360度高效溝通技巧與協(xié)作課綱
360度高效溝通技巧與協(xié)作課綱詳細(xì)內(nèi)容
360度高效溝通技巧與協(xié)作課綱
360度高效溝通技巧與協(xié)作
主講:蒲黃
【課程培訓(xùn)目的】
溝通成本是企業(yè)最大的隱性成本,因溝通不暢給管理者、員工帶來了諸多工作障礙,讓企業(yè)增加試錯(cuò)成本、增加機(jī)會(huì)成本、增加時(shí)間成本,導(dǎo)致巨大損失。
現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展與相互競(jìng)爭(zhēng),越來越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。因此,溝通與協(xié)作就格外重要。
企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期溝通不暢,會(huì)導(dǎo)致誤會(huì)充斥、牢騷滿腹、人際關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)凝聚力差、工作效率低、人效低、績(jī)效低,直接影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成。
本課程通過360度全景溝通技巧的分享,讓管理者熟練掌握五個(gè)維度溝通工具與方法技巧,讓企業(yè)內(nèi)部信息共享順暢、團(tuán)隊(duì)成員配合默契、上下級(jí)相互信任、客戶滿意、合作伙伴開心,把組織內(nèi)部因溝通不良,協(xié)作不到位的風(fēng)險(xiǎn)降到最低,企業(yè)運(yùn)行達(dá)到良性運(yùn)轉(zhuǎn),戰(zhàn)略目標(biāo)落地實(shí)施。
【解決溝通痛點(diǎn)問題】
解決高層管理者對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)缺乏共識(shí)的問題 = 溝通決策障礙
解決中層管理者不能把目標(biāo)向下層層分解的問題 = 溝通實(shí)施障礙
解決員工不知道自己工作內(nèi)容、努力方向的問題 = 溝通行動(dòng)障礙
解決員工與客戶、合作伙伴沖突誤會(huì)不斷的問題 = 溝通服務(wù)障礙
解決項(xiàng)目實(shí)施不暢、反饋不落地、跨部門配合不默契問題 = 溝通協(xié)作障礙
解決公司新晉升管理人員不掌握角色轉(zhuǎn)化溝通技巧的問題 = 溝通角色障礙
【學(xué)員收獲】
提升對(duì)上級(jí)溝通能力:表達(dá)能力 + 領(lǐng)悟能力 + 提問能力 + 主觀能動(dòng)性
提升對(duì)下級(jí)溝通能力:分解目標(biāo) + 布置工作 + 考核評(píng)估 + 跟蹤面談
提升客戶、合作伙伴溝通能力:傾聽 + 解決問題 + 溝通意識(shí) + 服務(wù)理念
提升跨部門溝通、項(xiàng)目溝通能力:大局觀 + 相互信任 + 職業(yè)素養(yǎng) + 溝通情商
提升同事間溝通能力:責(zé)任心 + 耐心 + 同理心 + 配合意愿 + 協(xié)作意識(shí)
【溝通技巧、工具】
掌握“說服 + 破冰 + 控制情緒 + 反話正說 + 首問負(fù)責(zé)制”客戶溝通技巧;
掌握“化解矛盾 + 解除誤會(huì) + 虛心請(qǐng)教 + 委婉提意見”跨部門溝通技巧;
掌握“數(shù)字總結(jié)匯報(bào) + 5W1H + 16字秘訣”對(duì)上溝通技巧;
掌握“五統(tǒng)一 + 一分鐘面談 + 漢堡包 + 七條魚 + 授權(quán)與放權(quán)”對(duì)下溝通技巧;
掌握“SWOT + BSC + SMART + KPI + OKR”績(jī)效溝通實(shí)用工具;
【贈(zèng)送溝通工具模版】
《數(shù)字化計(jì)劃申請(qǐng)思維導(dǎo)表》
《數(shù)字化績(jī)效目標(biāo)跟蹤反饋表》
《數(shù)字化工作總結(jié)匯報(bào)模板》
