醫(yī)院360度高效溝通與協(xié)作課綱

醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)力工作坊
360度高效溝通與協(xié)作
主講：蒲黃
【課程背景】
溝通成本是醫(yī)院最大的隱性成本，因溝通不暢給管理者、員工帶來(lái)了四大工作障礙，讓醫(yī)院增加試錯(cuò)成本、增加機(jī)會(huì)成本、增加時(shí)間成本，形成了巨大的損失。
現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展與相互競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。因此，溝通與協(xié)作就格外重要。
醫(yī)院內(nèi)部長(zhǎng)期溝通不暢，會(huì)導(dǎo)致誤會(huì)充斥、牢騷滿腹、人際關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)凝聚力差、工作效率低、人效低、績(jī)效低，直接影響到醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的完成。
本課程通過(guò)360度全景溝通技巧的分享，讓管理者熟練掌握四維度溝通工具與溝通方法，讓醫(yī)院內(nèi)部信息共享順暢、團(tuán)隊(duì)成員配合默契、上下級(jí)相互信任，把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，醫(yī)院運(yùn)行達(dá)到良性運(yùn)轉(zhuǎn)，戰(zhàn)略目標(biāo)落地實(shí)施。
【解決醫(yī)院痛點(diǎn)問(wèn)題】
解決醫(yī)院項(xiàng)目溝通不暢、實(shí)施反饋不落地的問(wèn)題；
解決新晉升管理人員不掌握角色轉(zhuǎn)化溝通技巧的問(wèn)題；
解決高層管理者對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)缺乏共識(shí)的問(wèn)題 = 溝通決策障礙
解決中層管理者不能把目標(biāo)向下層層分解的問(wèn)題 = 溝通分解障礙
解決員工不知道自己的工作內(nèi)容、努力方向的問(wèn)題 = 溝通行動(dòng)障礙
解決跨部門配合不默契、沖突誤會(huì)不斷的問(wèn)題 = 溝通協(xié)作障礙
【學(xué)員收獲】
掌握對(duì)上級(jí)溝通方法；
掌握對(duì)下級(jí)溝通方法；
掌握跨部門溝通、項(xiàng)目溝通方法；
掌握同事間溝通方法；
【技巧與工具】
“三段式”數(shù)字化對(duì)上溝通方法
“機(jī)油式”四大對(duì)下溝通職責(zé)
“五個(gè)統(tǒng)一”對(duì)下工作布置溝通法
“七條魚” 對(duì)下激勵(lì)溝通技巧
績(jī)效溝通超級(jí)實(shí)用工具：SWOT+BSC+SMART+KPI +OKR
管理者對(duì)下授權(quán)與放權(quán)溝通工具；
科室“工作網(wǎng)”內(nèi)部溝通工具；
“首問(wèn)負(fù)責(zé)制“跨部門溝通技巧
“我100%負(fù)責(zé)“跨部門溝通理念
【贈(zèng)送模版】
《數(shù)字化計(jì)劃請(qǐng)示思維導(dǎo)表》
《數(shù)字化績(jī)效效目標(biāo)跟蹤反饋表》
《數(shù)字化工作總結(jié)、階段匯報(bào)模板》
《項(xiàng)目實(shí)施甘特圖工具表 + 項(xiàng)目問(wèn)題落地解決跟蹤反饋表》
【課程特色】
引用大量實(shí)戰(zhàn)工作案例，幫助學(xué)員直觀借鑒錯(cuò)誤、吸收經(jīng)驗(yàn)，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單理解；
通過(guò)情景模擬體驗(yàn)、工具實(shí)操訓(xùn)練，讓學(xué)員強(qiáng)化記憶，把四維度溝通技巧迅速應(yīng)用到實(shí)際工作中；
【課程對(duì)象】中高層管理者、新晉升人員、后備梯隊(duì)成員
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、醫(yī)院最大隱性成本：溝通成本
1. 溝通不暢的癥狀：戰(zhàn)略目標(biāo)卡在喉嚨2. 溝通不暢的痛點(diǎn)：
制定不成功
分解不下去
實(shí)施不落地
目標(biāo)完不成
案例：醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)夭折
二、對(duì)上級(jí)溝通的障礙及解決方法：
溝通障礙一：對(duì)上不管理
上級(jí)支持過(guò)少 = 放棄
