識能力的培訓(xùn)制度：

三、質(zhì)量控制管理：

1.科室工作網(wǎng)的建立：

? 不斷提高發(fā)現(xiàn)問題的敏感性；

? 不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；

? 不斷創(chuàng)新工作思路管理方法；

? 不斷編制，工作網(wǎng)越來越密。

2.工作程序標(biāo)準(zhǔn)的建立：

? 醫(yī)療質(zhì)量管理案例：《危險癥狀漏診》

3.動態(tài)工作程序的完善修訂的必要性：

? 合理性有問題：周到、快捷、方便、舒適；

? 全面性有問題：全、廣、齊；

? 細(xì)致性有問題：細(xì)膩+細(xì)節(jié)；

? 時效性：政策法規(guī)更新出臺、醫(yī)院高速發(fā)展與時俱進；

4.質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA

案例：《外語護士名單》

? 案例：《重病患者增多的措施》

? 案例：《合理排班》

? 案例:《丟失的充電器》

? 案例：《不確定》

? 案例：《不見效》

四、執(zhí)行力

1. 偷懶走捷徑；

2. 藝高人膽大盲目自信；

? 案例：《遺忘的化驗單》

五、告知溝通程序履行必要性

1. 責(zé)任心不強，不耐心；

2. 專業(yè)技術(shù)不過硬，對預(yù)測判斷不夠；

? 案例：《特價藥》

? 案例 ：《無限期的等候》

? 案例 ：《不知道，不清楚》

六、個人/團隊執(zhí)行力建設(shè)技能

1.嚴(yán)格執(zhí)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)；強化執(zhí)行養(yǎng)成工作習(xí)慣；

2.著眼于“快”， 養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。

3.嚴(yán)禁找借口

七、團隊協(xié)作配合

1.科室內(nèi)部溝通合作；

2.嚴(yán)禁相互推諉相互扯皮，內(nèi)耗。

 


 

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