《項(xiàng)目實(shí)施甘特圖工具表 + 項(xiàng)目問題落地解決跟蹤反饋表》
【課程特色】
引用大量行業(yè)內(nèi)部溝通實(shí)戰(zhàn)工作案例,幫助學(xué)員直觀借鑒錯(cuò)誤、吸收經(jīng)驗(yàn),對(duì)復(fù)雜問題簡(jiǎn)單理解消化;
通過情景模擬體驗(yàn)、工具實(shí)操訓(xùn)練,讓學(xué)員強(qiáng)化記憶,把五維度溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)掌握,迅速應(yīng)用到實(shí)際工作中;
【課程對(duì)象】中高層管理者、各層級(jí)員工
【課程時(shí)間】3天(18小時(shí))
【課程大綱】
一、溝通概述
(一)溝通三要素+三種方式+三個(gè)行為:
明確的目標(biāo)+詳細(xì)的內(nèi)容+達(dá)成一致
語言溝通 + 表情溝通 + 肢體溝通
說 + 聽 + 問
案例《如何克服溝通中的損失?》
解決方法:5W1H-溝通準(zhǔn)備神器
(二)溝通的智慧+溝通情商:
(三)企業(yè)最大隱性成本:溝通成本
1. 溝通不暢的癥狀:戰(zhàn)略目標(biāo)卡在喉嚨2. 溝通不暢的痛點(diǎn):
制定不成功
分解不下去
實(shí)施不落地
目標(biāo)完不成
案例《公司戰(zhàn)略目標(biāo)夭折》
案例《正確與錯(cuò)誤的溝通渠道大PK》
二、對(duì)上溝通技巧
(一)對(duì)上級(jí)溝通的障礙及解決方法:
溝通障礙一:對(duì)上不管理
上級(jí)支持過少 = 放棄
上級(jí)過度支持 = 不放心
解決方法:通過“對(duì)上負(fù)責(zé)”取得上級(jí)信任,得到適度支持。
主動(dòng)溝通:工作前-計(jì)劃請(qǐng)示 + 工作中-動(dòng)態(tài)匯報(bào) + 工作后-分析總結(jié)
主動(dòng)獻(xiàn)策:思考 + 思路 + 建議 = 得到上級(jí)信任、支持、力挺
溝通障礙二:對(duì)上不負(fù)責(zé)
解決方法:
不機(jī)械執(zhí)行命令,有延伸溝通,“正確做事”向“做正確的事”轉(zhuǎn)變;
不帶問題找領(lǐng)導(dǎo)溝通,不讓上級(jí)做思考題,要做選擇題;
早請(qǐng)示晚匯報(bào),有進(jìn)度、有結(jié)果、回復(fù)迅速;
溝通障礙三:對(duì)上工作匯報(bào)不到位
事前無請(qǐng)示;
事中無匯報(bào)
事后無總結(jié);
解決方法:數(shù)字化對(duì)上溝通
工作前-數(shù)字化計(jì)劃請(qǐng)示:案例《申請(qǐng)/計(jì)劃思維導(dǎo)表》
工作中-數(shù)字化動(dòng)態(tài)匯報(bào):案例《績(jī)效目標(biāo)跟蹤匯報(bào)》
工作后-數(shù)字化分析總結(jié):案例《數(shù)字化”工作總結(jié)、階段匯報(bào)》
溝通障礙四:無法對(duì)上進(jìn)行有效建議
解決方法:案例《虎門銷煙》
把利處闡述清楚,與弊處進(jìn)行對(duì)比消除;
引導(dǎo)上級(jí)作出正確決定;
溝通障礙五:與上級(jí)不同頻,無法正確領(lǐng)會(huì)意圖。
解決方法:案例《一統(tǒng)萬年青》
換位思考,提升站位;
有容乃大,提升格局;
視野開闊,提升高度;
多維思考,全局意識(shí);
(二)對(duì)上級(jí)溝通技巧:
技巧1. 不要讓上級(jí)做問答題或判斷題,讓上級(jí)做多選題。
案例《您看怎么辦?》
技巧2. 不替上級(jí)做決定,要提供有價(jià)值參考信息。
案例《白門樓》、《明哲保身》
技巧3. 相互樹立威信 + 相互建立信任
案例《有面子》
三、對(duì)下溝通技巧
(一)對(duì)下級(jí)溝通的障礙及解決方法:
溝通障礙一:管理者的三個(gè)不知道:
不知道自己有問題;
知道有問題,不知道原因;
知道原因,不知道如何改進(jìn);