上級(jí)過(guò)度支持 = 不放心
解決方法：通過(guò)“對(duì)上負(fù)責(zé)”取得上級(jí)信任，得到適度支持。
主動(dòng)溝通：工作前-計(jì)劃請(qǐng)示 + 工作中-動(dòng)態(tài)匯報(bào) + 工作后-分析總結(jié)
主動(dòng)獻(xiàn)策：思考 + 思路 + 建議 = 得到上級(jí)信任、支持、力挺
溝通障礙二：對(duì)上不負(fù)責(zé)
解決方法：
不機(jī)械執(zhí)行命令，有延伸溝通，“正確做事”向“做正確的事”轉(zhuǎn)變；
不帶問(wèn)題找領(lǐng)導(dǎo)溝通，不讓上級(jí)做思考題，要做選擇題；
早請(qǐng)示晚匯報(bào)，有進(jìn)度、有結(jié)果、回復(fù)迅速；
溝通障礙三：對(duì)上工作匯報(bào)不到位
事前無(wú)請(qǐng)示；
事中無(wú)匯報(bào)
事后無(wú)總結(jié)；
解決方法：數(shù)字化對(duì)上溝通
工作前-數(shù)字化計(jì)劃請(qǐng)示：案例《申請(qǐng)/計(jì)劃思維導(dǎo)表》
工作中-數(shù)字化動(dòng)態(tài)匯報(bào)：案例《績(jī)效目標(biāo)跟蹤匯報(bào)》
工作后-數(shù)字化分析總結(jié)：案例《數(shù)字化”工作總結(jié)、階段匯報(bào)》
溝通障礙四：無(wú)法對(duì)上進(jìn)行有效建議
解決方法：
把利處闡述清楚，與弊處進(jìn)行對(duì)比消除；
引導(dǎo)上級(jí)作出正確決定；
溝通障礙五：與上級(jí)不同頻，無(wú)法正確領(lǐng)會(huì)意圖。
解決方法：
換位思考，提升站位；
有容乃大，提升格局；
視野開闊，提升高度；
多維思考，全局意識(shí)；
三、對(duì)下級(jí)溝通的障礙及解決方法：
溝通障礙一：管理者的三個(gè)不知道：
不知道自己有問(wèn)題；
知道有問(wèn)題，不知道原因；
知道原因，不知道如何改進(jìn)；
溝通障礙二：管理者不清楚自己的“角色定位”
解決方法：管理者明確自己“粘合劑”的定位，才有清晰的角色轉(zhuǎn)換意識(shí)與溝通方向。
上傳下達(dá)、承上啟下、和諧凝聚團(tuán)隊(duì)；
中層為核心，團(tuán)結(jié)協(xié)作，戰(zhàn)斗力強(qiáng)悍。
溝通障礙三：管理者不清楚自己的“溝通職責(zé)”
解決方法：管理者明確自己“四大溝通職責(zé)”，使團(tuán)隊(duì)和諧運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)作順暢。
調(diào)節(jié)劑溝通職責(zé)：內(nèi)部信息傳遞、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、資源合理調(diào)配；
潤(rùn)滑劑溝通職責(zé)： 解決內(nèi)部矛盾沖突，調(diào)解爭(zhēng)議糾紛，向上傳達(dá)員工心聲；
清潔劑溝通職責(zé)：吸收科室負(fù)能量（牢騷 、相互埋怨、推卸），傳播正能量文化；
助燃劑溝通職責(zé)：對(duì)下負(fù)責(zé)與激勵(lì)；
案例：對(duì)下溝通“七條魚”技巧= 3個(gè)機(jī)會(huì) + 4個(gè)感覺(jué)
溝通障礙四：對(duì)下不管理
員工：沒(méi)目標(biāo)、沒(méi)動(dòng)力、沒(méi)激情，出工不出力；
團(tuán)隊(duì)：士氣低落、執(zhí)行力差、效率低；
解決方法：
人盡其才：?jiǎn)T工安排在最佳崗位，發(fā)揮最大潛力
投其所好：根據(jù)員工喜惡，給予最佳方式激勵(lì)
溝通障礙五：對(duì)下不負(fù)責(zé)
1. 支持過(guò)少 = 團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)受阻
不關(guān)注，團(tuán)隊(duì)資源、人財(cái)物力支持少，跨部門協(xié)調(diào)溝通支持少；
2. 過(guò)度支持 = 團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)受阻
事無(wú)巨細(xì)、事必躬親；
對(duì)下不負(fù)責(zé)，越級(jí)指揮、過(guò)多干預(yù)；
不授權(quán)放權(quán)，不信任中層；
解決方法：適度支持 = 團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢
根據(jù)中層能力強(qiáng)弱，選擇充分放權(quán)？不充分放權(quán)？
視需求而定，激勵(lì) + 培養(yǎng)，幫忙不添亂；
溝通障礙六：溝通不力