溝通障礙二:管理者不清楚自己的“角色定位”
解決方法:管理者明確自己“粘合劑”的定位,才有清晰的角色轉(zhuǎn)換意識(shí)與溝通方向。
上傳下達(dá)、承上啟下、和諧凝聚團(tuán)隊(duì);
中層為核心,團(tuán)結(jié)協(xié)作,戰(zhàn)斗力強(qiáng)悍。
溝通障礙三:管理者不清楚自己的“溝通職責(zé)”
解決方法:管理者明確自己“四大溝通職責(zé)”,使團(tuán)隊(duì)和諧運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)作順暢。
調(diào)節(jié)劑溝通職責(zé):內(nèi)部信息傳遞、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、資源合理調(diào)配;
潤(rùn)滑劑溝通職責(zé): 解決內(nèi)部矛盾沖突,調(diào)解爭(zhēng)議糾紛,向上傳達(dá)員工心聲;
清潔劑溝通職責(zé):吸收科室負(fù)能量(牢騷 、相互埋怨、推卸),傳播正能量文化;
助燃劑溝通職責(zé):對(duì)下負(fù)責(zé)與激勵(lì);
案例:對(duì)下溝通“七條魚”技巧= 3個(gè)機(jī)會(huì) + 4個(gè)感覺
溝通障礙四:對(duì)下不管理
員工:沒目標(biāo)、沒動(dòng)力、沒激情,出工不出力;
團(tuán)隊(duì):士氣低落、執(zhí)行力差、效率低;
解決方法:
人盡其才:?jiǎn)T工安排在最佳崗位,發(fā)揮最大潛力
投其所好:根據(jù)員工喜惡,給予最佳方式激勵(lì)
溝通障礙五:對(duì)下不負(fù)責(zé)
1. 支持過少 = 團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)受阻
不關(guān)注,團(tuán)隊(duì)資源、人財(cái)物力支持少,跨部門協(xié)調(diào)溝通支持少;
2. 過度支持 = 團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)受阻
事無巨細(xì)、事必躬親;
對(duì)下不負(fù)責(zé),越級(jí)指揮、過多干預(yù);
不授權(quán)放權(quán),不信任中層;
解決方法:適度支持 = 團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢
根據(jù)中層能力強(qiáng)弱,選擇充分放權(quán)?不充分放權(quán)?
視需求而定,激勵(lì) + 培養(yǎng),幫忙不添亂;
溝通障礙六:溝通不力
員工目標(biāo)不明、方向不清,上級(jí)埋冤員工領(lǐng)悟力太差?
員工與上級(jí)行動(dòng)不統(tǒng)一,步調(diào)不一致,上級(jí)埋冤員工凝聚力太差?
員工計(jì)劃未實(shí)施,目標(biāo)沒完成,上級(jí)埋冤員工執(zhí)行力太差?
解決方法:“五個(gè)統(tǒng)一”工作布置法
情景模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:
讓下屬組織一場(chǎng)團(tuán)建活動(dòng),運(yùn)用“五個(gè)統(tǒng)一“溝通方法進(jìn)行工作布置
溝通障礙七:團(tuán)隊(duì)不和諧,猜疑誤會(huì)、矛盾、沖突不斷。
解決方法:
溝通引導(dǎo):良好持久的合作關(guān)系,需要積極的沖突和爭(zhēng)論來促使其前進(jìn);
溝通解決:積極面對(duì),通過有益的爭(zhēng)論,聽取每位成員的意見,可以促進(jìn)相互協(xié)助,同時(shí)也有利于誤會(huì)解除;
溝通障礙八:不掌握績(jī)效管理面談技巧
解決方法:績(jī)效溝通實(shí)用工具
SWOT分析模型制定下級(jí)目標(biāo)方向
BSC平衡積分制定下級(jí)目標(biāo)內(nèi)容
SMART制定下級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)
KPI +OKR制定下級(jí)績(jī)效目標(biāo)
溝通障礙九:績(jī)效面談失敗,無法達(dá)成一致。
解決方法:績(jī)效面談9技巧
技巧 1 : 選擇輕松面談環(huán)境—適用適應(yīng)期、敏感期
技巧 2 : 創(chuàng)造融洽的面談氣氛---先給員工吃個(gè)漢堡
技巧 3 : 給員工充分吐槽的機(jī)會(huì)
技巧4 : 管理者檢討自己—率先垂范
技巧 5 : 準(zhǔn)確引導(dǎo)員工—解決達(dá)成一致難(強(qiáng)制)的問題
技巧 6 : 數(shù)字化評(píng)估,避免人為因
技巧 7 : 多維度意見反饋給員工更多的參考借鑒(360)
技巧 8 : 一分鐘面談、隨時(shí)面談、每周面談(跟蹤反饋)
技巧 9 : 背對(duì)背不應(yīng)該!應(yīng)該臉對(duì)臉?。?xiàng)目OKR小組)
溝通障礙十:團(tuán)隊(duì)建設(shè)受阻
解決方法:
對(duì)下溝通技巧--在職人員薪酬談判
案例分享《銷售員工加薪》
對(duì)下溝通技巧—崗位調(diào)動(dòng)面談
案例借鑒《員工拒絕內(nèi)部調(diào)動(dòng)》
對(duì)下溝通技巧—專業(yè)尖銳的提問
情景模擬互動(dòng)體驗(yàn)
(二)對(duì)下級(jí)溝通技巧:
技巧1. 人盡其才 + 投其所好
案例《假如你是宋江?》
技巧2. 打感情牌
案例《非語言溝通方式》
技巧3. 新官上任三把火
案例《三個(gè)下馬威》
四、跨部門溝通技巧
(一)跨部門溝通的障礙及解決方法:
集體頭腦風(fēng)暴討論:列舉日常溝通協(xié)作的時(shí)候,最大的障礙是什么?
溝通障礙一:工作溝通“推、拖、擋”,缺乏承擔(dān)意識(shí)。
解決方法:
全員抵制推拖擋 = 首問負(fù)責(zé)溝通制
“我100%負(fù)責(zé)”溝通制,問題到我為止,我替患者解決,不會(huì)再找第二個(gè)人;
矛盾、問題不轉(zhuǎn)移、不上交、不激化;
勇于承擔(dān)職責(zé),勇于承擔(dān)責(zé)任,勇于道歉(敢于說對(duì)不起),勇于改正完善。
溝通障礙二:缺乏相互信任
解決方法:
互動(dòng)游戲《盲人走路》
游戲討論:如何建立團(tuán)隊(duì)信任?
溝通障礙三:工作協(xié)作產(chǎn)生矛盾
案例討論:《進(jìn)退兩難的HR》
解決方法:
工作矛盾不是原則性問題,把握三個(gè)步驟,注意溝通方式,使用調(diào)解技巧,完美解決。
五、同事溝通技巧
(一)與同事溝通的障礙及解決方法:
溝通障礙一:傳言與誤會(huì)
解決方法:
不要著急解釋行為,先從正面否定行為的存在;
從正反兩方面進(jìn)行雙重證明行為不存在;
溝通障礙二:研發(fā)項(xiàng)目溝通成本太高導(dǎo)致失敗
解決方法:
項(xiàng)目管理溝通角色分工與溝通職責(zé)劃分;
公司項(xiàng)目進(jìn)度溝通甘特圖設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)案例分享
公司項(xiàng)目實(shí)施問題跟蹤、反饋、解決實(shí)戰(zhàn)案例分享
六、客戶、合作伙伴溝通技巧
(一)客戶、合作伙伴溝通的障礙及解決方法:
溝通障礙一:溝通效率低、不了解溝通對(duì)象的真實(shí)意愿。
案例《答非所問》
解決方法:
“一先五多”表達(dá)方法
“一心五多”傾聽方法
溝通障礙二:不掌握破冰技巧、不會(huì)表達(dá)拒絕和不同看法。
情景模擬訓(xùn)練《與陌生人搭訕》
解決方法:
假托直言
委婉拒絕客戶要求
模糊應(yīng)答+引導(dǎo)應(yīng)答
(二)客戶、合作伙伴溝通技巧:
技巧一:卡耐基說服客戶八技巧
技巧二:首問負(fù)責(zé)制
技巧三:控制情緒五部曲+反話正說溝通技巧
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