員工目標(biāo)不明、方向不清，上級(jí)埋冤員工領(lǐng)悟力太差？
員工與上級(jí)行動(dòng)不統(tǒng)一，步調(diào)不一致，上級(jí)埋冤員工凝聚力太差？
員工計(jì)劃未實(shí)施，目標(biāo)沒(méi)完成，上級(jí)埋冤員工執(zhí)行力太差？
解決方法：“五個(gè)統(tǒng)一”工作布置法
情景模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
讓下屬組織一場(chǎng)團(tuán)建活動(dòng)，運(yùn)用“五個(gè)統(tǒng)一“溝通方法進(jìn)行工作布置
溝通障礙七：團(tuán)隊(duì)不和諧，猜疑誤會(huì)、矛盾、沖突不斷。
解決方法：
溝通引導(dǎo)：良好持久的合作關(guān)系，需要積極的沖突和爭(zhēng)論來(lái)促使其前進(jìn)；
溝通解決：積極面對(duì)，通過(guò)有益的爭(zhēng)論，聽(tīng)取每位成員的意見(jiàn)，可以促進(jìn)相互協(xié)助，同時(shí)也有利于誤會(huì)解除；
溝通障礙八：不掌握績(jī)效管理面談技巧
解決方法：績(jī)效溝通實(shí)用工具
SWOT分析模型制定下級(jí)目標(biāo)方向
BSC平衡積分制定下級(jí)目標(biāo)內(nèi)容
SMART制定下級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)
KPI +OKR制定下級(jí)績(jī)效目標(biāo)
溝通障礙九：績(jī)效面談失敗，無(wú)法達(dá)成一致。
解決方法：績(jī)效面談9技巧
技巧 1 : 選擇輕松面談環(huán)境—適用適應(yīng)期、敏感期
技巧 2 : 創(chuàng)造融洽的面談氣氛---先給員工吃個(gè)漢堡
技巧 3 : 給員工充分吐槽的機(jī)會(huì)
技巧4 : 管理者檢討自己—率先垂范
技巧 5 : 準(zhǔn)確引導(dǎo)員工—解決達(dá)成一致難（強(qiáng)制）的問(wèn)題
技巧 6 : 數(shù)字化評(píng)估，避免人為因
技巧 7 : 多維度意見(jiàn)反饋給員工更多的參考借鑒（360）
技巧 8 : 一分鐘面談、隨時(shí)面談、每周面談（跟蹤反饋）
技巧 9 : 背對(duì)背不應(yīng)該！應(yīng)該臉對(duì)臉！（項(xiàng)目OKR小組）
溝通障礙十：團(tuán)隊(duì)建設(shè)受阻
解決方法：
對(duì)下溝通技巧--在職人員薪酬談判
案例分享：銷售員工加薪
對(duì)下溝通技巧—崗位調(diào)動(dòng)面談
案例借鑒：?jiǎn)T工內(nèi)部調(diào)動(dòng)
對(duì)下溝通技巧—專業(yè)尖銳的提問(wèn)
情景模擬互動(dòng)體驗(yàn)
四、跨部門溝通的障礙及解決方法：
集體頭腦風(fēng)暴討論：列舉日常溝通協(xié)作的時(shí)候，最大的障礙是什么？
溝通障礙一：工作溝通“推、拖、擋”，缺乏承擔(dān)意識(shí)。
解決方法：
全員抵制推拖擋 = 首問(wèn)負(fù)責(zé)溝通制
“我100%負(fù)責(zé)”溝通制，問(wèn)題到我為止，我替患者解決，不會(huì)再找第二個(gè)人；
矛盾、問(wèn)題不轉(zhuǎn)移、不上交、不激化；
勇于承擔(dān)職責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于道歉（敢于說(shuō)對(duì)不起），勇于改正完善。
溝通障礙二：缺乏相互信任
解決方法：
互動(dòng)游戲《盲人走路》
游戲討論：如何建立團(tuán)隊(duì)信任？
溝通障礙三：工作協(xié)作產(chǎn)生矛盾
案例討論：《進(jìn)退兩難的HR》
解決方法：
工作矛盾不是原則性問(wèn)題，把握三個(gè)步驟，注意溝通方式，使用調(diào)解技巧，完美解決。
五、與同事溝通的障礙及解決方法
溝通障礙一：傳言與誤會(huì)
解決方法：
不要著急解釋行為，先從正面否定行為的存在；
從正反兩方面進(jìn)行雙重證明行為不存在；
溝通障礙二：研發(fā)項(xiàng)目溝通成本太高導(dǎo)致失敗
解決方法：
項(xiàng)目管理溝通角色分工與溝通職責(zé)劃分；
醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)度溝通甘特圖設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)案例分享
醫(yī)院項(xiàng)目實(shí)施問(wèn)題跟蹤、反饋、解決實(shí)戰(zhàn)案例分享

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